5. Принимайте определенные условия

Клиент: «При использовании ваших банков данных могут быть унич-

тожены мои. Это нанесет ущерб моей организационной

структуре».

Возможный «Предположим, ваги банк данных по каким-либо причинам

ответ: ликвидирован. Что вы можете предпринять в такой ситуа-

ции ? Обезопасить себя, сделав заранее его дубликат на

втором магнитном диске. В этом случае вы в любое время

можете восстановить свой банк данных».

Если возражение в целом не представляет серьезной угрозы для

вашего коммерческого предложения, если его выгода не подвергается

Как работать с возражениями

368

сомнению, можно признать возражение правильным и показать, что и

в этом случае существует возможное решение. Таким образом вы вы-

держите опровержения и дадите разъяснение.

6. Соглашайтесь и компенсируйте недостаток преимущес-

твом

Клиент: «Разработка кодов потребует много времени».

Возможный «Вы правы, разработка кодов требует значительных зат-

ответ: рат времени. Однако такая единоразовая перестройка рабо-

чего процесса даст вам следующие преимущества: соответ-

ствие определенного товара определенному месту, быстрый

доступ, снижение затрат времени на поиск, унификация

маркировки во всех складах, где бы они ни находились. Для

вас это означает, что вы можете оптимальным образом

реорганизовать свое складское хозяйство и позднее в любую

минуту иметь возможность получить исчерпывающую ин-

формацию о наличии того или иного товара. В последующем

это позволит вам быстрее реагировать на требование рын-

ка и ликвидировать скопление товаров на складах. Это су-

щественно повысит оборачиваемость складских запасов».

Вы не можете опровергать верные по существу возражения, по-

этому признайте сначала правоту партнера, а затем обратите его вни-

мание на явные преимущества своего предложения. Особенно важно

в заключение подвести итог сказанному и сделать вывод о пользе и

выгоде предложения для клиента. Таким образом вы ограничите

практическое значение возражения.

7. Сравнительная таблица плюсов и минусов

Для того чтобы эффективно отражать возражения клиентов,

можно использовать сравнительную таблицу плюсов и минусов. В

ходе переговоров в колонке под знаком плюс записывайте все аргу-

менты, которые вызывали положительную реакцию партнера и с ко-

торыми он согласился, в колонке под знаком минус записывайте воз-

ражения партнера. Наглядное сравнение поможет выявить ключевые

моменты, позволяющие достичь соглашения и получить заказ.

Как работать с возражениями

369

+ –

Позволяет быстро получить нуж-

ные сведения

Длится три месяца

Испытана и надежна Требуется единовременная пере-

наладка

Установка, обучение и техниче-

ское обслуживание выполняются

одной фирмой

Проста в обслуживании

Легкость обучения

Позволяет производить расши-

рение в соответствии с потреб-

ностями

Дает возможность создать сете-

вую структуру

Освоение и обучение возможны

непосредственно на рабочем месте

В целом такая таблица станет исходным пунктом для обстоя-

тельного и доверительного разговора и поможет убедить клиента в

верности принимаемого им решения.

Если хотите, под конец можете высказать такую сентенцию:

«Один мудрый продавец как-то сказал: «Все тщательно взвешивай и

проверяй (как вы, г-н клиент, и делаете) и, если достоинства переве-

шивают недостатки, принимай решение о покупке!»

Воспользуйтесь возможностью

и потренируйтесь

Для того чтобы вы научились на практике использовать пере-

численные методы, приводим вам еще целый ряд возражений. Как на

них можно ответить? Творчески и гибко используйте усвоенные ме-

Как работать с возражениями

370

тоды. Пытайтесь находить и собственные оригинальные способы оп-

ровержения возражений.

Возражения Какой ответ можно дать на

эти возражения?

Ваши услуги слишком дороги.

Ваше предложение не подходит нашей

фирме.

Ваше предложение на нашей фирме

осуществить невозможно.

Сначала должен дать добро наш шеф.

Я занят, у меня нет времени на беседу с

вами.

Кто может мне гарантировать, что это

верное решение проблемы?

Через три года мне предстоит уйти на

пенсию и до этого срока я не намерен

производить какие-либо изменения.

Я не уполномочен принимать такие ре-

шения.

Предоставьте нам возможность ис-

пытать вашу систему бесплатно.

Ваша программа не соответствует на-

шим требованиям.

Ваша программа мне не по карману.

На нашей фирме это не получится.

У вас очень высокие цены.

Решение принимает наше руководство.

Я не готов выложить денежки за обуче-

ние своих сотрудников.

Я слышал, что ваши программы слиш-

ком сложные.

Сотрудничество с вашей фирмой у нас

сложилось неудачно.

Как работать с возражениями

371

Возражения Какой ответ можно дать на

эти возражения?

Мы не согласны с некоторыми усло-

виями договора.

У других это стоит дешевле.

У вас затянуты сроки поставки.

А кто изменит мою программу, если, к

примеру, изменятся налоговые ставки?

Тогда я буду слишком независим.

Мы не испытываем потребности в та-

ких программах.

Почасовая оплата за оказываемые вами

услуги неоправданно высока. Чем вы

это объясните?

Я слышал, что ваши сотрудники плохо

обслуживают клиентов.

Другие продавцы дают скидки.

Что нам делать с сотрудниками, ко-

торых придется уволить?

Кто заменит наши программы, по-

ставленные вашими конкурентами, на

новые?

Самое важное при ответе на возражение

􀀟Не следует воспринимать возражения как препятствие; они сви-

детельствуют о принципиальном интересе партнера к вашему

предложению. Они отражают его сомнения, колебания и опасе-

ния. Они указывают на пробелы в вашей аргументации и на пунк-

ты, на которые надо направить внимание. Поэтому возражения

служат указателями.

􀀟Все возражения можно подразделить на шесть групп, отража-

ющих разные виды несогласия:

􀂐 нежелание изменяться,

Как работать с возражениями

372

􀂐 несогласие с ценой и величиной расходов,

􀂐 несогласие с предложением,

􀂐 нежелание затовариваться,

􀂐 несогласие эмоционального характера,

􀂐 несогласие, вызванное негативным опытом.

􀀟Вникайте в суть возражения. Выясняйте, что за ним скрывается.

Позволяйте партнеру полностью высказаться. Таким образом он

сможет «выпустить пар». Вы узнаете много интересного для себя

и выиграете время для размышлений.

􀀟Учитесь отличать возражения от отговорок (отговорка есть ут-

верждение, высказываемое с целью защиты). Учитывайте, что

приводить рациональные доводы на отговорки бесполезно, целе-

сообразнее действовать на эмоциональном уровне.

􀀟Всегда сначала проявляйте понимание позиции партнера.

􀀟Никогда открыто не противоречьте клиенту. Заботьтесь о том,

чтобы переговоры проходили в спокойной доверительной ат-

мосфере.

􀀟При получении рекламации выкажите понимание и сочувствие,

принесите извинения, поблагодарите за указанные ошибки и не-

достатки и воздержитесь от объяснений и обвинений.

􀀟Не стремитесь казаться непогрешимыми - лучше покажите, что

возмущены и озадачены.

􀀟Успокойте взволнованного и рассерженного клиента, показав ему

свое участие и понимание и предложив разумное решение про-

блемы.

􀀟Не забывайте, что рекламация всегда предоставляет благо-

приятные возможности! Вообразите себе успешные результаты,

которые обнаружатся после умелого рассмотрения жалобы кли-

ента и принятия мер, стимулирующих продажу!

􀀟Творчески и гибко подходите к формированию ответов на воз-

ражения клиентов. Избегайте слов-раздражителей типа «но».

􀀟Задавайте встречные вопросы, дословно повторяйте сказанное

клиентом, делайте маленькие паузы, чтобы выиграть время на

размышления.

􀀟Внимательно наблюдайте за реакцией партнера на ответы, оп-

ровергающие его возражения.

􀀟Обстоятельно обдумайте свой ответ, не торопитесь вступать в

спор или давать ничем не подкрепленные обещания.

Как работать с возражениями

373

􀀟Тщательно готовьтесь отразить возможные возражения, для того

чтобы застраховать себя от неприятных неожиданностей.

Как работать с возражениями

374