1. «Метод бумеранга»

Клиент: «Этот проект кажется мне очень рискованным; кроме то-

го, мне придется слишком много платить за услуги».

Возможный «Именно потому, что услуги оказываются специалистами,

ответ: работавшими над проектом, опыту которых мы воздаем по

заслугам, степень риска сведена к нулю».

Многие возражения содержат в себе прямые или косвенные ука-

зания на преимущества вашего коммерческого предложения. Вос-

пользуйтесь этим обстоятельством и сделайте их отправным пунктом

при формулировании своего ответа. «Перевернув» возражение и пре-

образовав его в вопрос, вы смягчите его и, кроме того, выиграете вре-

мя для обдумывания дальнейших доводов

2. Метод повторения и смягчения

Клиент: «Два года назад вы настоятельно рекомендовали мне про-

граммное обеспечение, которое мы теперь используем. Те-

перь же вы утверждаете, что оно больше не эффективно».

Возможный «Да, в то время мы совместно с вами пришли к выводу

ответ: о необходимости использования вами того программного

обеспечения. Ваши тогдашние представлена и наш общий

уровень знаний были именно такими. Разве это означает,

что два года назад вы приняли неправильное решение'?»

Такой метод особенно рекомендуется при ответе на необъек-

тивные или преувеличенные утверждения партнера. Повторив их в

смягченном варианте, вы представите их в реальном свете. Это по-

зволит вам сформулировать более доказательный довод.

3. Сообщайте отзывы

Клиент: «Вы говорите, что это позволит снизить энергозатраты на

10%. Было бы неплохо, но только соответствует ли это дей-

ствительности____________?»

Возможный «Согласен, это высокий процент, и мне понятны ваши сомне-

ответ: ния. Наш клиент XV, фирма которого находится неподалеку,

тоже поначалу сомневался. А сейчас он успешно использует

эту новую программу оптимизации потребления электроэнер-

гии. При последней встрече он признался мне: «Вначале я

Как работать с возражениями

367

очень скептически воспринял ваши слова, но теперь наши

энергозатраты после использования новой программы, снизи-

лись на 15%!»

Позвольте довольным сотрудничеством с вами клиентам вы-

сказаться вместо вас. Лучше всего, конечно, если они дадут свои от-

зывы в письменном виде. Это воспринимается более убедительно. На

отзыв третьего лица труднее возразить в отличие от данных вами за-

верений. Невозможно спросить с тех, кто не присутствует при разго-

воре.

4. Обобщайте несколько возражений

Клиент: «Ваше предложение не устраивает меня. по нескольким при-

чинам. Вы, отказываетесь предоставить мне скидку, за ва-

шу поддержку я должен платить дополнительно, а ваши

расчеты по экономии, по крайней мере в отношении персо-

нала, кажутся мне нереальными».

Возможный «Могу ли я сделать вывод из перечисленного вами о том, что

ответ: ваше главное требование к предложению заключается в его

рентабельности ?»

Разумеется, можно давать отдельный ответ на каждое возраже-

ние. Однако если все они имеют под собой единую основу, то от нее

целесообразнее всего оттолкнуться, формулируя свои доводы. Благо-

даря этому вы ослабите значимость отдельных возражений, что по-

зволит вам легче справиться со всеми вместе «одним ударом». Одно-

временно вы покажете партнеру, что поняли его.