6. Несогласие, вызванное негативным опытом

Жалобы клиентов - чрезвычайно неприятное явление.

«С вами/вашей фирмой невозможно добиться согласованных дей-

ствий!»

«Вы, не сдержали данное нам обещание».

«Некоторые услуги вы оказали с задержкой».

«Вы направили нам неправильно составленный счет».

«Вы задержали поставку/поставили нам не тот продукт, что мы за-

казывали».

Как реагировать в подобной ситуации?

􀂐 Вы защищаете свою фирму?

􀂐 Оправдываетесь?

􀂐 Говорите, что вы здесь ни при чем?

􀂐 Объясняете, по какой причине произошло негативное собы-

тие?

􀂐 Подвергаете слова собеседника сомнению?

􀂐 Указываете на слабые стороны в деятельности фирмы само-

го клиента?

􀂐 Напоминаете об ошибках в поведении своего партнера или

других сотрудников на фирме клиента?

􀂐 Спрашиваете партнера, на каком основании он делает такие

выводы?

􀂐 Просите сначала подробно рассказать, когда, где и что про-

изошло?

􀂐 Предлагаете клиенту точно сформулировать, чего он на са-

мом деле хочет?

С первого взгляда ясно, что некоторые из приведенных реакций

совершенно неприемлемы, поскольку ни в коей мере не способствуют

продаже. Тем не менее многие продавцы нередко грешат, выражая

именно такую реакцию на возражение клиента, вместо того чтобы

Как работать с возражениями

350

именно в этот момент первым делом выразить понимание, то, в чем

он особенно нуждается!

Случилось то, что случилось. Произошло досадное недоразу-

мение, которое вызвало гнев клиента. Если вы, по мнению клиента, не

смогли убедить его на предметно-смысловом уровне, то имеете воз-

можность завоевать его доверие на уровне взаимоотношений (благо-

даря предупредительному отношению к внимательному разбору его

жалобы) или по крайней мере не утратить его на эмоциональном

уровне (избегая оправданий, конфликтов и споров). Теперь важно ус-

покоить клиента и удовлетворить его просьбу. Как это сделать?

Прежде всего позвольте партнеру, который обращается с жало-

бой или рекламацией, полностью выговориться, затем выразите по-

нимание его недовольства. Чем больше партнер возмущается и вол-

нуется, тем важнее вам добиться первой промежуточной цели: на ва-

ши первые слова он должен ответить «да» и глубоко вдохнуть или по

крайней мере восстановить нормальный ритм дыхания. Этого вы

добьетесь без труда, если участливо спросите:

«Я правильно понял, вы говорите, что.. ?» (затем надо дословно пов-

торить его слова)

Если вы овладели приемами «контролируемого диалога» (см. гл.

7 «Умение активно и внимательно слушать»), сделать вам это не-

сложно. Когда партнер произнесет «да» и сделает глубокий вдох, про-

должайте:

«Я понимаю, что вы этим недовольны (возмущены, разочарованы, рас-

строены...)».

Намеренно сделайте паузу, во время которой ваш партнер осоз-

нает, что он имеет дело не с противником, а с союзником. Чаще всего,

как только ваши слова рождают у него мысль: «Ну наконец-то на-

шелся хоть один человек, который меня понимает!» - он быстро ус-

покаивается. Вы почувствуете это сразу по его интонации и мимике.

Теперь можете задать конкретные вопросы, касающиеся его пре-

тензий. Дайте ему возможность объяснить, какие последствия вызва-

ло случившееся недоразумение. Этим вы покажете, что придаете его

жалобе должное значение и воспринимаете его самого серьезно. По-

этому будет уместно в краткой и вежливой форме принести изви-

нения за доставленные неприятности, в том числе и от имени

других сотрудников фирмы.

«Мне очень жаль, что вам пришлось столкнуться с такими пробле-

мами» .

Как работать с возражениями

351

Обратите внимание клиента на положительные аспекты вашего

прежнего сотрудничества.

􀂐 Разберите сначала те жалобы, которые вы можете быстро ула-

дить.

􀂐 Принимая рекламации, учтите также рекомендации, которые

приведены на следующих страницах. Поскольку рекламации -

достаточно частое явление в предпринимательской практике, и

ваше поведение при работе с ними имеет особое значение.

􀂐 Очевидно, вы убедились, что практически все встречающиеся в

повседневной практике возражения можно подразделить на

шесть указанных выше категорий. Данные в каждой категории

советы позволяют эффективно опровергать их.

Как правильно воспринимать рекламации

Возможно, вы уже когда-нибудь задавались вопросом:

«А должен ли я, собственно, всегда признавать правоту клиента, да-

же если он совсем не прав?»

Нет. Вам необязательно всегда признавать правоту клиента. Чаще

всего вам вообще нет необходимости признавать его правоту, если вы

искренне выказываете ему понимание и сочувствие. Однако вам нель-

зя ему открыто противоречить. Важно с самого начала найти верный

тон разговора. Если клиент говорит то, что, как вам точно известно,

не соответствует действительности, вы можете вежливо сказать ему,

что понимаете его положение, и осторожно добавить, что, на ваш

взгляд, ситуация выглядит несколько иначе.

Возможно, ваше замечание заставит его призадуматься. Не ис-

ключено даже, что вы склоните его к своей точке зрения. Однако по-

стоянно помните: невозможно принудить его изменить свое мнение,

нет смысла категорически опровергать его заявления: это вызывает

только раздражение и усугубляет ситуацию.

Один из главных законов, определяющих поведение опытного

продавца, которые необходимо соблюдать всегда и прежде всего при

обработке жалоб, гласит:

Настоять на своей правоте означает потерять клиента!

Если вы хотите оказаться правым, то вынуждены уличить кли-

ента в неправоте! Ну кто же хочет оказаться неправым или по-

Как работать с возражениями

352

бежденным? Еще ни разу ни одна фирма не одержала верх в споре с

клиентом! Если все в порядке, это воспринимается как ненормальное

явление, и клиент оплачивает заказанные товары и услуги. Если же

возникают трудности, наступает час испытания. Только тот, кто дос-

тойно справляется с возникшими трудностями, по-настоящему убеж-

дает и укрепляет веру клиента в свои возможности и способности.

Если же возникают конфликты и клиент, к примеру, неудов-

летворен тем, как отнеслись к его рекламации, это может иметь пе-

чальные последствия, которые вам лучше бы никогда не переживать.

В таком случае при любом разговоре о вашей фирме со своими

деловыми партнерами или знакомыми ваш недовольный бывший кли-

ент будет вспоминать возникший конфликт и недоброжелательно от-

зываться о вас и вашей фирме. И так будет продолжаться не один год.

Вам не суждено будет узнать, сколько потенциальных клиентов в ре-

зультате этого случая вы потеряли.

Часто продавцы задают и такой вопрос:

«Как вести себя, если клиент обращается с необоснованной жало-

бой?»

Еще раз внимательно перечитайте вопрос. Опытные инструкторы

по продажам чаще всего отвечают на него встречным вопросом: «А

существуют ли вообще необоснованные жалобы?» Вероятно, вы сейчас

скажете: «Ну, конечно!» Стоп, здесь надо разобраться! С чьих же пози-

ций вы тогда судите? И от кого поступает жалоба?

Верно, жалобу подает клиент и делает это потому, что недоволен

(неважно, по каким причинам). Если он недоволен, у него достаточно

оснований для того, чтобы обратиться с жалобой, причем эти основа-

ния вполне оправданны, - ведь вы же хотите, чтобы клиент остался

довольным. Однако это вам, очевидно, не удается (опять же неважно,

по каким причинам и кто в этом виноват). Факт в том, что сначала

свое неудовлетворение клиент проявляет на эмоциональном уровне.

Значит, первым делом вы должны успокоить его и только потом, ко-

гда наведен порядок на эмоциональном уровне, наступает время вне-

сти ясность в ситуацию на предметно-смысловом уровне.

Когда клиент подает рекламацию, он чем-то недоволен или его

что-то рассердило. Как бы там ни было, это в любом случае при-

скорбный факт. Ведь в конце концов вы стремитесь к тому, чтобы

ваши клиенты были довольны (так формулируется главная цель лю-

Как работать с возражениями

353

бой коммерческой структуры!). Значит, следует выразить клиенту

сожаления по поводу случившегося, например, так:

«Приношу вам свои искренние извинения!»

«Мне очень жаль, что вам пришлось поволноваться».

«Сожалею, что у вас в связи с этим возникли проблемы. Чем я могу

вам помочь в их решении?»

Спокойно и внимательно слушайте объяснения клиента. Не пы-

тайтесь его успокоить, уверяя, что дела не так плохи, как ему кажется.

Этим вы показываете, что не воспринимаете серьезно его пережива-

ние. Плохо уже то, что произошло недоразумение, «накладка» и т. п.!

Не надо рассказывать ему, что обычно ничего подобного не слу-

чается (хороши бы вы были, если бы недоразумение было обычным

явлением!). Не стоит объяснять, что вы здесь ни при чем (речь идет не

об этом). В любом случае избегайте отговорок! (Это чрезвычайно

раздражает клиента.)

Клиент хочет видеть, что вы тоже страдаете из-за случившегося!

Показать, что вы взволнованны и переживаете по поводу произошед-

шего, намного важнее, чем дать правильный с точки зрения грамма-

тики и риторики, но сухой ответ!

Никогда не перекладывайте вину на кого-нибудь другого.

«Я здесь ни при чем. Эта запись сделана рукой такого-то».

Обвиняя одного из сотрудников своей фирмы (даже если он и до-

пустил ошибку), вы черните фирму.

Принесите клиенту извинения от лица всей фирмы (и своих кол-

лег). Не надо объяснять, кто виноват в происшедшем. Это (во всяком

случае в момент подачи жалобы) не интересует клиента и не может

ему помочь.

По существу не имеет значения, кто виноват в случившемся.

Важно лишь то, что ваш клиент выражает недовольство. На этот мо-

мент вы для него единственный собеседник, к которому он может об-

ратиться, а значит, единственный, кто может принести извинения.

Никогда не говорите:

«Вы должны простить нас!»

Клиент вообще вам ничего не должен, в конце концов он яв-

ляется лицом пострадавшим! Кроме того, его не устраивают из-

винения, высказанные приказным тоном.

Как работать с возражениями

354

Когда клиент взволнован, воздержитесь приводить какие-либо

доводы. В этот момент он скорее воспринимает их как отговорки или

оправдания. Такая ситуация грозит перерасти в спор, в котором ваша

фирма неизбежно и на длительное время потерпит поражение.

Вспомните еще раз модель айсберга: если вы «проиграли» кли-

енту на предметно-смысловом уровне, то спасти положение сможете

только в том случае, если одержите верх на эмоциональном уровне.

(При этом клиент рассуждает так: «Хотя сроки поставки они затягива-

ют и не так разворот/швы, как бы мне хотелось, но проявляют понимание

и по крайней мере вежливы и обходительны со мной».)

Многие клиенты быстро успокаиваются, если замечают к себе

серьезное и внимательное отношение, если убеждаются, что меры по

исправлению положения будут приняты незамедлительно. Поэтому

прилагайте все усилия для того, чтобы клиент как можно скорее вы-

казал свое удовлетворение. Рекламации таят в себе как опасности, так

и благоприятные возможности для дальнейшею) сотрудничества. Не

забывайте: любой клиент, который подает жалобу, заинтересован в

более успешном сотрудничестве с вами в будущем!

Клиенты, испытывающие глубокое разочарование от со-

трудничества с фирмой, не станут утруждать себя жалобами и рекла-

мациями. Они просто не будут больше работать с вами и прекратят

покупать у вас.

Каждый, кто жалуется, показыва-

ет свой интерес к вам, обнаруживает

недостатки и узкие места на фирме и

дает возможность улучшить ее работу.

Поэтому при рассмотрении реклама-

ций никогда не бывают лишними

внимание и участие. Участие обычно

дает больше, чем стоит само.

Нередко благодаря достойному поведению при разборе жалобы

(краткое искреннее извинение и немедленное исправление ситуации)

вы обретаете особенно верного вашей фирме клиента.

Сообщайте о поступившей жалобе своему руководству. Уже тот

факт, что начальник поставлен в известность, показывает клиенту, что

на вашей фирме жалобы - явление редкое и воспринимается как ЧП.

Если для клиента важен вопрос престижа, то личное извинение само-

го шефа для него порой важнее, чем исправление создавшегося в ре-

зультате неувязки положения.

Стремление экономить

достойно похвалы.

Но не экономьте

на участливом отноше-

нии и искреннем

сочувствии!

Как работать с возражениями

355

Нельзя умолчать о том, что, к сожалению, встречаются среди

клиентов ворчуны и придирчивые «умники». Вы без труда выделите

их среди других подающих жалобы клиентов. Общаясь с этими

людьми, будьте неизменно вежливы и деловиты. Выясните, что на

самом деле им не хватает внимания, понимания, признания их заслуг

и т. п. Осчастливьте их тем, чего им недостает.

Рассматривая жалобу, стремитесь укрепить с клиентом личные

отношения. Заинтересованно выслушивайте его. Общаясь даже с са-

мым трудным клиентом, сохраняйте спокойствие. Своим отношением

к нему стремитесь повысить его значимость в ваших глазах. Поста-

райтесь нащупать тему, на которую он охотно говорит, - тогда вам

нетрудно будет завоевать и его доверие.

Если вы подумаете, что должен был пережить этот человек, что-

бы стать таким, какой он есть, - брюзгливым, вечно всем не-

довольным, - то перестанете относиться к нему с иронией и снисхо-

дительностью. Вы сможете понять его и увидеть, что недоверчивость

и недружелюбие - не более, чем маска, за которой скрывается мягкий

и в высшей степени чувствительный человек, которого обижают отка-

зы, невнимание, пренебрежительное отношение... Проявив к нему

чуткость и участие, вы завоюете его доверие. Если к тому же вы ока-

жетесь единственным, кто нашел подход к этому считающемуся

«очень трудным» клиенту, то надолго станете для него своего рода

«доверенным лицом», и он, несомненно, станет вести себя с вами

иначе, чем с другими.

А теперь кратко обобщим вопросы, связанные с этой темой:

Как правильно вести себя, если клиент подает жалобу?