20__Методы анализа систем управления: проведение интервью (структура, советы по применению), анкетирование, обзор документов, наблюдение

4.1 Интервьюирование

Наиболее важным и распространенным методом для выявления существенных элементов создаваемой модели является интервьюирование. Метод интервьюирования является в большей мере искусством, чем механической техникой. Однако можно дать несколько рекомендаций по организации и проведения интервью. Можно выделить следующие элементы интервьюирования:

• план интервью;

• проведение;

• запись.

Интервью является существенным источником информации. Для получения полноценной картины о работе организации интервью должно сочетаться с другими методами анализа ее деятельности.

План интервью. При построении плана интервью необходимо структурировать основные черты и недостатки существующей информационной системы, а также требования, предъявляемые к будущей системе. План отражает следующие моменты:

1. Цели, которые должны быть достигнуты в процессе интервьюирования.

2. Должен быть аккуратно выделен предмет интервью. Информация, получаемая в результате, должна соотноситься с будущей моделью. Например, если идет речь о создании системы автоматизации транзакций, то интервьируется в основном сотрудники бухгалтерии, а не руководство компании.

3. Для анализа привлекаются клиенты компании. Возможно, они имеют какие-то сложности при установлении отношений с теми подразделениями компании, которые вы моделируете. Конечная модель деятельности должна предполагать устранение этих сложностей.

4. Нужно согласовать место проведения интервью, место проведения, определить типы вопросов.

Проведение интервью

1. Интервью должно иметь четкую структуру, которая предполагает перечень тем. В конце каждой темы можно сделать заключение с кратким изложением темы.

2. Человек, проводящий интервью должен хорошо уметь слушать. Это особенно важно, когда речь идет о незнакомых или сложных системах.

3. При проведении интервью необходимо сочетать открытые и закрытые вопросы, чтобы получить максимум информации. Закрытые вопросы предполагаю ответ «да» или «нет». Открытые вопросы предполагают изложение мнения или идей относительно новой системы как участника интервью, так и точку зрения коллектива по этому вопросу.

4. Интервью должно быть структурировано с организационной точки зрения. Есть три типа структуры интервью. Первый тип – пирамидальная структура, когда начинают разговор с множества мелких вопросов и постепенно переходят к общим. Второй тип структуры- «воронка». В этом случае интервью начинается с общих вопросов и заканчивается частными. Третий вид структуры – «ромб», когда интервью начинается со специфических вопросов, в середине обсуждаются общие, и в конце опять возвращаются на частный уровень.

Советы по проведению интервью:

1. Никогда не следует критиковать человека, которого вы интервьюируете.

2. Интервью должно длиться не более получаса.

Запись интервью. При проведении интервью необходимо фиксировать основные моменты. Может быть полезной зарисовка диаграмм, процессов. Иногда для записи интервью используется диктофон. При записи нужно выделять три основных атрибута системы предприятия:

Проблемы с интервью как источником информации

1. Информация исходит от одного человека, который не обязательно является сторонником ваших методов реорганизации предприятия, поэтому он может дать неточную информацию. В результате преобразований могут понадобиться более квалифицированные сотрудники и люди могут с осторожностью относиться к нововведениям.

2. Часто происходит смешивание понятий. В результате интервью должна получиться схема того, что должно быть в конце, а не того, как этого надо достигать.

3. Техника проведения интервью зависит от качеств человека, которого вы интервьюируете. Офисные сотрудники не привыкли заниматься описанием своей работы, в то время как управленческий персонал делает это более спокойно, способен анализировать свою работу.

4. Аналитик, проводящий интервью должен очень живо реагировать на ход интервью, проводить быстрый анализ сказанного, отфильтровывать ненужные факты, шум. Это тонкая техника, и она отличается, например, от навыков быстрой реакции в работе с компьютером.