Вопрос 44.Коммуникационный процесс и его содержание в менеджменте. Этапы и элементы процесса коммуникации. Классификация коммуникаций.

Процесс коммуникации – это обмен идеями, мнениями и информации в устном(письменном) виде по средствам символов(действий) при этом передаваемая информация должна быть значимой для участников коммуникации.

Цель: добиться от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Этапы: 1.Отправление сообщения

2. его передача

3. Получение

Элементы коммуникационного процесса: 1. Отправитель (коммуникатор)

2.Сообщение

3. Каналы передачи

4. Получатель

5.Обратная связь

Отправитель- это любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации.

Кодирование- это перевод информации в комплекс коммуникативных символов(слова, действия, выражение, жесты)

Сообщение- это послание, содержащие данные с определенным значением, который отправитель хочет передать получателю.

Передача сообщения осуществляется по каналам - личное общение, групповые встречи по телефону с помощью графиков, документов.

Средства общения делится на формальные и неформальные.

Не следует отожествлять отправку сообщения. Отправки осуществляются в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Получатель- это тот, кому адресовано послание и того, кого достигло.

Декодирование - включает восприятие сообщение получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку.

Обратная связь присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение, когда получатель отвечает отправителю роли сторон меняются.

Критерии эффективности обратной связи:

1. Направленность

2. Конкретность

3. Конструктивность

4. Описательный характер

5. Своевременность

6. Ясность

7. Четкость выражения

8. Надежность

9. Достоверность

10. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи.

Виды коммуникации:

Межличностные осуществляется между людьми в ситуациях лицом к лицу и в группах с помощью слов и не словесных средств общения.

а) По сферам общения: вербальные, невербальные

б) по каналу общения:

• формальные определяются в соответствии регламентации: организационные и функциональные.

• неформальные.

В зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения:

• Нисходящие (от руководителя к подчиненным)

• Восходящие (от подчиненных к руководителю)

• Диагональные(между руководителями различных подразделении)

Визуальная (невербальная) коммуникация – передача информации посредством невербальных средств общения (жестов, мимики, телодвижений, цвета, пространственной среды и т.д.).

Невербальные средства коммуникации:

• Кинестические (мимика)

• Просодига(интонация)

• Экустр лингвистика( смех)

• Токесика(прикосновение)

• Прогсемика(ориентация в пространстве )

Виды вербальной коммуникации: устная, письменная речь, слушание. Устная речь: диалог как одна из форм речевого общения. Виды диалога: информационный, фатический, манипулятивный, полемический. Коммуникативные барьеры непонимания и способы их преодоления.

К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение – в восприятии текста, заложенной в нем информации.

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

Содержание – это информация, которая в межиндивидуальных контактах передаётся от одного живого существа к другому. Содержанием общения могут быть сведения о внутреннем мотивационном или эмоциональном состоянии живого существа. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, например, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, например пищи. У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире: богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию. По содержанию общение может быть представлено как:

· Материальное – обмен продуктами и предметами деятельности, которые в свою очередь служат средством удовлетворения актуальных потребностей субъектов.

· Когнитивное – обмен знаниями.

· Деятельное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками. Иллюстрацией когнитивного и деятельного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передаётся информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

· Кондиционное – обмен психическими или физиологическими состояниями. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определённое физическое или психическое состояние, например поднять настроение или испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счёте - оказать определённое воздействие на самочувствие друг друга.

· Мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями. Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определённых побуждений, установок или готовности к действиям в определённом направлении. Например, один человек желает добиться, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы сложилась определённая установка к действию, актуализировалась некоторая потребность и т. п.

Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Функции общения. Наиболее очевидной является передача каких-то сведений, какого-то содержания и смысла. Это - семантическая (смысловая) сторона общения. Но эта передача в конечном счете влияет (в широком смысле управляет) на поведение человека, действия и поступки, состояние и организованность его внутреннего мира. Специфика общения в том, что это средство взаимодействия психических миров различных людей. Отсюда ясна роль общения в достижении максимума в развитии психики человека. Через общение мы впускаем в свой внутренний мир других людей. Вот почему уровень овладения общением практически важен для правильного построения отношений. В целом можно выделить: информационную (получение сведений), познавательную (активный поиск сведений, их "добывание"), управляющую и развивающую функции общения, функцию обмена эмоциональными и вообще психическими состояниями.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является документированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Деловое общение – это искусство, позволяющее войти в контакт с партнерами по бизнесу, преодолеть личные предубеждения, неприятие того или иного контрагента, достичь желаемого коммерческого результата. Под деловым общением понимается любое общение, способствующее решению коммерческих задач.

Для того чтобы деловое общение было конструктивным, необходимо:

1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера;

2. Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.

3. Способность ставить себя на место партнера по общению.

4. Доверительность коммуникаций:

• открытая демонстрация своих намерений;

• проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

• деловая компетентность;

• убедительные манеры;

• устранение недопонимания.

Причинами недопонимания часто являются:

• склонность не говорить того, что действительно думают и хотят;

• стремление говорить то, что кажется целесообразным в данной ситуации, а

• не то, что в действительности хотели бы сообщить;

• неуемное желание говорить самим, неумение слушать других;

• стремление слушать других не с целью услышать, а с целью оценить говорящего.

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

• социальные барьеры – политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

• этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других – как недостаток;

• психологические барьеры – индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.