5.1 Общие положения

Суть работы менеджера по качеству в рамках системы менед­жмента качества состоит в сравнении текущего уровня качества с запланированным (модель сравнения показана на рис. 35).

Эффективность любой коммерческой деятельности измеряет­ся прежде всего величиной прибыли. Финансовый контроль за де­ятельностью фирмы является жизненно важным. Данные о затра­тах, связанных с деятельностью предприятия, должны регистриро­ваться в отчетах и предоставляться руководству. Знание и анализ этих затрат оказывают большую помощь в успешном руководстве компанией.

Даже если организация не занимается коммерческой деятель­ностью, ее руководство все равно заинтересовано в детальном ана­лизе затрат с целью их снижения.

На большинстве предприятий, занимающихся производством и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потреби­теля в области качества составляют значительные суммы. Однако они вовсе не снижают величину прибыли, а наоборот, способству­ют ее увеличению. Представляется вполне логичным, что затраты на качество должны быть выявлены, обработаны и проанализиро­ваны подобно другим затратам.

Рис. 35. Модель текущего состояния качества

К сожалению, многие руководители не имеют возможности получать наглядную информацию на уровне затрат на качество просто потому, что в компании нет сис­темы для их сбора и анализа, хотя регистрация и подсчет затрат на качество — несложная, уже отработанная во всем мире процедура.

Что такое затраты на качество и как они возникают?

Затраты на качество — это затраты, которые необходимо по­нести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продук­цией / услугами. Существует несколько классификаций затрат на качество. Самый известный из них — подход Джурана-Фейгенбаума.

В соответствии с этим подходом затраты подразделяются на четыре категории:

♦ затраты на предупредительные мероприятия — это затраты на предотвращение самой возможности возникновения дефек­тов, т. е. затраты, направленные на снижение или полное пре­дотвращение возможности появления дефектов или потерь;

♦ затраты на контроль — затраты на определение и подтвер­ждение достигнутого уровня качества;

♦ внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) — затраты, понесенные внутри организации (т. е. до того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут;

♦ внешние потери (затраты на внешние дефекты) — затраты, понесенные вне организации (т. е. после того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.

Сумма всех этих затрат дает общие затраты на качество.

Другую, по сути похожую классификацию затрат на качество предложил Ф. Кросби. Он предлагал разделить затраты на каче­ство на две категории:

♦ затраты на соответствие — все затраты, которые необходи­мо понести, чтобы сделать все правильно с первого раза;

♦ затраты на несоответствие — все затраты, которые прихо­дится нести из-за того, что не все делается правильно с пер­вого раза.

Не углубляясь в подробности, можно принять, что первые две группы затрат, вычисленные по методу Джурана-Фейгенбаума —

«Затраты на предупредительные мероприятия» и «Затраты на конт­роль» соответствуют категории «Затраты на соответствие», вычис­ленные по методу Кросби. Данные затраты невозможно свести к нулю, так как не оценивать качество и не проводить предупреди­тельных мероприятий — означает пустить качество на самотек.

«Внешние потери» и «Внутренние потери» соответствуют «Зат­ратам на несоответствие», так как брак, обнаруженный внутри фир­мы или же потребителем — это в любом случае потери, за которые приходится платить. Данные затраты можно и нужно сделать как можно меньше, (рис. 36) довести до нуля.

Рис. 36. Классификация затрат на качество

Категоризация в затратах на качество четырех элементов или двух, в основном, условная; незначительные различия в деталях встречаются в различных организациях. Это несущественно, по­скольку сбор, классификация и анализ затрат на качество — чисто внутренняя деятельность компании. Действительно важно, чтобы внутри компании структура затрат была однозначной и стандарт­ной. Категории затрат должны быть постоянными, они не должны дублировать друг друга; если какая-либо затрата появляется под одним заголовком (названием), то она не должна появиться под другим.