Основные этапы передачи информации

Первый этап. На данном этапе происходит определение содержания информации, предполагаемой для передачи, обосновывается необходимость ее передачи.

Сама идея передачи информации требует на данном этапе тщательного продумывания. Должны быть приняты в расчет разные факторы с ней связанные, возможно сопоставление их друг с другом.

В случае если менеджеру поступает сверху предписание о передаче той или иной информации на уровень его подчиненных, менеджер должен учесть возможный характер восприятия ее подчиненным. Он должен позаботиться о подборе наиболее подходящей для этого формы передачи информации, поскольку его подчиненные могут иметь особенности ее восприятия. Это необходимо для эффективного восприятия информации.

На втором этапе отправитель должен выразить информацию в соответствующих символах, то есть подобрать для этого подходящие слова, жесты, средства передачи или канал.

На третьем этапе происходит непосредственная передача информации, то есть используется избранный канал для доведения информации до адресата.

На четвертом этапе получатель воспринимает информацию. Он переводит символы, используемые отправителем, на свой язык.

Если получатель правильно понял переданную ему информацию, то передачу информации можно считать эффективной.

Знание этапов прохождения информации позволяет менеджеру в случае необходимости определить, на каком из них имели место причины снижения эффективности коммуникативного процесса, принять по ним соответствующие меры.

Поза, мимика и жесты как выражение позиции человека в процессе общения

Ученые установили, что до 65% информации о собеседниках люди получают не из их слов, а на основе жестов и телодвижений, поэтому умение их правильно читать является одним из условий успеха менеджера. Считается, что во всем мире большинство основных жестов – улыбка, пожимание плечами и т.п. – одинаковы. Однако встречаются и «национальные жесты», например в США и Англии поднятый вверх большой палец означает просьбу остановить машину на дороге, а в Италии – цифру 1.

Жесты нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного и того же жеста, как можно было только что убедиться, существует несколько значений. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, корректирует другие.

Жесты могут соответствовать или не соответствовать словам человека, которые его сопровождают. Если соответствие имеется, они усиливают вербальную информацию, а если отсутствуют, ориентироваться следует в первую очередь на них, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слов.

Кроме соответствия между словами и телодвижениями необходимо принимать во внимание ситуацию, состояние здоровья, профессиональные привычки, особенности одежды, которая может сковывать свободу движения и позы.

Первое, с чем сталкиваются люди при знакомстве, – рука партнера, протягиваемая для пожатия. Как правило, полностью или частично открытые ладони свидетельствуют о честности и открытости человека. Большинство людей не может обманывать, держа ладони открытыми, а если это происходит, появляются микрожесты, свидетельствующие об обратном; поэтому, если говорят неправду, ладони прячут за спину или в карман.

С помощью жестов можно проявлять свою власть и командовать. Открытая вверх ладонь в условиях субординации может восприниматься подчиненными как просьба, ладонь, повернутая вниз – как приказ, «указывающий перст» – как запрещение.

При рукопожатии властность демонстрируется путем охватывания руки партнера и накрытия ее своей сверху. Протягивание руки ладонью вверх или притягивание руки партнера близко к себе, означает отказ от инициативы и роли хозяина положения. При равноправном рукопожатии ладони находятся перпендикулярно полу. Агрессивным, доминантным людям свойственно крепкое рукопожатие «до хруста пальцев».

Рукам, ладоням и пальцам свойственно множество специфических жестов, которые менеджеру необходимо принимать во внимание. Так, медленное потирание ладоней свидетельствует о положительных намерениях, а быстрое – о таких же ожиданиях в отношении партнера.

Весьма распространенный жест руками – их сцепление, говорящее обычно о разочаровании в ком-то или в чем-то, но стремлении его скрыть. При этом руки могут быть подняты до уровня лица, лежать на столе или на коленях (в положении «сидя»), свободно висеть (при позе «стоя»). Для успеха разговора партнера нужно вывести из этого положения.

Среди менеджеров, бухгалтеров и юристов распространен так называемый шпиль – складывание пальцев рук, означающее уверенность. При этом «шпиль вверх» сопровождает изложение собственного мнения, а «шпиль вниз» – восприятие чужой позиции. Этой категории людей свойственно также закладывание рук за спину, демонстрирующее уверенность в себе и превосходство над другими. В то же время подобная поза позволяет расслабиться в стрессовой ситуации.

К жестам превосходства относится также манипулирование большими пальцами, которые остаются на поверхности при закладывании рук в карманы, за отвороты пиджака или под мышки с их скрещиванием на груди (последнее является выражением негативного отношения).

Поднесение руки ко рту во время слушания свидетельствует о недоверии партнеру, а во время собственной речи – об ее неискренности. Более утонченным вариантом этого жеста является поднесение рук к носу, что, однако, нужно отличать от обыкновенного почесывания.

Жестами, свидетельствующими о внутреннем желании отгородиться от кого-то или чего-то, является почесывание или потирание века, уха, шеи, оттягивание воротничка.

Подпирание щеки ладонью считается жестом скуки. Если рука сжата в кулак, а указательный палец упирается в висок – это оценочная поза, демонстрирующая вежливую заинтересованность. Об искренности последней говорит рука под щекой, не служащая, однако, опорой головы.

Когда указательный палец направлен вертикально к виску, а большой поддерживает подбородок, человек негативно оценивает сообщение. Приближение указательного пальца к веку свидетельствует об усилении негативизма.

Поглаживание подбородка означает, что человек обдумывает решение. Если при этом он грызет ручку, сосет трубку или сигарету, крутит дужку очков, он пребывает в затруднении, как поступить. Скрещивание рук на груди, закидывание ноги за ногу или откидывание на спинку стула говорит о том, что он настроен скорее негативно.

Потирание затылочной части шеи ладонью является признаком негативного или критического отношения к окружающим. Люди, хлопающие себя по шее, как правило, сердиты.

Постукивание пальцами по столу или ногами под столом – жесты нетерпения. Чем они быстрее, тем нетерпение выше. Для более успешного общения человека необходимо чем-то отвлечь.

Людям всегда свойственно укрываться от опасностей за какой-то преградой, в том числе за жестами. Об одном из них уже говорилось - это скрещивание рук на груди. Он на 40% снижает количество воспринимаемой информации, стимулирует более критическое отношение к ней, оказывает негативное воздействие на собеседника.

Существует несколько вариантов такого жеста:

• универсальный, свойственный оборонительной позиции, выражает несогласие или негативное отношение; чтобы «открыть» человека, его нужно заставить вытянуть руки вперед, например, протянуть какой-нибудь предмет или открытую ладонь;

• сжатие в кулак пальцев, сопровождаемое стискиванием зубов и покраснением лица, свойственно крайне агрессивной позиции; для искоренения нужен жест открытой ладони;

• ладони скрещенных рук, лежащие на предплечьях, показывают попытку сдерживания негативных эмоций; чем выше статус человека, тем чаще он этот жест использует;

• закладывание скрещенных рук под мышки, демонстрирует уверенность в себе.

Защитные барьеры, создаваемые с помощью рук, могут быть неполными (захват висящей руки другой, согнутой в локте, сцепление обеих рук внизу) или утонченными (прикосновение к какому-либо предмету, например сумке, часам, браслету) свидетельствует о пробуждении интереса или ослаблении напряженности. Если человек продолжает держать голову прямо и неподвижно или делать едва заметные кивки, он безразлично относится к происходящему.

Неуверенные в себе люди обычно садятся на краешек стула или кресла, смотрят снизу вверх или постоянно отводят глаза, говорят «падающим» голосом.

Для уверенных в себе людей, особенно замышляющих что-то, характерен жест закладывания рук за голову.

Другими агрессивными позами в положении «сидя» считаются:

• прямая посадка: локти или ладони лежат на бедрах, одна нога выдвинута вперед, другая находится под стулом;

• туловище наклонено вперед, ладони на коленях или охватывают сидение стула, ноги в том же положении.

Такие жесты всегда нужно успевать прочитать и предварить могущие последовать за ними действия. Например, можно поступить несколькими способами:

• молча «отзеркалить» (скопировать) жест;

• заставить партнера сменить позу и наклониться вперед, показать ему издали какой-то предмет, который может его заинтересовать;

• наклониться к нему, задать вопрос, а затем отклониться и ждать ответа.

Но наибольшая агрессивность проявляется в «стоячих» позах с лежащими на бедрах или заложенными за пояс руками (пальцами).

Помимо позы и движений многое о человеке может сказать:

• взгляд;

• размер зрачков;

• поведение глаз.

У возбужденных людей, например, зрачки расширены в 3-4 раза, а при плохом настроении – сужаются. Поэтому на деловых переговорах по возможности целесообразно носить темные очки (но при этом у партнера может появиться ощущение, что его разглядывают в упор).

Если при общении с глазу на глаз человек смотрит в глаза менее 1/3 времени, он что-то скрывает, а если более 2/3 – заинтересован или настроен враждебно (соответственно зрачки будут расширенными или суженными).

Считается, что нормальное общение требует примерно в течение 70% времени разговора встречаться глазами или смотреть на часть лица, ограниченную глазами, ртом и точкой над переносицей.

Для передачи заинтересованности или враждебности используется взгляд искоса; в первом случае он сопровождается улыбкой, во втором – нахмуренными бровями. Прикрытые веки и откинутая поза выражает отрицательную реакцию или превосходство.

Чтобы в процессе разговора контролировать взгляд собеседника, нужно сначала направить его на какой-то предмет, а затем перенести последний на уровень собственных глаз.

Проявление внутреннего дисбаланса человека и одним из способов ослабления является курение (некурящие грызут ногти, отряхивают одежду, постукивают пальцами или ногами, крутят кольцо, поправляют галстук или запонки). Если курильщик пользуется трубкой, он проделывает с ней самые различные манипуляции: выбивает, продувает; сигаретами постукивают, помахивают, крутят в руках. Сигара обычно используется для подчеркивания высокого социального ранга и превосходства.

Если курильщик направляет струю дыма вверх, это свидетельство хорошего настроения или склонности к принятию положительного решения; вниз (особенно из уголков рта), наоборот, признак плохого настроения и отрицательного решения, причем значение направленности усиливается скоростью выдыхания дыма. Выдувание же дыма через ноздри выдает высокомерного и уверенного в себе человека.

Постоянное стряхивание пепла свидетельствует о тяжелом внутреннем состоянии. Если человек при этом не докуривает сигарету до обычной длины, он собирается закончить разговор, и надо брать инициативу в свои руки.

Помимо курения о состоянии партнера можно судить по его манипуляциям с очками. Так, посасывание дужек, снимание и надевание очков, протирание стекол свидетельствует о том, что человек затягивает время, обдумывая предстоящее решение. Взгляд поверх очков воспринимается как признак критического отношения и внутренней агрессивности, поэтому при выражении своего мнения очки лучше снимать, что успокаивает партнера.

Ряд жестов принято относить к категории собственнических. Таковым является, например, прикосновение к тому или иному объекту, а если это объект чужой, то прикосновение будет означать вызов. Поэтому в гостях все вещи, в том числе и стулья, с самого начала используются только с позволения хозяев, ибо мнение о другом человеке складывается в первые 1,5 мин знакомства.

Одним из способов показать человеку согласие с ним является копирование его позы («отзеркаливание»), о чем уже говорилось. Это разоружает высокомерных людей, пытающихся главенствовать, создает непринужденную атмосферу, располагает к себе партнера. Большую роль в выражении собственного настроения и оказании влияния на других играет позиция, в которой человек находится, например, угол, под которым он повернут к собеседнику. Если он прямой или больше прямого, это так называемая открытая позиция, где всегда найдется место другим, в противоположность закрытой позиции, когда двое находятся строго напротив друг друга. В процессе разговора открытая позиция всегда может трансформироваться в закрытую, где третий – лишний, и наоборот.

Поза может демонстрировать заинтересованность или наоборот, незаинтересованность человека в общении. В положении «сидя» – это ориентация скрещенных (замкнутых) ног на партнера или принятие его позы; в присутствии нескольких человек заинтересованность можно показать, переводя поочередно взгляд с одного на другого. В положении «стоя» на интересующее лицо указывает направление ступней: если все безразличны, оно будет нейтральным, а если надоели, ориентировано на дверь.

Позы тесно связаны с территорией - пространством, которое человек считает своим, являющимся как бы продолжением его тела. Во многом оно зависит от исторических, этнических, национальных традиций, поэтому поза неодинакова для представителей разных стран, что может порождать конфликты.

Личная территория каждого человека разделяется на четыре зоны:

• интимная (до 0,45 м), в том числе сверхинтимная (до 0,15 м), в которую допускаются только лица, находящиеся с ним в тесном эмоциональном контакте;

• личная (0,45 - 1,2 м) - определяется расстоянием, на котором проводятся официальные и неофициальные беседы;

• социальная (1,2 - 3,6 м) - зона основных служебных отношений и контактов с малознакомыми людьми;

• общественная (более 3,6 м), где происходят контакты с большой аудиторией.

В служебных отношениях зоны принято соблюдать строго, независимо от личных взаимоотношений; это легко делать, поскольку люди, как и животные, «метят» свои владения, например ручкой, пепельницей или книгой.

Вторжение человека в ту или иную зону больше, чем необходимо, воспринимается как агрессия и может служить средством оказания давления на партнеров. С этим связаны различные варианты рассаживания за столом. Стол собеседников разделяет, а поэтому лицам, занятым дружеской беседой, лучше сидеть не друг против друга, а по сторонам угла. Это дает возможность тесно контактировать, жестикулировать, наблюдать партнера и одновременно оставляет маленькое прикрытие. Для совместной работы предпочтительнее позиция делового взаимодействия, когда двое сидят рядом, наполовину развернувшись друг к другу. В ту и другую позицию легко включить эксперта, посадив его на противоположную сторону стола.

Когда участники разговора сидят друг против друга, они занимают оборонительную позицию, где стол служит барьером; в результате на нем образуются две равные территории, вторжение на которые недопустимо и вызывает сопротивление. Это порождает атмосферу соперничества, нежелания уступить, а потому разговоры, как правило, бывают короткими, посвящаются только узким, специфическим проблемам. Ведение важных бесед в такой позиции следует избегать, меняя ее на «угловую» или позицию «делового взаимодействия». Сигнал к смене позиции может дать хозяин, придвинув к себе папку с материалами, принесенную гостем.

Люди, вообще не желающие взаимодействовать, садятся друг против друга на разных концах стола в независимые позиции.

На характер контактов оказывает влияние не только расположение за столом, но и форма стола. Так, квадратный стол подчеркивает субординацию и порождает у всех, кроме сидящих в «угловой» позиции, дух соперничества. За овальным столом психологическое преимущество получают те, кто располагается на его торцах, особенно если сидят не спиной к двери (они, кстати, получают большую территорию, чем остальные). Поэтому переговоры лучше вести за круглым столом; здесь все оказываются в равном положении, каждый получает одинаковое пространство, что создает атмосферу неофициальности и помогает быстрее заключить соглашение.

Несколько слов о жестах, в которых проявляется социальный статус человека. Последний часто ассоциируется со всем высоким: ростом, посадкой, мебелью.

Снизить социальный статус можно, например, пригнувшись, ссутулившись, покинув свою территорию и подойдя к другому или сняв имеющиеся барьеры (поэтому инспекторам ГАИ не рекомендуется разговаривать через окно, оставаясь в машине).

Обычно при беседах подчеркивается равное положение присутствующих, но иногда статус хозяина бывает целесообразно поднять. Для этого существует ряд способов:

• повысить спинку кресла (стула) или уровень сидения для себя и понизить их для гостя;

• использовать крутящиеся или передвигающиеся стулья и кресла, позволяющие относительно свободно перемещаться в пространстве. Человек, лишенный такой возможности, вынужден жестикулировать и этим раскрывает себя;

• отводить гостю место не в личной, а в социальной зоне хозяина, что снижает его (гостя) статус;

• увеличить «свою» территорию и уменьшить территорию гостя, соответствующим образом расположив мебель;

• поставить пепельницу вне досягаемости посетителя;

• небрежно оставить на столе несколько папок с грифом «конфиденциально» или изящный дорогой «дипломат».

Необходимо учитывать, что порой значимость поступающей информации снижается из-за несоответствия невербального поведения, в частности неверно выбранного тона речи. Поэтому важно стремиться к соответствию невербальных и вербальных символов в ходе делового общения, а также обращать внимание на чувства, которыми сопровождается прием-передача информации, для ее наиболее полного и правильного восприятия.