Контрольные вопросы:

1. Значение самоменеджмента.

2. Способы анализа видов деятельности руководителя.

3. Дайте характеристику делового совещания.

4. Правила проведения делового совещания.

5. Что такое деловая беседа?

6. Классификация деловых совещаний.

Тема 14. Управление конфликтами и стрессами

Жизнь организации, в том числе взаимодействия руководителя и подчиненных, не протекает гладко. Здесь буквально на каждом шагу возникают большие и малые конфликты, которыми необходимо управлять.

Под конфликтом понимают столкновение противоположно направленных мыслей и побуждений людей и их групп.

Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую. В общем виде они кроются в различии взглядов, позиций и интересов по тому или иному вопросу. На практике это обычно выливается в определенные действия, нарушающие интересы других.

Человек вступает в конфликт в значимой для него ситуации и только, когда не видит возможности ее изменить, но обычно старается не осложнять отношений и сохраняет сдержанность.

Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны. Они позволяют выявить скрытые проблемы, разнообразные точки зрения, организовать совместный поиск приемлемых для всех сторон решений. В процессе такого поиска возникает взаимопонимание, сотрудничество; улучшаются внутренние отношения; повышается трудовая и творческая активность людей. Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может остановиться в своем развитии. Именно поэтому конфликты часто лучше не подавлять, а регулировать.

Конфликты могут иметь и негативные последствия. Они усиливают неудовлетворенность людей, ухудшают морально-психологический климат в коллективе, ограничивают сотрудничество, снижают производительность, повышают текучесть кадров.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные; ко вторым – межличностные: между личностью и группой; межгрупповые.

Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека самим с собой. Оно может порождаться такими обстоятельствами, как необходимость выбора между приемлемым и приемлемым, когда желательно и то и другое, а нужно выбрать одно (гулять хочется, а тут - уроки…); неприемлемым и неприемлемым (выбор наименьшего из двух зол); приемлемым и неприемлемым (у приемлемого есть отрицательные моменты, а у неприемлемого – положительные).

Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением: внешних требований и внутренних позиций (руководители заставляют подчиненных поступать против совести); целей и средств их достижения (герой фильма «Берегись автомобиля» сам совершал преступления, чтобы наказать преступников и помочь детям); потребностей и возможностей их удовлетворить (нужно что-то купить, а денег нет); влечений и обязанностей (хочется пойти на дискотеку, а нужно сидеть с малышами) и т.п.

Межличностные конфликты, как считается, на 75-80% порождаются столкновением материальных интересов людей, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, взглядов или моральных ценностей.

Конфликты между личностью и группой в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, а межгрупповые порождаются различиями во взглядах и интересах. В первом случае каждый стремится доказать свою правоту; во втором – захватить необходимые ресурсы, ограничив других.

В целом возможность внешнего конфликта всегда существует и там, где один человек или группа зависят от других.

Для многих людей участие в конфликтах может быть обусловлено не только каким-то личным недовольством, но чувством солидарности.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его субъектами; другие, имея интерес в том или ином исходе, не проявляют активности, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, либо просто занимают выжидательную позицию; третьи заинтересованы в завершении противостояния и делают для этого все возможное; четвертые изначально являются нейтралами, но иногда втягиваются в события (любопытствующие, наблюдатели, симпатизирующие той или другой стороне, случайные жертвы).

Производственный конфликт втягивает в свою орбиту многих лиц. Прежде всего это члены организации: ее владельцы, директорат и руководители разного уровня, консультанты, непосредственные исполнители и вспомогательный персонал.

Другой группой являются сторонние участники (добровольно или случайно поддерживающие одну из сторон) – партнеры, конкуренты, профессиональные союзы, общественные объединения, семья.

Третью группу образуют те, кто заинтересованы в скорейшем разрешении конфликта и пытаются помочь этому – посредники, арбитры, представители властей.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на:

• деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей;

• личностные, затрагивающие неофициальные отношения.

По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты можно разделить на:

• симметричные;

• асимметричные.

В первом случае они делятся примерно поровну; во втором одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие.

Если участники конфликта прячут его от посторонних глаз, то конфликт еще не «созрел», он является скрытым, латентным. В противном случае – он считается открытым. Поскольку открытый конфликт находится под контролем руководства, он менее опасен. Скрытый же может незаметно подтачивать основы коллектива, хотя внешне будет казаться, что все идет нормально.

По своим последствиям конфликты бывают:

• конструктивные;

• деструктивные.

Конструктивные предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сама их причина. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, сначала разрушая отношения между людьми, а затем дезорганизуя систему управления.

Нужно иметь ввиду, что любой конструктивный конфликт, если его своевременно не преодолеть, превращается в деструктивный. Люди начинают демонстрировать друг другу личную враждебность, придираться, унижать окружающих, навязывать им свою точку зрения, отказываться к обоюдной выгоде решать назревшие проблемы.

Производственные конфликты могут осуществляться в следующих основных формах:

• образование клик;

• интриги;

• забастовки;

• саботаж.

Кликой называется группа сотрудников, активно противопоставляющих себя официальной или поддерживаемой большинством линии. Их цель состоит в захвате реальной власти в организации, либо упрочение своих позиций.

Интрига – это нечестное запутывание окружающих, чтобы вынудить их к действиям, выгодным инициаторам и нанесению ущерба тем, против кого она направлена. Оружием интриги является искаженная информация, которая распространяется через «третьи руки», очерняя или обеляя людей и их поступки.

Забастовка – это временное организованное прекращение работы с выдвижением совместных требований к администрации. Как правило, она заранее планируется, но при крайнем обострении отношений может вспыхнуть стихийно.

Трудовое законодательство многих стран, в том числе и России, регулирует организацию и проведение забастовок. Но последние бывают и незаконными (например, сидячие забастовки, забастовки с применением насилия, нарушающие условия контракта и т.п.).

Выделяют следующие формы забастовок:

1. Прекращение работы и уход с рабочего места.

2. Работа по правилам (итальянская забастовка). Их неукоснительное соблюдение нарушает обычный ход трудового процесса из-за нестыковок, быстро преодолевать которые неформальными методами персонал как раз и отказывается. Такая забастовка не регулируется законом и не создает основы для привлечения работников к ответственности.

3. Замедленная работа, например в темпе, составляющем половину от нормального.

4. Пульсирующая забастовка (люди работают неполное время, например час в смену, или отдельными группами).

5. Оккупационная забастовка (работа прекращается, но все находятся на своих местах).

6. Активная забастовка (работа по-своему).

Существует несколько путей выхода из забастовки, в частности: полное или частичное удовлетворение требований участников; постепенное угасание под влиянием бедственного положения семей или бойкота хозяев; организованное отступление; «слом» с помощью силы или маневра. Последнее может иметь следующие формы:

• судебное преследование организаторов и участников;

• устранение лидера путем подкупа, шантажа, физического насилия;

• призыв властей к прекращению забастовки или их силовые действия;

• организация штрейкбрехерства (привлечение временных рабочих) или локаут (увольнение всех участников).

Саботаж всегда происходит в рамках буквы закона и характерен для бюрократических организаций. Правила, регламентирующие их деятельность, бывают порой настолько жесткими, что продуктивная работа оказывается возможной только при их нарушении; неукоснительное же их исполнение (в чем саботаж часто и проявляется) ее парализует. Работники обычно прибегают к этому методу, чтобы отстоять свои, законные по их мнению, права.

По форме саботаж бывает пассивным и активным. Первый состоит в игнорировании возникающих нарушений или, наоборот, излишнем к ним внимании; в результате происходит либо дезорганизация, либо задержка работы. Второй основан на сознательном инспирировании неполадок, приводящем в конечном итоге к тем же последствиям.

Объектами саботажа могут быть:

• организация работы (эффективные, но не узаконенные приемы заменяются официальными, но противоречащими реалиям жизни);

• техника и материальные ресурсы (они выводятся из строя или нерационально используются с целью предотвратить внедрение научно-технических достижений; избежать увольнений, снизить требования к исполнителям).

Взаимосвязанность производства придает саботажу особую опасность. Во время его актов возникают простои, приносящие огромный материальный ущерб, но для работников являющиеся дополнительным оплачиваемым отдыхом.