37. Особенности использования средств коммуникации в кризисных ситуациях.

Выгоднее тратить деньги на антикризисные ПР, нежели потом. Антикризисные команды готовятся заранее до наступления – на предварительном этапе надо выявлять наиболее уязвимые стороны, исследовать возможные угрозы внутри и снаружи.

Кризис – это период нестабильности или такого соcтояния бизнеса, когда надвигаются серьезные перемены. Причем результат этих перемен может быть как крайне неблагоприятным, так и положительным. С точки зрения кризисного управления (crisis management), кризис – это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию кампании.

Виды:

1. Сэм Блэк: известное неизвестное – вероятность этих кризисов есть, их можно предугадать, но когда, неизвестное неизвестное – катастрофы.

2. технологические - аварии.

3. конфронтационные – когда группы критикуют корпорации, что может привести к бойкоту.

4. кризисы злонамеренного поведения.

5. кризисы менеджмента – нарушается работа подразделений. «Скорая».

Нельзя:

1. нерешительность, что вызовет ощущение некомпетентности.

2. затуманивание, что говорит о нечестности.

3. встречные обвинения, которые увеличивают напряжение.

4.увиливание, которое создает новые проблемы.

5. конфронтация – дает другим платформу для борьбы.

6. судебное разбирательство.

7. всегда демонстрировать озабоченность, использовать исследования и опросы для выявления значимости кризиса в сознании. Привлекать экспертов и лидеров мнений, реагировать оперативно, непременно сообщать о выходе из кризиса.

В период разрешения кризиса следует сузить количество спикеров компании до минимума. Идеально, если единственным докладчиком от компании станет руководитель, а PR- менеджер будет обеспечивать его контакт со СМИ.

Первые 24 часа после начала кризиса будут самыми трудными. Журналисты будут требовать «правды», но даже при всем желании коммуниканты помочь здесь не в силах. Неприемлемо сокрытие объективной информации, тем более явная ложь. На втором этапе проводится ситуационный анализ – общественность делится на сегменты по критерию реакции на информацию. На третьем этапе разрабатывается план для каждого сегмента (группы), потому что информационные потоки в обстановке кризиса не должно быть безадресным.

Персоналу предприятия, считает, можно предложить следующую аргументацию:

1. возникли форс-мажорные обстоятельства;

2. похожие обстоятельства уже были на других предприятиях;

3. необходимо сохранить оставшиеся рабочие места, как и само предприятие.

Внутренняя информация не должна противоречить информации, предназначенной для внешнего потребления. Но в зависимости от того, кому она адресована, меняется форма.

Клиенты должны быть убеждены в следующем:

1. речь идет о конъюнктурных, но своевременных мерах и для предприятия, и для клиента.

2. принимаемые меры позволят увеличить конкурентоспособность и, следовательно, клиенты смогут приобретать продукцию на более выгодных условиях.

Банковские и кредитные учреждения. В работе с ним следует помнить:

1. банки обычно запрашивают внутреннюю информацию о ходе дел на предприятии, причем не только экономическую, но и общественного характера.

2. банки следует информировать обо всем детально, ибо в противном случае они могут заподозрить попытку что-то скрыть.

Результатом подачи такой информации будет повышение платежеспособности, противостояние конкуренции, хорошие экономические показатели предприятия.

В случае угрозы для населения или даже при отсутствии таковой, но частично или полном закрытии предприятия, приобретают важное значение отношения с официальными органами. От них можно ожидать в случае необходимости получения материальной, технической, финансовой и кадровой помощи. Без своевременного и исчерпывающего информирования властей о характере кризиса и его течении эта помощь может непоправимо запоздать или вовсе не быть получена.

До общественности доводится:

1. Создан антикризисный комитет или иное формирование для защиты интересов потерпевших.

2. приняты необходимые решения, исполнение и гласность работы по которым жестко отслеживаются.

3. предложен проект, предусматривающий значительные улучшения; по этому поводу организованы специальные общественные мероприятия.

4. видные деятели высказались в поддержку компании.

5. рядовые граждане, широкие слои общественности также высказались в поддержку компании.

6. существуют аналитические разработки, указывающие на процесс нормализации.

7. планы компании на перспективу существенно обновлены.

8. действуют программы поддержки потерпевших.

Такого рода стратегия позволяет уменьшить негативную реакцию, сохранить, насколько возможно, а затем укрепить позитивный имидж организации или проекта в глазах его персонала, партнеров и потребителей товаров или услуг.