2. Организация маркетинга на сервисной фирме.

Необходимость сервисного обслуживания связана прежде всего со стремлением производителя сформировать стабиль­ный рынок для своего товара. Ведется эта деятельность по принципу: "Вы покупаете и используете наше изделие - мы делаем все остальное". Высококачественный сервис качествен­ных товаров повышает их конкурентоспособность, непременно вызывает повышение спроса на предлагаемые изделия, спо­собствует коммерческому успеху предприятия, повышению его престижа. При хорошей организации работ сервисное об­служивание может быть самостоятельной статьей доходов фирмы. Поэтому создание сильной сервисной службы и ее эф­фективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на мировом рынке.

Сервисные станции организуются по территори­альным зонам на принципах франчайзинга . Считается, что удаленность станций от места продажи не должна превышать 60-70 км. Франчайзинговый контракт устанавливает четкое распространение прав и обязанностей сторон, и по сути управление станциями техобслуживания осуществляется через контракт. Предприятие передает станции технологию диагно­стики и ремонта грузовиков, поставляет оснастку, инструмент и запасные части, а также организует регулярное обучение работников, занятых сервисным обслуживанием.

В целом при организации сервисной службы предприятия необходимо решить ряд вопросов:

• какие услуги включать в рамки сервиса;

• какой уровень сервиса предложить покупателям;

• в какой форме организовать сервис.

При решении вопроса о комплексе предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Например, канадские покупатели про­мышленного оборудования назвали в порядке убывания такие услуги :

надежность поставок;

оперативность предоставления предложений по ценам;

возможность получения технических консультаций;

предоставление скидок;

послепродажное обслуживание;

простота вступления в контакт;

гарантия замены товара;

широкие производственные возможности поставщика;

возможность разработки товара по индивидуальному за­казу;

возможность предоставления кредита;

наличие оборудования для испытаний.

Обнаружить изъяны в системе сервиса можно путем про­ведения сравнительных закупок, регулярных опросов потре­бителей, создания системы работы с жалобами и претензиями, поскольку сохранить расположение уже имеющихся покупателей дешевле, чем привлекать новых или пытаться вернуть ранее потерянных.

Каждый вид услуг может предоставляться по-раз­ному, решения фирмы будут зависеть от предпочтений клиентов и от подходов, применяемых конкурентами. Услуги потребителям могут оказывать разные службы:

• сервисный отдел предприятия-производителя;

• агенты (дилеры), продающие товар;

• специальные обслуживающие предприятия по договора с предприятием-производителем;

• специальные обслуживающие предприятия за плату от потребителей.

В принципе возможно и самообслуживание, и другие фор­мы "замещения услуг.

В организации сервисного обслуживания важную роль играют специальные гарантийно-консультационные пункты в местах потребления проданной продукции, учебные центры, демонстрационные залы, станции технического об­служивания, ремонтные мастерские, компьютеризированные склады запасных частей.

Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг считается само собой разумеющимся, что производители товара несут полную ответственность за его качество, ре­зультаты сервиса и оказывает должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисный функции.

Вопросы для самоконтроля:

1.Планирование в управлении маркетинга в сфере обслуживания, его особенности.

2. Организация маркетинга на сервисной фирме.

3.Бизнес-план предприятия по оказанию услуг, его основные этапы и содержание.

4.Культурные аспекты управления маркетингом услуг. Этический кодекс маркетинг-менеджмента.

Литература:

1.Маркова Маркетинг услуг

2.Песоцкая. Маркетинг услуг

3.Жусупова Г.М. Маркетинг услуг

4.Ф. Котлер Маркетинг менеджмент