113. Вимоги споживача залежно від профілю якості.

Большая часть из рассмотренных семи инструментов управления качеством широко применяется при преобразования требований потребителя в параметры качества ожидаемого им продукта и соответственно в параметры качества процессов планирования, разработки, производства, установки и совершенствования продукта. Эта процедура получила название Развертывание Функции Качества – РФК (Quality Function Deployment - QFD).

РФК является оригинальной японской методологией, цель ее - качество с самой первой стадии создания и развития нового продукта. Первая таблица качества в виде матричной диаграммы была разработана в 1972 г. компании Mitsubishi Heavy Industries. Первая книга, содержащая основные идеи  и проблемы называлась " Развертывание Функций Качества: подход к Всеобщему контролю качества”, появилась в 1978 г. И началось развитие методологии развертывании функции качества в соответствии с распространением Всеобщего Управления Качеством.

QFD-это систематизированный путь развертывания нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций  деятельности компании по обеспечению такого качества на каждом этапе жизненного цикла вновь создаваемо продукта, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Профиль качества. Включает в себя: базовое, желаемое, требуемое качество. Сама модель была предложена Н. Кано. Профиль базового (основного) качества – это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным.

Примеры параметров качества:

- молоко не должно протекать из пакета;

- безошибочные операции со счетом в банке;

- наличие чистого постельного белья при заселении в гостиницу;

Производитель должен помнить, что базовые показатели качества не определяют ценности продукта в глазах потребителя. А их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

Профиль требуемого качества – это совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают,  насколько продукт соответствует тому,  что было задумано. Они напрямую оцениваются потребителем,  и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах.

Примерами требуемых параметров качества, представляющих технические характеристики продукта, являются:

- ускорение,  шум,  потребление бензина автомобилем;

- эффективность аспирина;

- число каналов телевизора и т.д.

Примером функциональных характеристик: функции, выполняемые электронной записной книжкой.

Профиль желаемого качества – это группа параметров качества представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации.

Реализация желаемых параметров качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель от продукта  и как он его   будет использовать.

Особенность желаемых параметров качества состоит в том,  что потребитель не должен придумывать их сам; он не требует их, но высоко оценивает их наличие в предлагаемом ему продукте.

Примеры продуктов с этими параметрами качества являются: цветное телевидение, новые мобильные телефоны и т. д.

Профили качества, представляющие собой различные группы параметров качества продукта и составляющие его ценность, представляют фактически профили удовлетворенности потребителя, как это показано в таблице 3.1.

 Таблица.1. Профили удовлетворенности потребителя

Ощущаемое потреблением качество	Характеристики продукта
Ожидаемое качество	Базовые параметры качества
Требуемое качество	Показатели качества (значения технических характеристик продукта и его функциональные возможности)
Желаемое качество	Параметры нововведений

Производитель всегда должен помнить, что требование клиента и соответствующие профили качества продукта очень изменчивы. Стрелки на рис.7.  показывают прогрессирующее их изменение, которое будет меняться в зависимости от времени. Поэтому производитель должен постоянно работать по улучшению качества за счет постоянного поиска усовершенствований и нововведений. Увеличение «мертвого времени» является, результатом постоянного переопределения требований к продукту в соответствии с новой информации, которая должна быть уточнена раньше, а именно на первоначальном этапе процесса Развертывания Функции Качества, т.е. на этапе планирования продукта, который состоит из двух последовательных фаз деятельности производителя:

- деятельности, предшествующей планированию продукта;

- планирование продукта.

Деятельность, предшествующая планированию продукта, включает деятельность производителя по определению требований потребителя и целей компании.

Определение требований потребителя предусматривает:

- определение предполагаемого потребителя;

- определение рейтинга потребителя для производителя;

- сбор пожелания потребителя;

- организацию обработки собранных пожеланий;

- определение рейтинга параметров качества продукта для потребителя.

Как полностью выполнена эта работа по уточнению требований потребителя, можно приступить к определению целей компаний и их приоритетов. В этом заключается предшествующая планированию продукта деятельность производителя, от успеха которой зависят качество и полнота исходной информации о требованиях потребителя, на базе которой (с учетом профиля качества) осуществляется процесс Развертывания Функции Качества (QFD), включающий пять ключевых элементов.