Електронної комерції в Інтернеті
Роздрібний
продаж у Web. Наріжним
каменем структури роздрібного продажу
в Інтернеті є те, що Web-сайти створюються
однаковою мірою як у великій кількості,
так і в багатьох місцях, що є визначальним
для успіху такого бізнесу. Жоден сайт
не закритий для споживачів. Це життєво
важливо через те, що підприємці мають
змогу повернути потоки споживачів, які
прибувають, до запасів своїх товарів.
Ключем досягнення даної мети є такі
фактори оптимізації, як ефективність
виконання та обслуговування, персоналізація,
соціалізація, пошук та відчуття сайту,
стимулююче запрошення до купівлі,
гарантія безпеки. Аналізуючи кожен із
цих факторів, легко дійти висновку, що
вони допомагають досягти успіху у
роздрібній торгівлі через Інтернет.
Виконання та обслуговування. Люди не хочуть довго чекати, коли переглядають, обирають та оплачують товари на електронному складі. Сайт мусить бути спроектованим настільки ефективно, щоб максимально полегшити доступ, відвідання магазину та процес купівлі за допомогою досить потужного серверу і телекомунікаційної здатності. Маркетинг, процеси замовлення й обслуговування покупців мають також бути дружніми, налаштованими на допомогу, швидкими та легкими.
Персоналізація. Досвід показує, що персоналізація процесу відвідування магазину покупцем заохочує його до повторного візиту. Багато сайтів реєструють їх повторні відвідування покупцями та формують персональні профайли (profile). Тоді, коли покупець повертається, його запрошують і супроводжують точно до тієї частини сайту, якою він зацікавився. Деякі сайти автоматично записують деталі вашого візиту та будують відповідні вашим інтересам профайли.
Соціалізація. Надає on-line покупцям зі схожими інтересами індивідуальну допомогу разом із відчуттям приналежності до унікальної групи покупців, подібних своєю прихильністю та значущістю. Ринкові відносини, що базуються на Web, і споріднена маркетингова діяльність сприяють таким віртуальним об’єднанням покупців, постачальників, представників компаній та інших споживачів різноманітних технічних засобів електронної комерції. Прикладами можуть бути дискусійні форуми покупців, чати, групи вивчення товарів, системи дощок оголошень та перехресні зв’язки із відповідними Web-сайтами та групами новин.
Огляд і вивчення. Web-сайт повинен запропонувати привабливий віртуальний інтерфейс між покупцем та магазином. Там мають бути розміщені засоби для забезпечення спонукання до покупок із аудіоефектами, рухомими зображеннями, вражаючою графікою, ефективніші, ніж у традиційній торгівлі, включаючи віртуальне відвідування молів на відповідних сайтах. Наприклад, програмне забезпечення Oracle дає змогу покупцям знаходити секції із потрібними товарами, відбирати товари, заносити їх до віртуальної закупівельної картки та переходити до віртуального процесу оплати замовлення.
Стимулювання. Web-магазин має пропонувати покупцям певні стимули до здійснення закупівель та повернення у майбутньому. Як правило, це такі засоби, як купони, дисконт, спеціальні пропозиції та ваучери для інших Web-сервісів на даному та на пов’язаних із ним сайтах. Деякі сайти пропонують покупцям електронні гаманці, де акумулюються купони для майбутнього використання, а також квитанції та інформація щодо кредитних карток.
Безпека та надійність. Покупець, який користується Web-магазином, повинен бути впевнений у збереженні конфіденційності своєї кредитної картки, персональної інформації та деталей своєї транзакції. Можливість виконати ваше замовлення згідно з вашими побажаннями та за обіцяний час є важливою характеристикою надійності Web-магазину.
Значна частина компаній проголошує обслуговування покупців на своїх Web-сайтах. Але мало хто це реально робить. Фактично ми всі так рідко зустрічаємо гарне обслуговування покупців, що відразу помічаємо все, гідне уваги.
Amazon є прикладом компанії на World Wide Web, котра послідовно тримає високу марку в обслуговуванні покупців. Amazon (www.amazon.com) – один із найбільших і найкращих книгарень у Мережі. Сайт спроектовано для прискорення оформлення покупок вибраних і замовлених книжок аж до повного задоволення всіх ваших бажань при персональному обслуговуванні та дисконтних цінах. Наприклад, механізм пошуку потрібних книжок швидкий і точний, а процес замовлення простий. Підтвердження покупки відбувається швидко, оповіщення точне та приязне. Постачання також швидке. Куплені книжки старанно запаковують і супроводжують написаним від руки поясненням будь-які зміни у замовленні.
Обслуговування покупців компанією Amazon включає систему персонального оповіщення, котра відправляє електронною поштою повідомлення про надходження потрібної вам книжки із друкарні або про всі нові публікації, що з’явилися за обраною вами тематикою. Ви можете також прочитати книжковий огляд або перелік книжок, які вибирають інші покупці. Можна замовити книжку, що оформлена у подарунковому стилі, та відіслати її за вказаною адресою. До того ж, є певні проміжки часу, коли близько 300000 назв книжок продаються за цінами, зниженими на 10-40%. Покупців повідомляють електронною поштою про те, як формуються їх замовлення доти, доки вони не відвантажаться. Компанія також пропонує покупцям повну гарантію повернення грошей. Таке сполучення ефективності, дисконтних цін та персонального обслуговування призвело до того, що компанія Amazon, яку найчастіше відвідують, є взірцем обслуговування покупців для бізнесу в Інтернеті.