1.4.3 Переваги споживачів та Інтернету
Напрямок розвитку світової економіки змінюється від пріоритету промислового виробництва до підвищення значення споживача. Як результат, ключовим фактором успіху багатьох фірм є максимізація прибутків споживачів.
Для багатьох компаній головне значення Інтернету для бізнесу пов’язане із його здатністю допомогти утримати прихильність споживачів, передбачити їх майбутні потреби, відповісти на їх турботи та вдосконалити обслуговування споживачів. Таке спрямування на перевагу споживача, що розпізнається швидше на якісному, ніж на ціновому рівні, має стати головною детермінантою сприйняття споживачами своєї важливості. З точки зору споживачів лише компанії, що послідовно пропонують кращі умови, спроможні утримати індивідуальні преференції своїх споживачів, зберегти їх ринкові уподобання, отримувати коли завгодно й де завгодно належну інформацію з різних джерел і сприяти обслуговуванню споживачів, спеціально пристосовуючись до їх індивідуальних потреб.
Трапляється, що деякі компанії важко інвестують кошти в інформаційні технології та комплексні системи комп’ютерних мереж. Але у міру розвитку бізнесові структури виявляють, що вони можуть охопити своїх споживачів та перспективних споживачів через Інтернет. Ця швидко зростаюча група споживачів компанії бажає й очікує спілкування з нею та задоволення своїх потреб через Інтернет. Отже, Інтернет стає стратегічною і порівняно дешевою можливістю великих і малих компаній швидко запропонувати відповідні високоякісні продукти чи послуги, які відповідають індивідуальним уподобанням споживачів.
Рис. 1.7 ілюструє як Інтернет та Інтернет-технології роблять споживача центральною фігурою бізнесу. Інтернет, інтранет та екстранет створюють нові канали для інтерактивних комунікацій усередині компанії, із споживачами та постачальниками, бізнес-партнерами й іншим зовнішнім оточенням. Це дає змогу безперервної взаємодії зі споживачами у справах розвитку виробництва, маркетингу, постачання, обслуговування і технічної підтримки.
Звичайно, споживачі використовують Інтернет для того, щоб запитати, подати рекламацію, прицінитися до товару, попросити підтримки та зробити й відобразити свою покупку. Використовуючи Інтернет і корпоративні інтранети, фахівці з функціонування бізнесу будь-якого підприємства можуть отримати ефективний відгук. Це заохочує утворення міжфункціональних дискусійних груп і команд для вироблення рішень стосовно залучення споживачів, їх обслуговування та підтримки. Водночас Інтернет та екстранет з’єднують постачальників і бізнес-партнерів, що гарантує швидке постачання якісних комплектуючих і послуг, які компанія збирає для передачі споживачам. Можна розглядати це як працююче в Інтернеті підприємство, котре демонструє, що задоволення споживачів є його головною метою.
Наведемо перелік головних цілей бізнесу, які компанії сподіваються досягти, використовуючи World Wide Web для забезпечення обслуговування споживачів:
Зниження вартості підтримки процесу прийняття незалежних рішень уповноваженими споживачами.
Забезпечення глобального доступу споживачів до потрібної інформації та інформаційних форумів у будь-який час.
Удосконалення обслуговування споживачів шляхом концентрації внутрішніх ресурсів на складних питаннях.
Уповноваження бізнес-партнерів на негайне отримання дозволеної інформації в on-line режимі.
Створення нових активних послуг і маркетингових програм.
Безстикова Web/телефонна інтеграція для пріоритетного обслуговування важливих звернень.
1.5 Е-комерція та Е-управління
Сучасний бізнес характеризується постійно зростаючими можливостями постачання, постійно зростаючою глобальною конкуренцією та постійно зростаючими сподіваннями замовників. У відповідь підприємці всього світу змінюють як його організацію, так і свої дії. Як показано на рис.1.8, відбувається декомпозиція старих ієрархічних структур та руйнація бар’єрів між підрозділами компаній. Зменшуються також бар’єри між компаніями та їх клієнтами й постачальниками. Бізнесові процеси проектуються заново із врахуванням нових міжорганізаційних меж. Можна побачити багато прикладів процесів, у яких департаменти і територіальні відділення компанії, відмінності між якими незначні, спільно володіють компанією та працюють із її клієнтами й постачальниками.
Електронна комерція є засобом надання можливості та підтримки таких змін у глобальному масштабі. Вона дає змогу зробити більш ефективними і гнучкими свої внутрішні операції, працювати тісніше із постачальниками та краще відповідати потребам і сподіванням своїх клієнтів. Вона також допомагає компаніям обирати найкращих постачальників, незважаючи на їх географічне місцеперебування, і торгувати на глобальному ринку.
Рис. 1.8. Стосунки клієнт постачальник
Електронна комерція – це технологія для змін. Компанії, які обирають шлях пристосування наявних методів ведення бізнесу, можуть розраховувати тільки на обмежені прибутки. Найбільших прибутків можна досягти лише тим компаніям, які готові змінити свої організаційні та бізнесові процеси для повного використання можливостей, що надаються електронною комерцією.