2. Основные этапы процесса коммуникаций

Процесс коммуникации возможно осуществлять при наличии 4 базовых элементов:

1. отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

2. сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов;

3. канал, средство передачи информации;

4. получатель, лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

5) информационные фильтры – это существующие преграды в коммуникационном процессе, которые позволяют пройти только части сообщения или существенно исказить его смысл. Фильтры могут иметь организационную природу, внутриличностную и межличностную.

К организационным фильтрам относят неотлаженные формы взаимодействия между подразделениями в организации, связанные с нечетким установлением форм, сроков, ответственных за передачу информации из одного отдела в другой; нарушением скалярной цепи и принципа единоначалия; слишком длинной скалярной цепью, в результате чего возникает очень много уровней иерархии и передаваемая информация на каждом из них деформируется или частично теряется.

Внутриличностные информационные фильтры связаны с личным накопленным опытом, системой ценностей и восприятием отдельного работника – когда получаемое сообщение он интерпретирует через призму личного восприятия.

Межличностные фильтры возникают при сознательном искажении информации, связанной с конфликтами в организации.

Даже один фильтр может ослабить или исказить сообщение, но в большинстве случаев они действуют одновременно.

Идеализированный информационный процесс может быть представлен схемой:

1. Формулирование идеи и отбор информации.

2. Кодирование информации и формирование сообщения.

3. Выбор канала связи и передача сообщения.

4. Декодирование сообщения и восприятие информации.

5. Интерпретация сообщения и формирование ответа на него.

6. Передача ответа отправителю.

Шумом называют то, что искажает смысл.

Цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений Его задача - улучшение информированности ЛПР. Степень информированности - отношение фактического уровня информации к требуемому. Потребность в информации - разница между ними.

Информационное обеспечение менеджмента заключается в создании эффективной системы сбора, обработки, хранения и передачи информации.

Управленческая внутрифирменная информационная система представляет собой совокупность информационных потоков, удовлетворяющих потребности в информации различных центров принятия управленческих решений. Она состоит из: технических средств обработки информации; внутренних и внешних каналов связи; информации, зафиксированной на соответствующих носителях.

3. Преграды на пути эффективных коммуникаций

Коммуникация считается эффективной, если сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который изначально ему придал отправитель.

Преграды в организационных коммуникациях. Возможные причины:

а) в силу затруднений в межличностных контактах.

б) искажение менеджером смысла в своих интересах.

в) вследствие фильтрации, т.е. отсеивание информации. Фильтрация необходима, чтобы на уровень или в подразделение организации передавалась информация, которая его касается. В силу разных причин работники могут отсеивать нужную информацию. В итоге вокруг руководителя может возникнуть своеобразный информационный вакуум или искаженный мир. Не слу­чайно халиф Гарун аль-Рашид переодевался нищим и ходил по ночному Багдаду — ему была нужна объективная, достоверная информация о настроениях в народе.

г) информационные перегрузки каналов коммуникаций, когда их пропускная способность меньше потока информации.

д) неудовлетворительная структура организации. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Неупорядоченность и противоречивость информации превращает ее в шум.

Можно выделить следующие основные причины искажения информации при ее прохождении через уровни организационной структуры:

- два одинаковых сообщения, события могут оцениваться по-разному, в зависимости от времени их поступления и оценки — событие более близкое фиксируется более сильно (ошибка перс­пективы);

— желание произвести благоприятное впечатление своей информацией на вышестоящее начальство ("барьер престижа").

— эмоциональное напряжение (страх, радость, гнев и т.д.) могут существенно исказить информацию;

Преграды на пути межличностных коммуникаций:

- преграды, обусловленные восприятием. Правило: люди склонны не слышать информацию, которая вступает в противоречие с их опытом, представлениями и т.п.;

- семантические (вербальные) барьеры, т.е. разное толкование смысла одних и тех же фраз, значения слов. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами.

- невербальные преграды (жесты, интонация, выражения лица и т.д.). Невербальная передача может усиливать или изменять смысл слов.

- плохая или отсутствие обратной связи;

- неумение слушать