2.7. Управленческое решение - выбор системы1

• В условиях нарастания сложности и динамизма мира организации в меньшей степени уподобляются машинам, управляемым менеджером, и больше приобретают черты организма с элементами саморазвития

• Принимает решение не управляющий, а социальная система с помощью управляющего

• В общем случае желательно позитивное взаимодействие менеджера и организации,

а в идеале — гармония между ними

Концептуальное содержание основных теоре­тических понятий для управленческих дис­циплин значит больше, чем для обществен­ных наук. Питер Друкер пишет, что в менедж­менте, как и в других общественных науках, представления о реальности «оказывают опре­деляющее воздействие на то, что в данной от­расли знания считается реальностью². Прак­тики управления действуют так, как им под­сказывают представления о реальности, скон­центрированные в основных понятиях теории (теоретических концептах). Это относится и к одному из важнейших элементов менеджмен­та – управленческому решению (УР). По мне­нию С. Крейнера, наука о принятии решений возникла «для понимания сущности прини­маемых решений»³. Прежде всего она должна сформулировать, что же такое управленческое решение вообще, какова его сущность.

УР – выбор управляющего

В учебной и справочной литературе по менед­жменту в понятие «решение» вкладывается в основном интеллектуальное содержание: УР – результат мыслительной деятельности управляющего; выбор ЛПР (лица, принимаю­щего решения) относительно действии, на­правленных на достижение целей управле­ния⁴. Соответствующий теоретический концепт может быть выражен формулой «УР – выбор управляющего». Эта формула оправдана прежде всего эмпирической реальностью: ре­шения, называемые управленческими, при­нимаются лицами, имеющими определенный статус, и. наоборот, основной функцией управляющих является принятие решений.

Концепт «УР – выбор управляющего» вы­ражает характер менеджмента первой полови­ны XX в., взгляды менеджеров на управление и состояние руководимых ими организаций. Те­оретики менеджмента исходили из того, что организации, по существу, являются средст­вом для достижения осознанных целей управ­ления, задаваемых руководителями, что поведение людей предсказуемо, а принятие реше­ния может быть рационализировано. Теория принятия решения и должна была дать менед­жерам соответствующие алгоритмы и анали­тические модели, а также предложить органи­зационные формы принятия рационального решения.

Понимание УР как решения руководите­ля оказалось наиболее приемлемым для систе­мы административно-командного управления в СССР. Теорией провозглашалось, что соци­алистическому государству удалось «впервые в истории перейти от стихийного регулирова­ния социальных процессов к сознательному управлению в масштабах всего общества»⁵.

Доверие менеджеров к системном) под­ходу в управлении достигло максимума и 60-е годы ушедшего века, что нашло свое выраже­ние в формировании особой дисциплины –системного анализа. Сфера применения ана­литических моделей расширяется с развитием информатики и созданием систем поддержки при принятии решений. Тем не менее, С. Крейнер утверждает, что «полезность таких моделей пока остается скорее областью веры, чем строгих доказательств»¹. Жизнь сложнее и противоречивее любых моделей, а поведение людей в существенных моментах рационально непредсказуемо. «Если решение стремится устранять проблему, то, возможно, само решение будет правильным, но не проблема»².

В условиях нарастания сложности и дина­мичности мира во второй половине XX в. из­менились существенным образом и сами орга­низации. Они в меньшей степени уподобля­ются машинам, управляемым менеджером, и больше приобретают черты организма с эле­ментами саморазвития, спонтанными реакци­ями на изменения внешней и внутренней сре­ды. Организации обретают особого вида цело­стность, позволяющую говорить о собствен­ных целях и интересах организации.

Чем более органичной становится орга­низация, тем в меньшей мере решение оказы­вается результатом умственной деятельности именно менеджера. В функцию принятия решений вовлекаются акционеры, менеджеры низших уровней, аналитики, поставщики обработчики информации, исполнители любой функции, дилеры, заказчики, потребители. Питер Друкер считает, что «Каждый из работников обслуживающих индивидуальных клиентов, должен быть «боссом», а остальные служащие организации должны работать под его руководством»³. По мнению того же автора. в будущем и «непотребители» продукции предприятия ... будут играть к его деятельности не менее важную роль, чем потребители»⁴. «Непотребители» — это потенциальные заказчики или потенциальные потребители продукции предприятия; конкуренты, чьи действия заставляют принимать определенные решения; создатели новых технологии, которые во многих случаях влияют на положение предприятия в информатизированном и глобали­зированном мире.

К изменившемуся за столетие положению дел в сфере управления концепт «УР – выбор управляющего» может быть применен только при существенном расширении понятия "управляющий». Это уже не только непосред­ственно лицо, принимающее управленческое решение, или коллективный орган управле­ния, но весь персонал организации, «коллек­тивный гений», по выражению Линды А. Хилл⁵. Более того, «коллективный гений», принимающий решения, выходит за рамки конкретной организации и охватывает социальную систему с неопределенными граница­ми, разными для различных решений. Это, ра­зумеется, не значит, что в организации снижа­ется роль лидера, руководителя, главного ме­неджера. Просто его функция в значительной мере меняет содержание – теперь он преиму­щественно играет роль организатора коллек­тивной мыследеятельности, создателя «ум­ной» («интеллектуальной») организации⁶. Но это уже далекое от первоначального содержа­ние понятия «управленческое решение», по­буждающее искать новую формулу теоретиче­ского концепта.

УР — выбор системы

Иная традиция понимания решения в управ­лении сформировалось в науке о динамиче­ских системах, или системах вообще, так как в реальности нет абсолютно неподвижных устройств. «Системы существуют, и они рабо­тают: если нет, то они не системы. Управление есть то, что способствует существованию и ра­боте систем»⁷.

Таким же универсальным оформлением обшей мысли применительно к системам лю­бой природы является и понятие «решение». «Необходимость ввести научное понятие «принятие решений» появилось в процессе разработки больших и малых систем, когда стало важным определить этап, на котором за­канчивается формирование и начинается ис­полнение какого либо акта, т.е. когда можно сказать, что система приняла решение», – пи­шет физиолог П.Анохин¹. По мнению Н, Мо­исеева, «все, что происходит в мире, действие всех природных и социальных законов можно представить как постоянный отбор: из мысли­мого выбирается возможное... Так что все ди­намические системы постоянно «выбирают». И – «совсем как у людей» – далеко не в каж­дом случае результат выбора может быть пред­ставлен заранее»². Исследователи общей тео­рии систем считают возможным говорить о целях и интересах динамической системы: «"Цель" в общем смысле – это просто некото­рое конечное состояние, к которому стремит­ся система в силу своей структурной организа­ции»³. Идеи системного подхода, основанно­го на универсальных закономерностях, рас­пространяются на области технических устройств и их взаимодействия («техноценозов»). Примером «своеволия» технической си­стемы является крупнейшая в истории США и Канады авария системы энергообеспечения 15 августа 2003 г., оставившая без электриче­ства 50 млн. человек.

Теоретики менеджмента, ориентирую­щиеся на понятия обшей системологии (об­шей теории систем, кибернетики, синергети­ки), в интерпретации организации как социа­льной системы, проявили соответствующий подход и к управленческому решению. Так, в 1960 г. Рассел Л. Акофф, характеризуя органи­зацию как систему, писал: «Ответственность за выбор действий в любой конкретной ситуа­ции распределяется между двумя и более ин­дивидами и группами индивидов»⁴. Как ми­нимум это два липа – отдающий распоряже­ние и исполняющий его, причем и последний имеет выбор – исполнять или не исполнять. Это означает, что у системы есть некоторая свобода в выборе как средств (путей дейст­вия), как и целей (желаемых результатов). А поскольку система - некоторая целостность, то «решение системы» как выбор действия не сводится к выбору только одного из ее элемен­тов (управляющего).

Еще более определенно говорит об этом Стаффорд Бир: «Управляющий является ча­стью управляемой системы. В любой системе ... функции управления распределены по всей ее архитектуре... Лучше спрашивать о том, как система узнает о своем состоянии, чем спра­шивать, как то же самое узнает управляю­щий»⁵.

Теоретический концепт, соответствую­щий такому пониманию организации, может быть выражен формулой: управленческое ре­шение – выбор системы. В 60-е годы с точки зрения господствующей тогда социологиче­ской интерпретации организации это выраже­ние могло быть понято только как метафора. Но за последующие десятилетия социологи­ческие и системологические модели социаль­ной системы сблизились и пропитали друг друга своими представлениями, а сама реаль­ность «размыла» понятие управляющего и разнесла управление по всей системе. В новых условиях формула «УР – выбор системы» конструктивно и содержательно выражает сущность управления. Концептуальное понима­ние управленческого решения как выбора системы позволяет существенно обогатить как теорию, так и практику управления.

И управляющий, и система...

Прежде всего становится понятным сам факт возникновения пауки об УР. Практика приня­тия УР и необходимость определенной интел­лектуальной работы еще не объясняют появ­ления особой дисциплины об УР наряду с су­ществованием наук о соответствующих облас­тях деятельности, например, формирования теории стратегических решений наряду с дис­циплиной «стратегический менеджмент». В соответствующих областях деятельности нет специальных наук «юридические решения», «технические решения», «медицинские реше­ния» и т.д. И только в управлении в социаль­ных системах имеются серьезные основания для особой науки о решениях, поскольку спо­собностью принимать решения обладают са­ми системы. У управляющего имеется «онто­логическое право» принимать решения, по­скольку он является управляющей частью со­циальной системы, и которую входят объекты, нуждающиеся в управлении. Но это же и нала­гает на него «онтологическую обязанность» принимать решения в интересах всей систе­мы. Поэтому принимает решение не управляю­щий, принимает решение вся система с помощью управляющего. В тех случаях, когда управляю­щий не может или не хочет действовать в инте­ресах всей системы, она принимает решение «сама», вопреки его воле и представлениям.

Поэтому два теоретических концепта (обозначим их условно «Управляющий» и «Система») отражают сложность самой управ­ленческой реальности, где в принятии УР уча­ствуют и управляющий, и система при самых различных взаимоотношениях между ними. Это может быть и подчинение объекта управ­ления субъекту: управляющий приказывает, а организация исполняет, как это имеет место в авторитарных системах. Но и здесь не исклю­чается, а предполагается противостояние: в истории известно множество случаев, когда организации, созданные для исполнения воли автократов, диктовали им свою волю (римские императоры и преторианская гвардия; турецкие султаны и янычары и т.п.). Могут быть и организации, где руководитель призван чутко слышать и исполнять волю системы, например управляющий аристократическим клубом. В целом желательно позитивное взаимодействие менеджера и организации, а в идеале – гармония между ними. Понимание этого обусловило, в частности, идею кастомизации рабочих мест — учет индивидуальных требований работников для наилучшего согласования их целей с целями компании. По мнению Хамида Бучихи, менеджеры должны положить логику кастомизации «в основу строения взаимоотношений с теми, кто на них работает»¹.

С точки фения последовательного системного подхода концепт «Система» может считаться обобщением концепта «Управляющий» в том смысле, что лишь в частном случае решение управляющего реализуется системой без искажений. Однако при более широком подходе и в большинстве исследовательских ситуаций эти два теоретических понятия могут считаться взаимно дополняющими. В настоящее время «отсутствует интегрированный подход, соединяющий в одной теории анализ поведения людей и организационных структур в социальном контексте»². Концепт «Управляющий» является основой для движения исследовательской мысли от человека как субъекта воли, мышления и действия в направлении поведения людей, объединенных в организацию. А концепт «Система» служит основанием для движения в противоположном направлении: от всеобщих свойств системно организованного мира к управлению в социальных системах. Первый концепт «притягивает» к себе логику, психологию, методологию и организацию интеллектуальной деятельности, а второй — прагматику и реальность сферы управления: управленческое решение здесь прежде всего есть реальное воздействие на управляемый объект

«Выбор системы» – это ее реальное пове­дение, движение, изменение в ответ на реше­ние управляющего или его отсутствие. Даже техническая катастрофа – это реакция техни­ки на несвоевременные решения и некомпе­тентные действия персонала. Концепт «Управляющий» ориентирует на основатель­ную разработку решения, тщательное плани­рование и предвидение. А концепт «Система» предупреждает: с началом исполнения реше­ния к нему присоединяет свои предпочтения система. В общем случае реальное осуществ­ление решения есть совместное «творчество» управляющего и системы. Поэтому «найти ре­шение – это только половина дела»¹, а потом идет напряженная работа по реализации заду­манного, тем более сложная, чем сложнее проблема и условия ее решения, чем непред­сказуемее реакции системы на предпринимае­мые действия.

Прагматика УР, знание об управленче­ских решениях как о реальности социальной системы включают в себя такие вопросы, как цикл УР, завершающийся достижением цели, изменением (корректировкой) решения, его отменой, «выходом» из решения или перехо­дом в другое решение; сетевое решение, в ко­торое входит множество решений разных ор­ганизаций; цепи решений, приводящих к определенным ситуациям; практический ха­рактер работы менеджера, требующий владе­ния не только наукой, но и искусством менед­жмента, в том числе требующим умения «чув­ствовать систему» и т.д. В практическом реше­нии таких вопросов концепты «Управляю­щий» и «Система» активно «сотрудничают» и помогают друг другу, хотя нередко конкуриру­ют, давая интеллектуальной и практической управленческой мысли импульсы в разных на­правлениях.

Особенно следует обратить внимание на такую область «делания» решений (decision making), как интеллектуальная организация. Именно в ее интерпретации как социальной системы два концепта как два подхода к УР фактически совпадают. С точки зрения «Управляющего» в интеллектуальной органи­зации созданы наилучшие организационные условия для интеллектуальной деятельности людей, принимающих решения. А с точки зре­ния «Системы» интеллектуальная — это такая организация, где принимаемые решения, как правило, будут эффективными для системы, поскольку такова ее «умная» организационная динамическая структура. Может быть, в этом и проявляется глубокая сущность УР: это ре­шение умных людей в умной организации. Та­кова тенденция, и в этом смысле можно согла­ситься с тезисом: «в этом веке и в этом тысячеле­тии смогут выжить только интеллектуальные организации»².

Н. Слонов, Ю. Корсаков