2. Вы хвалите человека в его отсутствие, будучи уверенным, что он узнает о ваших словах.

Когда в 1985 г. Рейган впервые после непростой операции выступил с обраще­нием к американскому народу, то сказал: «Первых леди не выбирают, и они не получают никакого вознаграждения. Это — частные лица, вынужденные всегда быть на виду. Абигайл Адаме помогала создавать Америку, Долли Медисон защи­щала ее. Элеонора Рузвельт представляла собой глаза и уши президента. Нэнси Рейган для меня все». При этих словах Нэнси заплакала.

«Имеет ли она влияние на меня?» — спрашивал Рейган и давал ответ: «Да. Никогда в жизни я не был так счастлив, как с ней. Она такая, какой вы ее видите. Тактичная и очень добросовестная. Мне всегда ее недостает, когда мы врозь. Мы очень счастливы. Уверен, что если я даже буду продавать обувь, как это делал мой отец, она и в этом будет помогать мне. Она очень интеллигент­ный человек. Нет ни одной темы, которую я не смог бы обсудить с ней».

3. Комплимент «минус — ПЛЮС». Вы даете собеседнику вначале небольшой минус, а затем — огромный плюс. К примеру: «Не могу сказать, что вы хороший работник. Вы просто незаменимы для нас!»

После «минуса» слушатель теряется и готов возмутиться, и поэтому наиболее остро и эмоционально воспринимает позитивную часть высказывания. Психологи считают такой комплимент наиболее запоминающимся.

Руководитель ввел для себя правило поздравлять своих подчиненных с днем рож­дения. В день рождения сотрудницы Т.П., зайдя в ее комнату, он узнал, что та заболела. Он позвонил ей домой и серьезным голосом сообщил, что у него к ней есть одно серьезное дело. «Слушаю», — с напряжением в голосе ответила сотрудница, решив, что он даже поболеть не даст. «Дело мое состоит в том, что я хочу от всей души поздравить вас с днем рождения, а себя с тем, что у меня есть такие замеча­тельные сотрудницы. Жаль, что приходится говорить это не при личной встрече.

Желаю вам скорейшего выздоровления». В трубке послышались всхлипывания «Т.И., я вас чем-то обидел ?» — «Ой, нет, что вы! Так приятно, это я от радости».

4. Комплимент — сравнение с чем-нибудь самым дорогим для автора компли_т мента. «Как я мечтал бы иметь такого же ответственного сына, как вы». Подобные комплименты очень приятны, но рамки их применимости ограниченны: а) чтобы он не выглядел искусственным, необходимы близкие и доверительные отноше­ния собеседников; б) партнер должен знать, сколь важно для вас то, с чем вы сравниваете. Пришлось как-то услышать фразу, сказанную как комплимент: «Ты такой же интересный, как и мои барбусы». (Оказывается, этот человек очень любит наблюдать за своими рыбками породы барбусы.)

Место комплиментов в нашей жизни

Комплимент можно сказать любому. Для этого нужно иметь лишь желание и хоть какую-то информацию о человеке. Зададимся сложной, казалось бы, зада­чей — сказать комплимент человеку, про которого известно только то, что это скряга, каких свет не видел.

Проявим эмпатию к данному человеку. Считает ли он себя скрягой? Наверня­ка нет! Скорее человеком бережливым, хозяйственным, рачительным. И, несом­ненно, гордится этим, осуждая других за расточительность. Вот и основа для комплимента: «Мне так не хватает вашей бережливости\» Комплимент на фоне антикомплимента себе. Все оказалось просто.

Распространенное заблуждение состоит втом, что говорить компли­менты необходимо только «нужным» людям, т.е. тем, от кого хотите что-то полу­чить. При отсутствии должной практики это как раз самая сложная ситуация, ведь объект знает, что вы будете к нему как-то «подъезжать». А у вас и опыта-то нет. Поэтому велика вероятность, что ничего путного не получится. Попробуем подойти к вопросу с другой стороны.

Как часто говорить комплименты? Как можно чаще. Всякому, кто хоть в какой-то степени достоин доброго слова. Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым.

Очень полезно для начала поставить себе задачу: ни дня без комплимента! Ведь комплимент рождается только при наличии желания его сказать. Найдите, что лично вам нравится в собеседнике, что вы хотели бы позаимствовать у него. И скажите об этом прямо.

Люди принимают комплименты весьма благосклонно — всякому приятно уже то, что ему хотят сказать что-то хорошее. И легко прощают возможные промахи. Особенно, если не будет посторонних свидетелей. Поэтому учиться делать комп­лименты лучше один на один, тем более что присутствие посторонних может смущать вас.

Однако если комплимент хорош, то большее впечатление он производит, ког­да делается «при свидетелях».

Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, то они и не так требова­тельны к их качеству, как женщины.(Особенно придирчивы к качеству компли­мента женщины в присутствии других женщин.) Поэтому учиться делать комп­лименты лучше на мужчинах.

Вы видите, что хозяин кабинета разбирает кучу бумаг на столе. Почему бы не посочувствовать ему: «Как же много у вас дел!». Другая ситуация: вы зашли в кабинет в тот момент, когда его хозяин заботливо ухаживает за рыбками в аква­риуме: «Какие изумительные рыбки! Какой они породы?» и т.д.

Простота (если не примитивность) предложенных сюжетов, тем не менее, не означает их неэффективности. Когда мы воспринимаем подобную ситуацию со стороны, не верится, что такие элементарные приемы действуют. Однако ж дей­ствуют! Об этом неумолимо свидетельствует практика.

Кому от этого хорошо? Когда комплимент пришелся по душе собеседнику, лицо его озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой имеет обыкнове­ние передаваться собеседнику. И вы также непроизвольно улыбнетесь и почувствуе­те, что и ваше настроение улучшилось. Так что польза от комплиментов всем.

Как не вспомнить здесь замечательные слова Булата Окуджавы: Давайте говорить друг другу комплименты, Ведь это все любви счастливые моменты.

Остается только пожелать читателю успеха в этом благом деле!

Действенность комплиментов

Основное предназначение комплиментов — вызвать симпатию к инициатору (их автору). Оказалось, однако, что информация, которую адресат получает о себе, влияет не только на его самовосприятие, но и на последующее поведение. В исследовании Стрейта и Дейонга (1981) показано, что, используя это, можно управлять поведением. В их эксперименте студенты тестировались компьютерной программой, которая выдавала каждому его оценку и характеристику. Программа (случайным образом) характеризовала студента или как «более великодушйого, чем большинство других», или «более умного, чем большинство других». В конт­рольной группе подобных характеристик не было.

Когда испытуемый выходш в коридор, то экспериментатор, державший в руках книги и карточки, поравнявшись с испытуемым, «нечаянно» ронял карточки. Оказалось, что студенты, получившие ярлык «великодушный», в большей степени оказывали по­мощь: 71 % против 50% в контрольной группе. При этом каждый из «великодушных» подобрал карточек вдвое больше, чем не имеющие этого ярлыка, причем делал это более активно (быстрее). При этом «умные» по всем параметрам показали худшие резуль­таты, чем в контрольной группе. (Отсюда, в частности, вытекает, что больше помо­гают комплименты, относящиеся к требуемому инициатором качеству адресата.)

Прием получил название «техника положительного ярлыка». Эффективность этой техники показана во многих других работах. Установлено, что вербальная оценка испытуемых как великодушных, благородных позволяет также увеличить размер оказываемой помощи в случаях прямых просьб (в частности, пожертвова­ний благотворительной организации), а также вести себя более честно в ситуации возвращения испытуемым подброшенных ему денег и т.п. [44, 149—150].

Неречевые средства Будьте хорошим слушателем

Подсчитано, что в среднем 9 % рабочего времени мы пишем, 16 % — читаем, 30 % — говорим сами, 45 % — слушаем (или просто делаем вид, что слушаем).

При опросах на тему «Что такое хороший собеседник?» подавляющее боль­шинство отвечавших поставили на первое место, что он должен прежде всего уметь слушать.

И это не случайно. Большинство из нас — плохие слушатели. Часто мы только делаем вид, что слушаем, дожидаясь лишь момента, чтобы высказаться самому. А плохое слушание — это проявление неуважения к говорящему.

Еще Плутарх говорил: «Бог дал тебе два уха и один рот. Почему же ты не пользуешься ими в такой последовательности ?»

Потому что слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость «говорения» в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому ³/₄ возможностей мозга не задейство­ваны в слушании и ищут себе применения. И обычно находят его в посторонних мыслях.

И. Атватер [7, 10] приводит следующий занимательный случай. Молодая жен­щина решила проверить, действительно ли люди крайне плохо слушают друг друга. Во время коктейля она сказала собеседнице бодрым светским голосом: «Между прочим, уходя из дому, я пристрелила своего мужа». — «О, как тебе повезло, доро­гая.!» — последовал ответ. Комментарии излишни.

Слушать или говорить? Люди склонны слушать другого только послетого, как выслушали их. Кто же должен уступить и сначала стать слушателем? И тут вспоминается следующее положение устава французской армии: «Если вст речаются военнослужащие одинакового звания, то первым отдает честь тот, кто умнее».

Мужчины и женщины. Когда разговаривают двое мужчин или две женщи­ны, то они перебивают друг друга одинаково часто. При разговоре же мужчины и женщины мужчина перебивает ее почти в 2 раза чаще. В результате примерно треть времени разговора у женщины уходит на то, чтобы восстановить направление разговора, бывшее в момент, когда ее перебили.

Женщины уделяют больше внимания самому процессу общения, в то время как мужчин интересует главным образом его результат. Мужчина слушает внимательно обычно только первые 20—30 секунд, после чего начинает слушать «вполуха».

Таким образом, в целоц мужчины более плохие слушатели, нежели женщины. В каждом же конкретном случае многое зависит от характера, темперамента, воспитания и образованности участника разговора.

Эффективные приемы слушания

Самый главный из них — так называемое «активное слушание». Оно состоит в том, что вы пытаетесь предугадать, что скажет собеседник своей следующей фра­зой. Этим с пользой для разговора загружаются резервные мощности мозга. Внеш­ним проявлением этого являются слова, подсказываемые собеседнику, когда тот ищет подходящее слово. Точная подсказка воодушевляет говорящего, поскольку свидетельствует об интересе слушателя, его внимании и полном понимании.

Второй прием — задавать уточняющие вопросы. Они оживляют слушание, а сам процесс их формулирования — дополнительная нагрузка нашему мышлению, привязывающая нас к слушанию.

Третий прием — активная поза слушающего: корпус слегка наклонен в сторо­ну говорящего. Такую позу непроизвольно принимает внимательно слушающий человек. Этой позой не только облегчается слушание, но и демонстрируется за­интересованность, что так важно для говорящего.

Способствует слушанию и обмен взглядами с говорящим, о чем мы погово­рим ниже.

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Нерефлексивное слушание полезно, когда собеседник:

• горит желанием высказаться;

• хочет обсудить то, что его больше всего беспокоит;

• испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;

• является человеком, занимающим более высокое положение.

Роль записей

В деловой беседе принято делать записи. Это не только привязывает к процессу слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. В менедж­менте есть соответствующие афоризмы на этот счет:

«Блокнот для делового человека — это все равно, что сеть для рыбака». Или: «Не записанное на бумаге — это пустые мечтания».

И это не случайно, ведь мы забываем 90 % того, что слышим, 50 % того, что видим, и только 10 % того, что делаем. Записывая, мы и видим, и делаем, следовательно лучше запоминаем. Поэтому в управленческой культуре стало акси­омой делать записи во время деловой беседы. А-отклонение от этого правила воспринимается уже как неуважение к собеседнику: значит, в его словах нет ничего ценного.

Есть и субъективные моменты, затрудняющие процесс слушания. Сюда отно­сятся: расслабленная поза, когда слушатель сидит, откинувшись на спинку стула; глубокое кресло и мягкое сиденье у стула. Если же слушатель развалился в кресле, то это мешает не только ему, но и говорящему, поскольку воспринимается как демонстрация неуважения.

Очень мешает попытка делать несколько дел сразу. В частности, у некоторых есть привычка машинально рисовать что-то, штриховать, чертить во время" слу­шания. Это вредная привычка, ибо отвлекает от процесса слушания: человек бы­стро устает, теряет нить рассуждения и начинает думать о чем-то другом.

Слушая, кивайте

Замечено, что рассказывающий нескольким слушателям смотрит больше на того, кто ему слегка кивает. Это вполне объяснимо — ведь именно от него он получает поддержку: я вас понимаю, согласен с вами.

Используйте этот прием. Кивайте, когда слушаете. Поскольку кивок означает понимание, то кивайте в тот момент, когда естественно сказать «понимаю» или «согласен». Это очень сильный способ расположить к себе собеседника. Ведь лег­кий кивок делается обычно бессознательно, а не из желания угодить говорящему. Но именно проявления бессознательного говорят об истинном отношении к собе­седнику, поэтому они так ценны.

Улыбнитесь

Не просто улыбнитесь, а именно человеку, собеседнику. Хорошая улыбка тво­рит чудеса. Все мы слышали про улыбки в миллион долларов и про людей, которые сделали себе карьеру именно благодаря прекрасной улыбке.

Секрет улыбки состоит в следующем: действия более выразительны, чем слова, и верят больше именно действиям. Улыбка — это действие, означающее «Я к вам хорошо отношусь. Вы мне нравитесь, мне хорошо с вами, я рад(а) вам». Все это очень приятно сознавать, и потому улыбка является завуалированным комплимен­том. Дружеское расположение обычно рождает ответное расположение.

Вспомним, как встречает пришедшего домой хозяина его собака: виляет хвостом, повизгивает, стремится забраться па руки или лизнуть — словом, всеми доступными ей средствами выражает свою радость. Не этим ли объясняется огромное количе­ство живущих в наших домах животных, бесполезных в практическом плане, но постоянно демонстрирующих доброе к нам отношение. Любопытно, что наиболь­шее количество домашних животных в странах, где принят ранний уход детей из дома в самостоятельную жизнь. Недостаток душевного тепла от общения с деть­ми пытаются компенсировать лаской со стороны четвероногих созданий.

Врачи знают о так называемом «лейкоцитозе улыбки»: когда человек улыбает­ся, состав его крови улучшается. Улыбка — это синоним хорошего настроения. Люди тянутся к тем, у кого хорошее настроение, ожидая, что оно передастся и им.

Во многих странах служащие обязаны улыбнуться посетителю; это очень об­легчает решение вопросов. Нередко в зарубежных офисах встречаются таблички, обращенные и к клиентам: «Улыбайтесь!»

Людей некоторых профессий специально учат улыбаться: дикторов телевиде­ния, актеров, политических деятелей, дипломатов. Теперь этому учатся и деловые люди. Оказавшись, например, в США, вы будете приятно поражены тем, что, разговаривая с вами, партнеры обязательно вам улыбаются, причем улыбкой широкой, дружелюбной, вызывающей расположение.

Исследователи творчества Льва Толстого обнаружили в его «Войне и мире» описание 97 видов улыбки.

Как «сделать» хорошую улыбку. Не всякому нравится его собственная улыбка. Ничто не приходит само по себе, за все надо платить. Не зря же говорит­ся: «Бесплатный сыр бывает только в мышеловке». Нам приходится многому учиться, почему бы не поучиться хорошей улыбке?

Находясь перед зеркалом, заставьте себя улыбнуться. Плохо получилось? Тогда покажите себе язык. Засмеялись? А теперь «запомните» мышцами лица это состо­яние и постарайтесь его повторить.

Выдающийся педагог А.С. Макаренко писал, что постоянными упражнениями перед зеркалом он выработал у себя около сотни различных улыбок, уместных в разных ситуациях. Его пример другим наука! Этой наукой всерьез занимаются в школах бизнеса. Созданы, в частности, специальные зеркальные карточки с изоб­ражением широкой улыбки, которую обучающиеся, глядя в свое отражение, пытаются воспроизвести.

Одна из женских проблем. Уделим внимание прекрасному полу. Дело в том, что многие женщины стараются не улыбаться, так как, по их мнению, улыбчивость приводит к появлению морщин. Это заблуждение было опровергнуто недавними исследованиями, раскрывшими механизм образования морщин. Ока­залось, что при улыбке тренируются как раз те группы мышц, которые препят­ствуют образованию морщин.

Наблюдением установлено, что хмурые лица старятся быстрее. У хмурых людей и настроение хмурое, что старит и само по себе, да и не вызывает расположения со стороны окружающих.

Визуальный контакт

Он является исключительно важной частью общения. Глядя на говорящего, слушатель, во-первых, проявляет заинтересованность, а во-вторых, сосредоточи­вая внимание на говорящем, облегчает процесс слушания.

Оптимальная продолжительность взгляда не превышает 10 секунд. Более дли­тельный взгляд может быть воспринят как вызов или желание смутить. Последнее касается людей неуверенных или стеснительных (а их около 40 %).

Встреча взглядами обычно длится несколько секунд — этого вполне достаточ­но для взаимопонимания.

Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь воздержание от визуального контакта является выражением вежливости и понимания эмоцио­нального состояния собеседника. Напротив, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

Женщины более склонны к визуальному контакту, нежели мужчины. По-видимо­му, это проявление большего их внимания к самому процессу общения и к деталям — к тому, что мужчины считают мелочами, недостойными внимания. Мужской ра­ционализм в данном случае является помехой общению.

Замечено, что больше смотрят на тех, кем восхищаются или с кем близкие доверительные отношения. Нередко о неприязненном или безразличном отношении мужчины можно узнать по тому, что, здороваясь, он не смотрит на лицо этого собеседника.

По взглядам можно судить, в какой стадии находится беседа. Когда говорящий то смотрит в глаза собеседнику, то отводит взгляд — это означает, что мысль его еще не закончена. Когда он остановил свою речь и прямо посмотрел в глаза слушателя — это значит, что он закончил, теперь очередь за собеседником.

При выступлении, особенно перед небольшой аудиторией, оратор должен ста­раться посмотреть на каждого слушателя, тем самым адресуя речь каждому из них. Восприятие оратора аудиторией от этого значительно выигрывает.

Один наш знакомый, генеральный директор крупного предприятия, делясь впечат­лениями от первого, давнего посещения США, как об одном из самых сильных впе­чатлений рассказал о следующем.

На одном из приемов ему довелось быть представленным сенатору Роберту Кеннеди. Тот так внимательно посмотрел в глаза в момент рукопожатия, что этот взгляд запомнился как взгляд человека, которому ты интересен и он хочет тебя запечатлеть в своей памяти надолго.

Рассказчик не скрывал, что ему это было очень приятно, и с тех пор он с большим участием следил за деятельностью представителей семейства Кеннеди.

Позы и жесты

Они играют важную роль в создании атмосферы беседы. Наклонившийся к нам собеседник воспринимается как более внимательный слушатель. Наоборот, мы чувствует определенное неудобство, когда собеседник откидывается назад, а тем более — сидит развалясь.

Непринужденная поза предпочтительнее скованной, поскольку соответствую­щее состояние передается и партнеру.

Жесты открытости. Они свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно.

«Раскрытые руки»: говорящий сделал жест рукой (или двумя) в сторону слу­шателя, при этом ладонь на мгновение оказалась обращенной кверху. Этот жест особенно нагляден у детей: если они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же чувствуют свою вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти навстречу собеседнику и установить контакт с ним, особенно когда идет как бы из глубины, с уровня живота, а руки направлены чуть вверх, в сторону собеседника.

«Расстегивание пиджака»: люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Наблюдения показывают, чтс соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках дос­тигается чаще и скорее. Тот, кто менял свое решение в благоприятную сторону, разжимал руки и автоматически расстегивал пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное реше­ние по обсуждаемому вопросу, когда создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги, пере­мещаются на стульях ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников.

Жесты подозрительности и скрытности. Они свидетельствуют о не­доверии, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить, скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стре­мится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону.

Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждебный вам или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность.

Жесты и позы защиты. Собеседник чувствует опасность или угрозу для себя. Наиболее распространенным жестом этой группы являются руки, скрещен­ные на груди. Руки могут занимать три характерных положения.

Простое скрещивание рук — универсальный жест, означающий оборони­тельную или негативную позицию собеседника. В этом случае следует пере­смотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет «уходить» от обсуждения.

Нужно также учитывать, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех или более человек один скрестил руки, то можно ждать, что вскоре и другие последуют его примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера. Если кроме скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если.это не помогает, постарайтесь сменить тему разговора.

Значение других распространенных жестов и поз обстоятельно описано в кни­гах А. Пиза [119] и Ниренберга и Колеро [107].

Отзеркаливание

Установлено, что когда беседующие симпатизируют друг другу или пришли к общему мнению, то они невольно повторяют позы и жесты друг друга. Это как бы последний аккорд в полном соединении личностей. Позы и жесты эти обычно дружественные. Наоборот, принятие собеседниками отличающихся поз является дополнительным препятствием в достижении взаимопонимания.

Поэтому желающему добиться расположения рекомендуется зеркально отобра­жать позы (жесты) собеседника, если они дружественные или нейтральные. Встре­тившись с недружественными позами, жестами следует как-то отвлечь от них. Например, собеседник скрестил руки (сцепил пальцы, держит руки в карманах, размахивает сжатым кулаком — или делает другие отрицательные жесты) — дайте ему документ, который иллюстрирует ваши слова. Это отвлечет его от отрица­тельных невербальных проявлений.

Более основательно данный прием описан в главе «Нейролингвистическое про­граммирование» в разделе о раппорте.

Взаимное расположение в пространстве

Установлено, что при прочих равных условиях конфликты чаще возникают между людьми, находящимися напротив друг друга. (Не случайно слово «проти­востояние» означает конфликт.) Поэтому для разговора лучше садиться рядом или под углом друг к другу.

Сотрудничающие или хорошо знающие друг друга люди действительно пред­почитают располагаться под углом друг к другу. Таким образом, подобное распо­ложение ассоциируется с благорасположением беседующих и потому способствует достижению согласия.

При этом расположение плечом к плечу является дружеским и не должно навязываться лицом малознакомым или имеющим более низкий статус.

В зависимости от пола предпочтения таковы: женщины чаще предпочитают разговаривать, находясь сбоку, мужчины — напротив друг друга. Исключение у женщин составляют случаи соперничества.

Межличностное расстояние

Более заинтересованные и настроенные на достижение согласия садятся побли­же к собеседнику, иные — подальше. Однако слишком близкое расположение (до 0,5 м) воспринимается как интимное; расстояние от 0,5 до 1,2м— для дружеско­го разговора; «социальное» расстояние — 1,2—3,7 м — для деловых отношений; «публичное» расстояние (более 3,7 м) — для того, чтобы обменяться несколькими словами или вообще не контактировать.

Обычно человек интуитивно располагается на соответствующем расстоянии. Однако некоторая корректировка его с учетом вышесказанного позволит использо­вать и этот ресурс, ведь нужно думать не только о своем удобстве, но и об удобстве партнера и о придании разговору нужной тональности.

Женщинам более комфортно несколько более близкое расположение собесед­ников, чем мужчинам. Люди пожилые и дети также предпочитают держаться поближе, нежели люди средних лет, молодежь, подростки.

Собеседникам равного статуса комфортно более близкое расположение по сравнению со случаем, когда разговариваем с лицом более высокого поло­жения.

По тому, как располагается собеседник (близко или далеко, под каким уг­лом), можно составить предварительное суждение об его отношении к партнеру.

Дистанция между оратором и аудиторией. Наибольшее удаление от ближайших слушателей (3—4 м) естественно при выступлении на собрании, сове­щании с большим числом участников. Большее расстояние затрудняет контакт, меньшее — свидетельствует о желании такого контакта, но некоторыми слушате­лями воспринимается, как некое давление с целью навязать мнение оратора. Все это необходимо учитывать выступающему.

Прикосновения к собеседнику

Дружеское прикосновение является сильным располагающим средством, од­нако — только для достаточно близких людей. Прикосновение к малознакомому человеку, особенно не расположенному к сближению, может вызвать резко отрицательную реакцию. В правилах некоторых европейских культур — мини­мальность прикосновений. Например, у французов после деловой встречи не обмениваются рукопожатиями, а прощание сопровождают кивком головы. За­ключительное рукопожатие у них означает не просто партнерские, а дружеские отношения.

Объясняется это тем, что прикосновение означает вторжение в интимное лич­ное пространство человека, и именно этим объясняется осторожность, с которой следует обращаться к этому средству.

Подростков особенно раздражают прикосновения взрослых. Ведь у них обо­стрено стремление к независимости, и потому они стараются избегать «телячьих нежностей» как символа детства.

У взрослых прикосновения близких снова становятся желанными. Особую цену они приобретают для пожилых, которые благодаря этому проявлению располо­жения лучше ощущают свою нужность и значимость, в какой-то степени утра­ченные с выходом на пенсию.

Прикоснувшись к ребенку, мы показываем ему свою любовь, а это для него самая главная ценность. Особенно важно ласково прикоснуться к малышу после того, как он получил от нас наказание.

Установлено, что среди прикосновений к ребенку особую роль играет погла­живание его по голове: оно способствует развитию его мозга.

Эксперименты с детенышами обезьян показали необходимость для их нормаль­ного развития прикосновений. В отсутствие их матерей одной группе обезьянок был оставлен плюшевый мишка, к которому они могли прижиматься, как к матери. Эти малыши выросли вполне здоровыми. А те детеныши, которые не имели даже такой возможности, выросли психически неполноценными.

Правила прикосновений:

• не стоит прикасаться к собеседнику, если он в плохом настроении или обсуждается неприятный для него вопрос;

• особенно болезненно люди реагируют на высокомерные и фамильярные движения: похлопывания по плечу или щеке. Взрослыми людьми это восприни­мается обычно как крайняя бестактность;

• зафиксировав положительные эмоции собеседника своим прикосновением и повторив прикосновение к тому же месту в конце разговора, можно закрепить расположение партнера к себе и после окончания беседы. (Более обстоятельно этот прием описан в главе «Нейролингвистическое программирование» — раздел «Яко­рение»).

Паузы

Паузы в речи совершенно необходимы, не нужно их бояться. Они позволяют собеседникам обдумать услышанное и предоставляют каждому решить, кому луч­ше высказаться. Пауза в речи позволяет подчеркнуть значимость высказанной мысли. Главное, чтобы продолжительность паузы не превышала 5—6 секунд, ина­че она станет тягостной.

і

I 539

Гимн паузе как сильнейшему выразительному средству воздействия на собе­седника читатель может услышать из уст главной героини романа С. Моэма «Те­атр», к которому мы с удовольствием отсылаем читателя [102].

Внешний вид

Не зря говорят — «встречают по одежке». Первое впечатление обычно влияет на все последующее восприятие, и именно внешний вид — первая информация, которую получают люди друг о друге при встрече.

О роли физической привлекательности в формировании аттракции мы гово­рили в предыдущем параграфе.

Другие факторы первого впечатления описаны в главе «Фоновое обеспечение».

Пунктуальность

«Точность — вежливость королей» — этот афоризм как нельзя лучше раскры­вает роль пунктуальности. Нет ничего хуже, чем опоздать к началу встречи. Еще великий Шекспир сказал: «Лучше прийти на 2 часа раньше, чем опоздать хотя бы на 2минуты». Справедливость этого легко понять, если речь идет об опоздании на поезд. Но отношения между людьми не менее важны, чем потери от сорвавшейся поездки.

К сожалению, в нашей стране опоздания — повсеместное явление. Но органи­зованность — важнейшее условие успеха в жизни любого человека, поэтому сто­ит приучить себя не опаздывать.

Единственный способ не опоздать — это планировать прийти немного раньше. Тогда в случае непредвиденных обстоятельств есть запас времени.

Тем более что правилами этики предписывается прибывать для встречи на нейтральной территории за 5 минут до назначенного времени. В случае же приема у высокопоставленного руководителя рекомендуется предстать перед секретарем за 10 минут до времени приема.

14.3. МОДЕЛЬ ФОРМИРОВАНИЯ БЛАГОСКЛОННОСТИ

Предвидеть — значит управлять.

Б. Паскаль

Основные аспекты аттракции могут быть подведены под следующее обобще­ние: нам нравятся те, кто обеспечивает нам максимум вознаграждений при мини­муме издержек [371]. Теория «вознаграждений — издержек» позволяет, например, объяснить, почему физически привлекательные люди нравятся нам больше, чем некрасивые: ответ состоит в том,, что хорошо выглядящие люди приносят нам «эстетическое» вознаграждение [534]. Эта теория позволяет предсказать, что нам понравятся люди, чье мнение сходно с нашим [258], и произойдет это потому, что стоит нам только очутиться в их среде, как они вознаградят нас, подтверждая нашу правоту своим согласием, иными словами, помогая нам поверить в то, что наши мнения являются правильными.

Теория «вознаграждений — издержек» объясняет, что при прочих равных усло­виях нам должны больше нравиться те люди, которые живут в непосредственной близости от нас: навещая их, мы сможем получать то же самое вознаграждение, но за меньшую цену, чем при посещении далеко живущих людей. В действитель­ности все так и обстоит: люди склонны иметь большее число друзей, живущих поблизости, чем друзей, живущих далеко. Однако данный факт не обязательно означает, что именно близость местожительства делает друзей привлекательными. Просто то, что они проживают поблизости, облегчает для нас знакомство с ними.

Приведенные в этой главе результаты исследований и практических наработок позволяют представить модель влияния с целью формирования благосклонности в следующем виде:

Мишени воздействия — потребность адресата в вознаграждении; в положитель­ных эмоциях, в самоидентификации с теми, кого они уважают или кем они восхищаются.

Вовлечение — физическая привлекательность инициатора, его достоинства, удач­ливость, похвала и поддержка адресата инициатором, дополняемость их личных качеств, склонность инициатора к самораскрытию.

Фоновыми факторами служат: совместная деятельность инициатора и адресата, нахождение рядом, длительность знакомства и частота контактов, похожесть, эмоциональное возбуждение адресата, позитивные невербальные проявления ини­циатора.

Следует отметить, что разделение некоторых из перечисленных факторов меж­ду блоками «Вовлечение» и «Фоновые факторы» не носит абсолютного характера.

Побуждение — действие двух принципов влияния Чалдини: взаимного обмена и благорасположения. Принцип взаимного обмена гласит, что «мы обязаны поста­раться отплатить каким-то образом за то, что предоставил нам другой человек» [174, 64]. Принцип благорасположения означает, что, «как правило, мы охотнее всего идем навстречу тем, кто нам нравится» [174, 193].