4.3. Контроль действия системы управления

После ввода системы управления в действие руководство высшего уров­ня должно убедиться в том, что она работает так, как было предусмотрено. Это можно сделать, применяя соответствующие механизмы контроля, кото­рые упоминались в предыдущем параграфе. Контроль системы управле­ния необходим, так как на её действия и отдачу могут оказывать влия­ние различные факторы: руководители могут допускать ошибки при пост­роении решений (или же пытаться сознательно обойти требования данной системы), количество и трудность проблем, поступающих на входы системы, пленяются или появляются новые методы выработки решений, изменяется состав руководителей и пр.

Для обеспечения приспособления системы управления к подобным измене­ниям и необходим механизм контроля. По мере изменения состояния среды воспринимающие устройства организации обнаружат эти изменения, сообщат сведения о месте или местах возникновения проблем и укажут на необхо­димые ответные действия, предназначенные для достижения целей системы.

Необходимо иметь два механизма контроля. Первый регулирует действие неуправляющих подсистем организации (подобных подсистеме сбыта). Второй контролирует действие собственно системы управления, Контроль подсистем первого вида должен давать уверенность в том, что принимаются такие ре­шения, которые улучшают действия этих подсистем. Контроль подсистемы уп­равления должен позволить руководству высшего уровня так выполнять свою работу (проектировать, подготавливать к вводу в действие и поддерживать работоспособность СУ), чтобы улучшить выход процессов управления, выполняемых руководителями среднего уровня. На рис. 24 изображена схема этих двух механизмов контроля.

Руководство высшего уровня

Проблема

Е'

Д'

Система формирования решений

Проблема Фактический рост прибыли (Ф'Р') Ожидаемый рост прибыли (О'Р')

Х

2

Д Е

Система изучения и освоения рынка

Возможный

Х

Фактический сбыт ФР Ожидаемый сбыт ОР

сбыт 1

Рис. 24 Схема контроля системой управления

Первый механизм представляет собой подсистему сбыта. Фактические результаты (ФР) сбыта продукции сравниваются с ожидаемыми результатами (ОР) в блоке Х. Если обнаруживается существенная разница или ошибке (Е), на вход системы выработки решений поступает проблема, после чего упомянутая система, вводит в систему сбыта новую операцию (Д). Этот про­цесс продолжается до того момента, пока ФРОР, т.е. фактические резуль­таты станут равными ожидаемым.

Такие же процессы протекают в механизме 2, несмотря на, то, что его входы и выходы являются другими. Ф'Р' -фактическая отдача, получаемая ор­ганизацией от реализации данного решения, О'Р' -ожидаемая отдача и Е' - разность между (фактическим приростом эффекта и ожидаемой величиной прироста, т.е. проблема функционирования системы выработки решений. Эти проблемы поступают к руководству высшего уровня организации, которое осуществляет необходимые изменения подсистемы (Д'), пока фактическая и ожидаемая отдачи от принятого решения станут примерно одинаковыми (Ф'Р'О'Р').

Каждый механизм управления имеет четыре элемента: 1-нормы действия контролируемых подсистем; 2 - воспринимающие устройство, предназначенное для получения информации о фактическом поведении подсистемы; 3 - блок оценки, предназначенный для сопоставления фактического и ожидаемого действия подсистемы и 4 - средство воздействия или корректировки.

МЕХАНИЗМ КОНТРОЛЯ 1 (рис. 25) позволяет установить степень соответст­вия каждого решения предъявляемым к нему требованиям (контроль качества роботы руководителей) и число выработанных решений (контроль производительности руководителей).

Рис. 25 дает общее представление о процессе контроля качества решений

Он состоит из ряда точек контроля, охваченных оборотными связями, что позволяет обнаружить ошибки, допущенные каким-либо лицом при выработке решений, и вернуть ошибочные решения этому лицу для исправления. Вследствие того, что ошибки могут быть допущены еще при построении решения, точки проверки 1, 2 и 3 позволяют обнаружить и исправить их до того, как решение будет применено.

Какие же функции выполняют указанные четыре элемента обеспечения максимально возможного качества каждого решения? Первый из них - нормы действия системы - является частью проекта СУ. Эти нормы необходимо про­верять в каждой точке контроля. Когда проблемы выявлены, они рассматри­ваются в подразделении управления. Это поможет убедиться, что будут ре­шаться только важные проблемы. Для выработки полноценного решения не­обходимы точные данные: в рабочей документации должны быть указаны рас­чёты, связанные с этим решением, а в плане первоначальных исследований, выполняемых для построения решения, следует оговорить применяемые мето­ды. Решение должно обеспечить ожидаемый размер чистое отдачи для органи­зации также и на этапах согласования и утверждения. Однако в последней точке контроля в результате проверки определяется ожидаемая отдача решения, которая служит нормой сравнения.

Второй элемент контроля - воспринимающее устройство - отражает факти­ческую работу лица, решающего проблему. Таким устройством являются запи­си проведённого им анализа и выработанного решения. Вслед за этим срав­нивается фактическая и ожидаемая деятельность для обнаружения ошибки, что осуществляется третьим элементом механизма контроля.

Проблема

Подразделение управления

1

Руководитель

Согласование

2

Утверждение

3

Проверка эффективности

решения

4

Рис. 25 Механизм контроля качества решений с четырьмя точками контроля

В первой точке контроля подразделение управления определяет, в какой мере решение по форме и содержанию удовлетворяет установленным требованиям (в решении должно быть сказано, когда оно будет применено, при каких условиях, размер ожидаемой отдачи, план ввода в действие и т.д.). Подраз­деление управления проверяет также, понятно ли решение: если оно сформу­лировано двусмысленно, то следует потребовать более чёткого выражения; если решение описано в сугубо технических терминах и недостаточно яс­но для тех, кто должен его выполнять, его следует описать заново с использованием менее сложных терминов.

Если подразделение управления имело опробованный метод выработки решения, последующий анализ должен подтвердить правильность применения этого метода. Если при этом будут отмечены недостатки или возникнут сомнения, решение нужно направить разработавшему его лицу для повторного и более полного анализа. Подразделение управления может усомниться в некоторых пунктах анализа, оно может отметить те места, где требуется проведение дополнительной работы и может также предложить процедуру, которой должно руководствоваться лицо, решающее проблему (возможно, от­личный от прежнего метод). Эти операции и составляют четвертый элемент механизма контроля - коррекцию.

Каждая из последовательных точек контроля (рис. 25) имеет одни и те же четыре элемента, которые работают в значительной мере одинаково. Во второй точке контроля решение разъясняется тем членам организации, которые вливают на его принятие или сомневаются в правильности проведённого ана­лиза. В случае необходимости решение может быть возвращено лицу, решаю­щему проблему, для внесения соответствующих изменений или проведения дополнительных разъяснений. Третьей точкой контроля является утверждение решения. Лицо, утверждающее решение, наделено полномочиями исследовать приемлемость решения и может инструктировать руководителя, решавшего проблему о дальнейшей работе. Например, если решение сопряжено со значительным риском, лицо, утверждающее решение, может требовать разработки более надёжного варианта.

Последняя и, возможно, наиболее важная точка контроля - проверка эф­фективности решения. После ввода решения в действие сравнивается ожидаемая и тактическая величины приносимой им отдачи. Существенное несов­падение этих величин приведёт к выявлению новой проблемы, которая вновь закрепляется за руководителем, решающим проблемы; он пересмотрит получен­ное им ранее решение и подвергнет его переработке, чтобы добиться тре­буемого совпадения фактического и ожидаемого значений отдачи.

Контроль производительности руководителей осуществляется следующим образом. Указанное в графике или требуемое число решений (выход) хранит­ся подразделением управления, которое устанавливает предельный срок для каждого решения и анализирует случаи нарушения установленных сроков. Подразделение управления должно так спланировать прохождение проблем, чтобы при этом полностью использовать возможности руководящего персонала.

МЕХАНИЗМ КОНТРОЛЯ 2 обеспечивает управление всей системой и тем самым даёт руководству высшего уровня обратную связь от результатов его соб­ственной деятельности. Этот механизм даёт возможность определять, работает ли система формирования решений так, как это ожидалось, встречались ли какие-либо трудности при вводе системы в действие и достаточно ли эффективно поддерживается работоспособность системы.

Обратная связь механизма контроля 1 помогает каждому руководителю среднего уровня стать уверенным в том, что его действия согласуются с установленными для СУ нормами действий. Однако недостатки решений могут быть вызваны ошибками не только руководителей среднего уровня, но и высшего уровня. Механизм контроля 2, показанный на рис. 26, обеспечивает два возможных подхода.

В соответствии с первым из них (модель А) собираемая информация о результатах действия системы управления сравнивается с нормой или желаемым результатом; если существует рас хождение, то систему управления изменяют. Модель Б описывает аналогичный процесс, но разница заключает­ся в том, что собирается информация о процессе системы, а не о её выходе Если в этом случае имеются отклонения, то систему также изменяют.

Руководство высшего уровня

Х

Ошибка Ожидаемая отдача

Исправление

Система

управления

Проблема Решение Фактическая отдача

МОДЕЛЬ А

Руководство высшего уровня

Ошибка

Х

Ожидаемый процесс

Фактический процесс

Система

управления

Проблема Решение

МОДЕЛЬ Б

Рис. 26. Детализация схемы рис. 24.

Нормой действий руководителей (первым элементом контроля СУ) является ожидаемая отдача от всех решений. Эта величина была установлена при выборе модели СУ. На практике маловероятно, чтобы фактический выход какой-либо системы был в точности равен ожидаемому выходу. Возникают раз­личные отклонения; вот почему руководство высшего уровня при определении норм действий руководителей должно учитывать, насколько допустимо отклонение и когда следует предпринимать корректирующие действия для его ликвидации.

Руководство высшего уровня должно также заинтересоваться, когда система работает значительно лучше, чем ожидалось. Поскольку основной целью контроля СУ является обеспечение поддержания установленного выхода, ру­ководство высшего уровня может быть уверено в достижении этой цели лишь в том случае, когда система работает так, как предполагалось. Значи­тельные отклонения указывают на то, что элементы СУ не работают так, как предполагалось, и подлежат корректировке, которая может состоять всего лишь в увеличении ожидаемой отдачи, поскольку первоначально установлен­ная отдача оказалась явно заниженной.

Воспринимающее устройство (второй элемент схемы регулирования) оцени­вает, насколько хорошо функционирует СУ, и выпускает ряд соответствующих отчётов для руководства высшего уровня. Последнее ежемесячно проводит анализ результатов деятельности, получая информацию о количестве выработанных руководителями решений, а также об их стоимости, выходе и отдаче. Эти данные сравниваются с ожидаемым количеством решений, их стоимостью, выходом и отдачей (третий элемент механизма контроля) – табл. 4.

Табл. 4

Сводный отчёт о системе управления. Месяц________

Данные системы	Фактические	Ожидаемые	Разность
1. Общее количество закреплённых проблем 2. Общее количество выработанных решений 3. Количество проблем, ждущих решения 4. Фактические средние затраты на получение решения 5. Ожидаемые средние затраты на получение решения 6. Разность затрат 7. Средняя добавленная стоимость на решение 8. Ожидаемая добавленная стоимость на решение 9. Разность стоимостей 10. Фактическая отдача на решение 11. Ожидаемая отдача на решение 12. Разность отдач 13. Фактическая суммарная добавленная отдача 14. Ожидаемая суммарная добавленная отдача 15. Разность отдач

Внутренне подразделение информации, ответственное за определение характеристик деятельности организации в целом, собирает данные, описывающие действие подсистемы выработки решений. От подразделения управления пос­тупают данные о количестве решений, содержащие список выявленных, закреп­лённых за руководителями решенных или стоящих на очереди проблем. Затем подразделение информации может определить стоимость решений путём подсчёта (на основании графика) времени, затраченного руководителями на выработку решений и среднюю затрату времени на одно решение. Добавоч­ная стоимость (или выход системы) определяется на основании результа­тов проверок эффективности решений, проводимых подразделением информа­ции. Отдача представляла бы собой разность между выходом и затратами, и итоги могли бы быть легко вычислены.

Изменения системы управления (четвёртый элемент механизма контроля) служит для устранения выявленных дефектов системы и обеспечения равенства ожидаемой и действительной отдачи системы. Недостатки в СУ могут возникать при проектировании, подготовке к вводу в действие, действии, поддержании работоспособности, контроле системы в целом и пр.

Если недостаток кроется в самом проекте, то руководство должно перепроектировать систему (см. этапы). Возможно, что придётся изменить задачи руководителей, провести более тщательный поиск, методов выработки решений, улучшить работу подразделения информации и пр. Если руководитель не обладает требуемыми способностями, то его необходимо вывести из системы управления или переподготовить. И т.д. и т.п.

Большое значение придаётся оценке механизмов контроля. Их первоначальную оценку можно получить, проверяя, содержат ли они необходимые элементы, обеспечивающие их эффективное действие. Они должны иметь всё, что и любая система управления: нормы, средства сбора данных, восприни­мающее устройство, операцию сравнения нормы и фактического действия и операцию воздействия. Надо помнить, что механизмы в значительной мере обеспечивают измерение и исправление контролируемого поведения.

Желательной характеристикой механизма контроля являются гомеостатические свойства, или свойства саморегулирования (гомеостатом называется система, поддерживающая некоторую переменную в заданных пределах с помощью механизма саморегуляции). Вообще, ошибки в системе самокорректируются, и в первом элементе механизма контроля существует сильная обратная связь до и после выработки решения. Поэтому решения исправляются в процессе их формирования. Все это справедливо и для второго меха­низма контроля.

Желательной характеристикой любого механизма контроля является низ­кая стоимость сбора данных. Механизм может быть ценен ещё и тем, что он не расходует много времени руководства высшего уровня. Контроль осуществляется автоматически и высшему руководству не нужно постоянно наблюдать за средним и направлять его действия.