Документ: iso/tc 176/sc 2/n 544r

Дата: 17 мая 2001 г.

Пакет документов по введению и поддержке ISO 9000:2000:

Руководящие указания по процессному подходу

к системам менеджмента качества

1. Введение

Настоящий руководящий документ имеет целью помочь пользователям стандартов серии ISO 9000:2000 в понимании концепции и задач "процессного подхода" к системам менеджмента качества (СМК). Он не ограничивается требованиями только ISO 9001:2000 и он не предназначен для того, чтобы дать руководящие указания для оценки соответствия. Его не следует рассматривать также, как источник дополнительных требований к тем требованиям, которые содержатся в ISO 9001:2000.

Новые стандарты ISO 9000:2000 способствуют принятию процессного подхода при разработке, функционировании и улучшении СМК. Процессный подход нашел отражение в структуре ISO 9004:2000 "Системы менеджмента качества - руководство по осуществлению улучшений", а также в ISO 9001:2000 "Системы менеджмента качества - требования". "20 элементов", входящих в структуру ISO 9001:1994 были заменены основанной на процессном подходе СМК, схема которой показана ниже на фиг. 1.

responsibility

,

management

realization

3-

Continual Improvement of the Quality Management System

1-

Customers (ISO9001)

and other Interested Parties

(ISO 9004)

1-

Customers (ISO9001)

and other Interested Parties

(ISO 9004)

9-

4-

Management

7-

Measurement

5-

Resource

11-

Satisfaction

analysis,

improvement

10-

2-

Requirements

Input

6-

Product

8-

Product

Output

Фиг. 1 - Модель основанной на процессном подходе системы менеджмента качества

(взята из ISO 9000:2000), где:

1 - Потребители (ISO 9001) и другие заинтересованные стороны (ISO9004);

2 - Требования;

3 - Постоянное улучшение системы менеджмента качества;

4 - Ответственность руководства;

5 - Менеджмент ресурсов;

6 - Осуществление выпуска продукции;

7 - Измерения, анализ и улучшения;

8 - Продукция;

9 - Вход;

10 - Выход;

11 - Удовлетворенность.

Настоящий руководящий документ продиктован стремлением объяснить простым языком, что подразумевается под процессом, как эти процессы взаимодействуют в системе и как цикл PDCA (Планируй - Делай - Проверяй - Действуй) может быть использован для управления этими процессами. Даны примеры процессов СМК, а также руководящие указания по внедрению процессного подхода в соответствии с требованиями ISO 9001:2000.

2. Понимание процессного подхода

Один из восьми принципов менеджмента качества, которые лежат в основе стандартов серии ISO 9000:2000, относится к "Процессному подходу" и выражается следующим образом:

Процессный подход: желаемый результат достигается более эффективно, если управление деятельностью и необходимыми ресурсами осуществляется как процессом.

ISO 9001:2000, п. 3.4.1 определяет "Процесс" как:

"Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют то, что на входах, в то, что на выходах.

Примечание 1: содержание входов в какой-либо процесс обычно является содержанием выходов других процессов.

Примечание 2: Процессы в организации (3.3.1) обычно планируются и выполняются в контролируемых условиях, чтобы добавить ценность."

Содержание входов и выходов может быть материальным и не материальным. В качестве примеров содержания входов и выходов можно назвать: оборудование, материалы, компоненты, энергию, информационные и финансовые ресурсы и другие. Для выполнения работ, предусмотренных процессом, необходимо распределить соответствующие ресурсы. Система измерений может быть использована для сбора информации, а данные - для анализа того, как выполняется процесс и каковы входные и выходные характеристики.

Ф иг. 2 - Схематическое представление процесса, где:

1. Вход (включает ресурсы);

2. Процедура^* ("Точно указанный способ выполнения какой-либо деятельности или процесса" - может быть документированным или недокументированным);

3. Процесс ("Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности");

4. Своевременные контроль и измерения (до, во время и после процесса);

5. Выход. Продукция ("Результат процесса");

6. Эффективность (результативность) процесса = способность достигать желаемых результатов (Направленность ISO 9000:2000);

7. Эффективность (производительность) процесса = достигнутые результаты в сопоставлении с затраченными ресурсами (Направленность ISO 9004:2000);

8. *Примечание: это определение "процедуры" дано в ISO 9000:2000. Необязательно, чтобы процедура являлась одной из 6-ти требуемых по ISO 9001:2000 "документированных процедур".

В ISO 9001:2000 подчеркивается важность для организации идентификации, внедрения, управления и постоянного повышения эффективности процессов, которые необходимы для СМК, и управления взаимодействиями этих процессов, чтобы достичь целей организации. ISO 9004:2000 ориентирует организацию на превышение требований ISO 9001:2000 путем сосредоточения на осуществлении улучшений. ISO 9004:2000 рекомендует оценку производительности процессов, также как и их результативности.

Результативность и производительность процессов может быть оценена путем внутренних и внешних анализов процессов, а их ценность определена по шкале достижения совершенства. В таких шкалах обычно задается диапазон степеней совершенства от "нет оформленной системы" до "выполнение высшего класса". Преимуществом такого подхода является то, что полученные результаты могут документироваться и прослеживаться большее время, для достижения целей улучшения. Числовые таблицы совершенства разработаны для разных применений. Одна такая модель содержится в приложении А ISO 9004:2000 "Руководящие указания по самооценке".