15.3. Сущность и содержание производственного сервиса Концепция производственного логистического сервиса

Сервис - это практическое воплощение отдельных услуг или их определенного соединения, обусловленное производственно-технологическими условиями производства или заказом потребителя . То есть сервис рассматривается как определенный механизм, который воплощает услугу на пользу потребителю.

Производственный логистический сервис определяется как предложение разнообразных комбинаций логистических услуг потребителям оборудования в соответствии с существующими способами его использования в течение всего срока эксплуатации.

К производственному логистическому сервису относят гарантийное обслуживание, обеспечение запасными частями, принятие обязательств относительно рассмотрения претензий клиентов, обеспечения обратных (реверсивных) материальных потоков, замену продукции и тому подобное. Сегодня доставка, монтаж, налаживание, эксплуатационные расходы, информационное обслуживание и ряд других усилительных средств складывают значительную, а кое-где и основную часть полной стоимости реалізовуваної продукции.

Политика предприятия относительно планирования, управления, реализации и коммерциализации производственного логистического сервиса заслуживает такого же внимания, как и его основное производство. Больше того, задействование производственного логистического сервиса может существенно влиять на процессы разработки и производства продукции, принципиально изменять соотношение в борьбе предприятия за конкурентные преимущества.

Концепция производственного логистического сервиса формируется из объективно заданных целей и направлена на создание необходимых условий для продолжения жизненного цикла товара и повышения отдачи его полезных свойств. Она выходит из основополагающих принципов логистику и являет собой составной элемент целостной системы общественно-полезной деятельности субъектов рынка.

При таком подходе характер функционирования современного производства обновляется, переходя на принципы производственного логистического сервиса. Предприятие направляет свою деятельность на то, чтобы удовлетворить те или другие запросы клиентов таким образом, чтобы между ними были установлены постоянные связки на основе доверия и взаимной выгоды .

Основные задания производственного логистического сервиса предусматривают:

- консультацию потенциальных покупателей относительно приобретения изделий, которое дает им возможность сделать осознанный выбор;

- подготовку покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации товара;

- передачу необходимой технической документации, которая дает специалистам возможность выполнять свои функции должным образом и проч.

Принципы производственного логистического сервиса :

1. Обязательность предложения.

Предприятие, которое реализует изделия, которые требуют обслуживания, но не предлагает потребителю никаких видов сервиса, обреченно на поражение в конкурентной борьбе.

2. Необязательность использования.

Предприятие обязано предусматривать, но не может навязывать клиентам сервис, поскольку выбор покупателя должен быть абсолютно свободным.

3. Эластичность предложения.

Пакет предложенных услуг должно быть достаточно широким — от минимально необходимых к максимально целесообразным.

4. Удобство получения.

Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, какие бы устраивали покупателя.

5. Рациональная ценовая политика.

Сервис должен быть не столько источником дополнительного дохода, сколько стимулом для приобретения товаров и средством укрепления доверия покупателя к предприятию.

6.Информационная отдача.

В процессе предоставления услуг нужно организовать сбор детальной информации относительно эксплуатации товаров, оценки клиентов, поведения и форм сервиса конкурентов.

7. Адресность.

Логистические услуги оказываются клиенту непосредственно.

8. Оперативность предоставления.

Производственный логистический сервис, как правило, дает тем больший экономический эффект, чем быстрее происходит его реализация. Именно оперативность предоставления логистического сервиса привлекает потенциальных клиентов.

9. Непостоянство качества сервиса.

Качество логистических услуг имеет склонность к колебаниям в зависимости от меры совершенства логистической системы, требований клиентов, влияния многих случайных факторов.

10. Неотделимость от источника.

Логистические услуги как форма деятельности неотделимы от своего источника.

В состав центральной службы сервиса могут входить такие подразделения .

Инженерная служба. Она должна обеспечивать сбор технической информации, связанной с выпуском новых товаров и усовершенствованием существующих.

Служба планирования производства товаров. Это подразделение участвует в исследовании рынков, дает предложению относительно производства новых товаров и совершенствования существующих.

Служба технической учебы организует курсы повышения квалификации персонала своего предприятия и персонала потребителей, разрабатывает учебные материалы.

При необходимости предприятие может дополнительно создавать службы запасных частей и региональных сервисных центров.

В основе менеджмента производственного логистического сервиса лежат интеграционные и дифференциальные подходы, задействование которых определяется спецификой деятельности предприятия.

При интеграционном подходе предприятие усиливает интеграцию функции сервиса в рамках своей общей организации. При таких условиях на производственный логистический сервис переносятся подходы к взаимодействию логистики с другими функциональными подразделениями предприятия.

В пределах интегрированного управления продукцией производственный логистический сервис находится в информационной сети и связан с другими функциями — маркетингом, научными исследованиями, производством, снабжением и сбытом.

Дифференцированная функция, как правило, оказывается в создании соответствующих филиалов (региональных сервисных центров). Создание таких филиалов позволяет предприятиям сконцентровувати средства материально-технического обеспечения и соответствующим образом управлять трудовыми ресурсами. Это обеспечивает снижение расходов и увеличение производительности послепродажного обслуживания