2.2.3. Обслуживание гостей во время проживания

Третий этап гостевого цикла – это проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания. Для того чтобы пребыва­ние в гостинице было удобным и комфортным, необходимо по­мимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вмес­тимостью гостиничного предприятия и другими факторами. В го­стиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т.д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также яв­ляются источником дополнительного дохода отелей.

Бизнес-центр

Бизнес-центр как структурное подразделение крупного оте­ля подчиняется, как правило, управляющему или заместителя управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую оче­редь для бизнес-туристов, людей приезжающих с деловыми це­лями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

• пользование спутниковой междугородней, международ­ной телефонной и факсимильной связью;

• пользование междугородней и международной телекс­ной связью;

• копировальные работы, предоставление в аренду пишу­щих машинок;

• ламинирование, брошюровальные работы;

• предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), вы­полнение работ на компьютере;

• оказание переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчи­ка-синхрониста);

• оказание услуг секретаря, стенографистки;

• редактирование;

• прокат видеотехники и аудиооборудования;

• возможность работы в сети Интернет;

• аренда специальных помещений для проведения конфе­ренций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для про­ведения телемостов.

В высококлассных отелях придерживаются следующего ре­жима работы бизнес-центра: круглосуточная работа либо в буд­ни–с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни – с 9.00 до 21.00. В некоторых отелях бизнес-центр занимается также обес­печением гостей автотранспортом.

В отелях, находящихся относительно далеко от центра горо­да, должен быть предусмотрен бесплатный мини-автобус, кото­рый курсирует между отелем и центром города каждый день, желательно с утра до позднего вечера. Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в бизнес-центре, но и на регистрации, в гостевых комнатах про­живающих. Некоторые гостиницы заключают договор на транс­портное обслуживание своих клиентов со сторонними органи­зациями или просто предлагают услугу по вызову городского такси. В любом случае гости отеля должны быть обеспечены транспортом в любое время суток и получить качественное об­служивание.

В гостиницах также должна быть на должном уровне орга­низована парковка автомашин. Клиенты отеля должны снаб­жаться информацией о ближайших станциях технического об­служивания автомобилей.

Сотрудники, отвечающие за прием заказов на услуги авто­транспорта, должны вести соответствующую документацию.