Телекоммуникационные услуги в отелях

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспе­чить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить на­бор дополнительных услуг, Во время проживания гости высоко­классных отелей могуч пользоваться всевозможными телеком­муникационными услугами.

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресто­ран, консьержи и т.д.)

С помощью телефонных систем гости также узнают о по­ступлении для них телефаксов, В этом случае на дисплее теле­фонной) аппарата гости появится соответствующая запись.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольно­му) телефонному аппарату гостим на период их пребывании в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты дли того, чтобы кли­енты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключении разговора с одного телефона на другой.

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или го­лосовое сообщения.

Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефон­ного аппарата данные, например, температуру воздуха вне по­мещении или температуру воды в бассейне.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компь­ютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и элект­ронной почты.

По желанию гостя в номере может быть установлен факси­мильный аппарат. Внутригостиничная связь бесплатна, другие телекоммуникационные услуги оплачиваются дополнительно. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефон­ные системы соединены с компьютерной системой и автомати­чески производит начисления на общие счета гостей.

В разных гостиницах телефонная служба может именовать­ся по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел комму­тации или АТС. У оператора службы телефонной связи, или те­лефониста, множество должностных обязанностей. Оператор АТС является, если так можно выразиться, центром коммуни­кации отеля. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечат­ление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это тре­бует от принимающего звонки сотрудника определенных навы­ков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм со­трудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом. Сотрудники телефонной службы должны иметь хоро­шо поставленный или просто приятный голос, обладать терпе­нием, спокойствием и доброжелательностью. В ЭТОЙ службе трудятся только лица женского пола.

Основной обязанностью оператора АТС является вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков. Прежде чем поднять трубку, телефонистке следует улыбнуться. Хотя звонящий або­нент и не видит ее, но если она улыбнется, то это поможет ее го­лосу звучать более уверенно и дружелюбно. По голосу телефо­нистки клиент может «видеть» ее лицо. Телефонистка должна помнить, что она в данный момент является представителем всей гостиницы. Она должна работать с постоянной установ­кой: «Каждый звонок – это первый звонок за день». Центр свя­зи работает круглосуточно. Сняв трубку, благодарит звонящего за обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, пред­ставляется и предлагает помощь.

В гостинице с иностранным менеджментом, где разме­щается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке. Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 20 минут.

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справ­ку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Опера­торы телефонной станции должны сохранять конфиденциаль­ность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность прожи­вания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосред­ственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему(ей) данный теле­фонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей).

Еще одной обязанностью персонала АТС гостиницы являет­ся регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что. если не разбудить клиента или разбудить его

с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые пере­говоры или просто не примет вовремя необходимые лекарства и т.д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых по­ясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки. Побудка может осуществляться несколькими способами. В высо­коклассных отелях это:

1. непосредственно телефонисткой с помощью телефон­ного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Гос­подин... . Доброе утро! Вы просили разбудить Вас в это время» или «Господин.... Доброе утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В идеале побудку необходимо производить на языке гостя;

2. автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппа­ратом в номере гостя. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение-побудку. Сообщение может вос­производиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое коли­чество гостей;

3. побудка посредством интерактивных телевизионных си­стем. Функция «будильник» позволит включить телеви­зор и разбудить гостя в необходимое для него время;

4. гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Гости предпочитают, чтобы их будил «живой», нежный голос девушки-телефонистки.

В случае большой задолженности клиента гостинице руко­водитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограни­чении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.

Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстанов­ку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.