Встреча. Приветствие гостя

У главного входа в отель гостей дружелюбно с улыбкой встречает швейцар, открывает им двери отеля. Гостям, прибы­вающим на автомобилях, он помогает открывать двери машин и выходить из них. При необходимости объясняет правила стоян­ки автотранспорта у отеля. В высококлассных отелях мирового стандарта наряду с услугами швейцара предусмотрена услуга по парковке автомобилей. Швейцар никогда не должен оставлять багаж клиентов без присмотра. Он оказывает помощь по раз­грузке багажа из машины, доставляет его до зоны приема и раз­мещения.

Служащие стойки всегда должны давать гостю понять, что они его заметили, даже если они заняты. Необходимо помнить, что гости – не прерывание работы служащих отеля, гости – причина их работы. Нет гостей – нет и работы. Персонал обслу­живает посетителей исключительно стоя. Необходимо встре­чать вновь прибывших гостей приветствием, улыбаясь при этом: «Доброе утро (в зависимости от времени суток). Мы все­гда рады видеть Вас в нашем отеле!» Всем сотрудникам службы желательно обращаться к клиентам по имени. Особенно это ка­сается постоянных гостей. В идеале следует использовать и со­ответствующие титулы перед фамилией гостя (барон, доктор, профессор...). С вновь прибывшим гостем необходимо быть особенно вежливым, доброжелательным, проявить заботу, так как, возможно, он(она) долго находился(ась) в пути и сильно устал(а). Не лишним будет завести вежливую беседу с гостем и поинтересоваться: «Как прошел полет? Как долго он был в пути?» Но злоупотреблять такими расспросами не следует, так как необходимо помнить, что формальности по размещению не должны превышать:

• 8 минут (для индивидуалов);

• 15 минут (группы до 30 человек);

• 40 минут (группы от 30 до 100 человек).

Первое впечатление от общения с клерком группы приема играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: улыбка, осанка, поза, жесты, тембр голоса, желание сотрудника помочь и т.д. Необходимо оказать каждому гостю максимум внимания, теплый и радушный прием, дать понять каждому гостю, что он самый главный для данного отеля.

Всех гостей, прибывающих в отель, можно условно отнести к двум группам:

1. гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости);

1. гости, не имеющие предварительного заказа на размеще­ние.

В процессе первого контакта регистратора с посетителем и выясняется его принадлежность к одной или другой группе, иногда сам клиент представляется и предъявляет регистратору подтверждение на размещение, которое было выслано ему отде­лом бронирования гостиницы. В другом случае регистратор первым интересуется у гостя, был ли им зарезервирован номер.

При положительном ответе необходимо сверить все детали бро­нирования вместе с прибывшим гостем. Это прежде всего:

• Правильность написания фамилии и имени того, для кого резервировался номер или место в гостинице. Не­желательно сухо спрашивать: «Как Ваша фамилия?» Ре­комендуются более тактичные и вежливые фразы, такие, например, как: «Могу ли я узнать Вашу фамилию?» или «Вы господин...?» (посетитель сам закончит фразу и пра­вильно произнесет свою фамилию, что очень важно для регистрации).

• Сроки проживания. Обсуждение такого вопроса следует сопроводить такими фразами: «Как долго Вы хотели бы быть гостем нашего отеля?», «Вы будете нашим гостем до...», «Господин..., пожалуйста, проверьте дату Вашего отъезда». Необходимость выяснения срока проживания связана с тем, что гостю иногда приходится продлевать или сокращать время пребывания в отеле. Отелю иногда необходимо подкорректировать просьбы клиентов со своими возможностями.

• Категория номера и количество персон. К примеру, кли­енту может потребоваться более просторный номер, так как он прибыл не один, как планировалось раньше, а с семьей.

• Тариф на проживание. Тарифы на размещение в отелях часто претерпевают изменения. Следовательно, необхо­димо уточнить эту деталь при вселении.

Эти и другие детали следует обсудить с прибывшим гостем в силу того, что с момента заказа номера и вселения в гостиницу проходит обычно некоторое (иногда продолжительное) время, в течение которого запросы гостя могут частично или существен­но поменяться.

Диалог с клиентом, не имеющим предварительного заказа на размещение в данной гостинице, строится несколько по дру­гой схеме, чем с ожидаемыми гостями. Это прежде всего касает­ся следующих вопросов:

• наличия свободных номеров тех или иных категорий;

• тарифов на номера и места в отеле;

• сроков проживания;

• порядка оплаты проживания и дополнительных платных услуг и т.д.

Информация о ценах номеров (мест в номере) должна быть размещена на видном месте в зоне приема и размещения. Там, где цены указаны в у.е. или других иностранных денежных еди­ницах, необходимо указать, что оплата производится строго в рублях по текущему курсу, установленному в данном отеле. Слу­жащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возмож­ностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в ко­торых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля. У гостя, особенно из числа впервые по­сещающих данный отель, может возникнуть естественное жела­ние посмотреть на место своего временного проживания своими глазами. Необходимо дать ему такую возможность. Продемонст­рировать номера можно несколькими способами: показать гостю красочный альбом с фотографиями интерьеров номеров, непос­редственно проводить его в номер либо (если имеется соответ­ствующая техника) показать, как выглядит номер на экране монитора. Чтобы рассеять некоторые сомнения, колебания клиента и убедить его остановиться в отеле, можно ознако­мить его и с впечатлениями предыдущих гостей о пребывании в отеле.