7.2. Номенклатура потребительских свойств и показателей

Номенклатура потребительских свойств и показателей качества – это совокупность свойств и показателей, обуславливающих удовлетворение реальных или предполагаемых потребностей.

Номенклатура типовая – это полный перечень всех групп и показателей качества.

Развернутая номенклатура – это перечень товаров, который составляется для оценки качества определенной группы изделий, имеющих 1-но название, близкие функции, сходные свойства.

Конкретная номенклатура – это номенклатура показателей качества конкретного вида или типа изделий.

Типовая номенклатура:

1) Свойства, на которые в 1-ю очередь обращают внимание потребители:

а) Основные: назначение, надежность.

б) Социально-значимые: безопасность, экологичность, эстетичность, эргономичность.

2) Свойства, важные, в основном, для производителя: технологичность, стандартизация, транспортабельность, патентоправовая защита

1. Назначение – это способность товара удовлетворять физиологические и социальные потребности, а также потребности в их систематизации.

1.1. Свойства функционального назначения – это способность товаров выполнять их основные функции и удовлетворять основные потребности, т.е. совершенство выполнения основных, вспомогательных функций, совместимость.

Например, энергетическая и биологическая ценность в продуктах питания, защитные средства от неблагоприятных внешних воздействий в одежно-обувных товарах, выполнение основной функции непродовольственных товаров, удовлетворение социальной потребности в ювелирных товарах или антикварных предметах, развлекательной потребности в аудио- и видеотоварах, интеллектуальной потребности в книгах или энциклопедиях, создание и поддержание необходимой температуры в холодильнике или утюге, кипячение воды в чайнике или стиральной машине и т.д.

1.2. Свойства социального назначения – это способность товаров удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности разных групп населения, т.е. престижность качества, социальная адресность, моральное старение товара.

Например, внешний вид товаров, состав и содержание отдельных компонентов в драгоценных камнях, металлах, ароматических веществах или аромат в духах и кремах, звук в аудиотехнике и т.д.

Престижность качества измеряется условно и определяется социологическим методом путем опроса приоритета и степени значимости показателей качества товаров для определенных сегментов потребителей.

Социальная адресность может быть измерена не только качественно, но для отдельных товаров опосредованно количественно.

Например, одежда и обувь для детей определяется размером, конструктивными особенностями, цветом, показатели безопасности, в т.ч. питание для детей и др.

Моральное старение – это снижение степени удовлетворенности потребителей в товаре вследствие изменения или появления новых потребностей.

Моральное старение во многом определяется быстрым воздействием моды или достижениями научно-технического прогресса.

1.3. Свойства классификационного назначения – это способность ряда свойств и показателей выступать в качестве классификационного признака.

Классификационными признаками могут служить многие показатели и свойства, например, содержание жира в жиросодержащих пищевых продуктах, мощность двигателя, расход топлива и грузоподъемность в автомобилях.

2. Надежность – это способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения или потребления (эксплуатации) в течение заранее оговоренных сроков.

Составляющие надежности:

2.1. Безотказность – это способность товаров непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Параметр потока отказов – это среднее количество отказов восстановленного изделия в единицу времени на определенный срок.

Гарантийная наработка – это срок эксплуатации изделия, который гарантирует изготовитель при соблюдении условий эксплуатации.

Наработка на отказ – это относительный показатель, который характеризуется отношением суммарной наработки восстанавливаемого изделия к суммарному ожидаемому числу его отказов в течение этой наработки.

2.2. Долговечность – способность товаров сохранять работоспособность до наступления предельного состояния или установленного времени при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

Срок службы – это продолжительность эксплуатации товаров, в течение которой они выполняют свои основные функции.

Ресурс – это предельная возможность эксплуатации товаров, зафиксированная в нормативных документах.

2.3. Ремонтопригодность – способность товаров восстанавливать свои исходные свойства, в первую очередь функциональное назначение, после устранения выявленных дефектов.

Ремонтопригодные товары могут быть использованы по назначению после устранения дефектов.

Ремнтонепригодные товары не подлежат ремонту из-за определенных конструктивных особенностей или отсутствия запасных деталей.

2.4. Сохраняемость – это способность поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без значительных потерь в течение определенного срока.

Показателями сохраняемости потребительских товаров являются потери, выход товарной продукции, сроки хранения. Эти показатели мы будем рассматривать подробнее в другой теме.

3. Безопасность – это состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни и здоровью граждан, имуществу потребителя, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений при обычных условиях использования, хранения, транспортировки, утилизации товара.

3.1. Химическая безопасность – это отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен токсичными веществами жизни, здоровью и имуществу потребителей.

Вещества, влияющие на химическую безопасность товаров, подразделяются на группы: токсичные элементы (соли тяжелых металлов), микотоксины, нитраты и нитриты, пестициды, антибиотики, гормональные препараты, высшие спирты и альдегиды, сложные эфиры, фурфурол и оксиметилфурфурол, мономеры, запрещенные пищевые добавки, красители для упаковки, полимерные материалы.

3.2. Радиационная безопасность – это отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен жизни, здоровью и имуществу потребителя радиоактивными элементами (изотопами) или ионизирующим излучением этих элементов.

У пищевых продуктов – ПДК радиоактивных изотопов кобальта, цезия, стронция, радионуклидов.

У непродовольственных товаров – радиационное неблагополучие строительных материалов (шифера, асбеста, цемента и др.), минеральных веществ, ювелирных изделий с драгоценными и полудрагоценными камнями некоторых месторождений.

3.3. Биологическая безопасность – это отсутствие недопустимого риска, который может возникнуть при различного рода биоповреждениях потребительских товаров.

К биоповреждениям относятся микробиологические, зоологические, паразитологические повреждения.

Микробиологические повреждения (заболевания) вызывают разнообразные микроорганизмы (бактериальные и грибные заболевания пищевых продуктов в том числе: наличие микотоксинов – при плесневении, трупных и иных ядов – при гниении, токсинов бутулинуса, сальмонеллы, стафилококка, кишечной палочки и др., а также плесневение тканей, кожи, мехов и изделий из них).

Зооповреждения вызваны различными представителями животного мира (насекомыми, грызунами, птицами). Например, заболевания ящуром, сибирской язвой, чумой, холерой, псевдотуберкулезом и др. от экскрементов инфицированных насекомых, грызунов и птиц; для хлебных запасов вредны – клещи, долгоносик, хрущак, амбарная моль, мукоеды; для плодоовощных товаров плодожорки, проволочник, щитовка, совка, морковная муха, клещи и нематоды; для шоколадных изделий – шоколадная муха; для сыра – сырная муха и др.; для живой, охлажденной и мороженой рыбы, мяса теплокровных животных, лука и чеснока, картофеля и корнеплодов – паразитологические черви (гельминты), в т.ч. нематоды, трематоды, цистоды, эхинококки, цисты клещи и др.; для непродовольственных товаров, в т.ч. шерсти и меха – платяная моль, для бумаги, кожи, тканей – тараканы, грызуны (мыши и крысы); в период выращивания для сельскохозяйственной продукции – голуби, воробьи, вороны и др. птицы.

3.4. Механическая безопасность – это отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей, который может быть нанесен вследствие различных механических воздействий (ударов, трения, проколов, деформации и др.).

Например, коэффициент толщины швов для насочно-чулочной продукции, требования к швам и срезам для бельевых швейных изделий, величина деформации подноска и задника для обуви, наличие ремней безопасности, амортизаторов, выступающих деталей в автомеханических средствах, наличие допускаемых и недопускаемых дефектов у продовольственных товаров и др.

3.5. Электрическая, магнитная и электромагнитная безопасность – это отсутствие недопустимого риска, который может быть нанесен воздействием электрического тока, а также электрических, магнитных и электромагнитных полей при эксплуатации сложнотехнических товаров.

К бытовым приборам, создающим наиболее сильные электрические и электромагнитные поля, относятся СВЧ-печи, цветные телевизоры и компьютеры.

3.6. Термическая безопасность – это отсутствие недопустимого риска, наносимого потребителю воздействием высоких температур при эксплуатации и потреблении товаров.

Термической безопасностью должны обладать нагревательные приборы, а также при подаче и реализации готовых пищевых продуктов в горячем состоянии.

3.7. Пожарная безопасность – это отсутствие недопустимого риска для жизни, здоровья и имущества потребителей при хранении и эксплуатации товаров в результате их возгорания или самовозгорания.

При несоблюдении правил пожарной безопасности могут гореть почти все потребительские товары, в том числе и продукты питания.

Наибольшей возгораемостью при хранении отличаются: этиловый спирт, нефтепродукты, лаки, краски, растворители, стройматериалы и другие товары из дерева, полимерных материалов, бумаги, картона, одежда и обувь, фото- и кинотовары, электрические приборы, автомобили, электрооборудование, телевизоры, радиоприемники и др., которые нельзя хранить вблизи отопительных приборов, открытых источников пламени, при доступе солнечного света. Из пищевых продуктов – растительные масла, пищевые животные жиры, зернопродукты, лук, чеснок, которые могут самосогреваться и самовозгораться из-за физиологического тепла, выделяемого при дыхании.

4. Экологичность – способность товара не оказывать вредного воздействия на окружающую среду при производстве, хранении, реализации, эксплуатации и потреблении (показатель, например, уровень шума).

Экологичность непродовольственных товаров и табачных изделий определяется уровнем бытовых загрязнений упаковкой и загрязнений, возникающих при эксплуатации.

Экологичность пищевых продуктов определяется использованием упаковки, особенно одноразовой, наличием потерь и отходов, возникающих при перевозке, хранении, реализации, потреблении, утилизации отходов.

Экологичность автомобилей определяется уровнем содержания вредных веществ в выхлопных газах; тканей и одежды – прочностью красителей; порошкообразных товаров (муки, мела, крахмала, цемента, стиральных порошков) – надежностью транспортных средств или упаковки, которые должны предохранить товары от распыла.

Экологичность бытовой техники определяется характеристиками электромагнитных полей, громкостью звучания аудиотехники и др.

5. Эргономичность – способность изделия создавать ощущение удобства и комфорта, наиболее полно удовлетворять потребности в соответствии с антропометрическими, физиологическими, психологическими и органолептическими характеристиками потребителя.

5.1. Антропометрические свойства – это способность товаров при потреблении или эксплуатации соответствовать в наибольшей степени измеряемым характеристикам потребителя.

Наибольшее значение они имеют при оценке качества непродовольственных товаров, особенно размеры одежды, обуви и головных уборов, размеры рабочих деталей оргтехники, бытовой техники и канцелярских товаров, диаметры ручек, карандашей и фломастеров, размеры мебели, размеры, форма и конструкция отдельных деталей посуды, размер и форма табачных изделий, карамельных изделий, твердость сахара-рафинада, пряников, сухарных и бараночных изделий и др.

5.2. Физиологические свойства – это способность товаров обеспечивать удобство функционирования отдельных органов или частей тела человека при их использовании.

Примерами могут служить масса одежды, обуви, посуды, форма и объем посуды и одежды, конструкция органов управления сложнотехническими товарами (рукоятками, кнопками, рулями), оптимальная величина усилий человека при работе с бытовой и иной техникой, консистенция в детских пищевых продуктах и др.

5.3. Психологические свойства – это способность товаров обеспечивать при потреблении или эксплуатации душевный комфорт потребителю, соответствовать его индивидуальному восприятию товара.

Например, восприятие отдельных пищевых продуктов в разных регионах земного шара определяется национальными, религиозными, семейными и другими обычаями, бытовая аудио- и видеотехника должна соответствовать психологическим возможностям человека воспринимать звуковую и визуальную информацию, удобство эксплуатации сложнотехнических приборов, легкость овладения первичными умениями работы на компьютере, возможность выработки навыков вождения автомобиля, стирки в стиральной машине и др.

5.4. Органолептические (психолого-физиологические) свойства – это способность товаров обеспечивать соответствие психолого-физиологическим возможностям и запросам потребителя.

Например, снятие нервного напряжения алкоголем, чаем, кофе, табачными изделиями или сладкими товарами, ароматическими веществами или душистыми травами.

5.5. Гигиенические свойства – это способность товаров удовлетворять физиологические потребности человека с помощью теплоизоляционных, сорбционных свойств, а также проницаемости.

Например, постоянство поддержания температуры тела, удаление водяных паров пота, потребность кожи в кислороде, безопасность продовольственных товаров, посуды, игрушек для детей, характерны также для текстильных товаров, одежды и обуви и др.

6. Эстетичность – свойство товара удовлетворять эстетические потребности человека в стремлении к красоте и гармонии (выразительность, рациональность форм, целостность).

6.1. Внешний вид – это комплексный показатель, включающий форму, цвет, состояние поверхности, иногда целостность.

Форма характеризуется геометрическими параметрами. Для товаров, сконструированных из отдельных деталей, важное значение имеет их совместимость и направленность формирования, рациональность формы.

Цвет определяется световыми волнами определенной длины, воспринимаемыми глазом человека, выражается в цветовом решении и цветовой гамме товара. Более подробно мы будем рассматривать этот показатель в теме «Физические свойства товаров».

Состояние поверхности зависит от состава и структуры веществ или материалов, входящих в товары или упаковку, и оценивается по ее состоянию (гладкая, шероховатая, ворсистая и т.п.), текстуре, наличию выступающих деталей.

Состояние поверхности непродовольственных товаров характеризуется фактурой и текстурой, а также наличием в поверхности рисунков и надписей.

Фактура – это строение поверхности продукции, определяемое визуально. Она бывает гладкой и шероховатой, блестящей и матовой, крупно- и мелкозернистой. Каждый материал имеет свои особенности фактуры, которая может быть изменена и улучшена за счет обработки поверхности. Например, шлифовка и чеканка металлов, глазирование фарфора, или оплавление края тканей и др.

Текстура – это состояние поверхности, характеризующееся наличием определяемых визуально элементов внутренней структуры материала, которая может быть естественной (у природных материалов) и искусственной (у синтетических материалов). Например, наличие включений в ювелирных камнях, волокон в разрезе древесины, блеск в коже, вкрапления прожилок в мраморе и др.

Рисунки могут быть в виде изображений людей, цветов, животных, геометрических фигур, информационных знаков и т.п. Рисунки и надписи выполняют декоративную или информационную функцию, а также создают психическое восприятие состояния поверхности, формы и объема и цвета товаров.

6.2. Целостность определяется как у самих товаров, так и у композиции в целом.

Целостность товаров характеризуется отсутствием у них повреждений, ухудшающих форму (например, отсутствие деталей вследствие механических повреждений), цвет (например, при микробиологической порче) и состояние поверхности (например, проколы, порезы, трещины, разрывы и др.).

Целостность композиции отражает рациональную взаимосвязь внешних признаков с внутренней структурой и предполагает подчиненность главным элементам второстепенных, единство стилевого решения всех частей изделий или отдельных товаров в комплекте. Для ряда непродовольственных товаров целостность композиции характеризуется организованностью объемно-пространственной структуры, пластичностью, графической прорисованностью формы и элементов.

Организованность объемно-пространственной структуры выражает учет пропорций, масштабов, ритмичности и других конструктивно-художественных средств композиции изделий.

Пластичность определяет выразительность объемной и элементной форм изделия.

6.3. Совершенство производственного исполнения изделия или упаковки определяется тщательностью покрытия и отделки поверхности, чистотой выполнения сочленений, информационных знаков, упаковки и т.д.

6.4. Дизайн – это способность товаров комплексно удовлетворять эстетические, эргономические, социальные и другие потребности за счет их художественного конструирования.

Форма товара обуславливает основные типы стилей в дизайне, к которым относятся: ступенчатый, обтекаемый, конусный, нормальный и скульптурный.

Дизайн является в основном свойством непродовольственных товаров, но распространяется на упаковку абсолютно всех товаров, а также определяет внешнее оформление тортов, пирожных, кулинарной продукции и др. Дизайн является составной частью стиля и моды товаров.

6.5. Стиль – это способность товаров удовлетворять социальные и эстетические потребности с помощью совокупности показателей внешнего вида, конструктивных особенностей и деталей, которые определяются общим для конкретного сегмента потребителей мироощущением.

Стиль формируется в течение продолжительного периода времени под воздействием исторических, демографических, географических, национальных, корпоративных и иных факторов.

Исторический стиль (стиль эпохи) товаров – это способность товаров отражать исторически сложившуюся общность средств и приемов художественной выразительности.

Например, применяются в архитектуре, производстве мебели, одежды, обуви, внешнее оформление пищевых продуктов и в упаковке.

Древнеегипетский стиль характеризуется массивностью, гипертрофированными масштабами форм, лаконичностью цветового оформления.

Античный (героический) стиль отличается реалистической трактовкой пространства, конструкцией, логикой и гармоничным единством всех форм, наличием геометрических рисунков.

Готический стиль (Средневековье) определяют устремленные вверх, удлиненные, угловатые формы предметов, отличающиеся строгостью конструкции, обилием резьбы, скульптурных украшений.

Ренессансный стиль (Возрождение) характеризуется соразмерными человеку формами, удобством и изяществом конструкций, появлением яркого национального колорита в предметах быта.

Барокко (смена эпох Возрождения и абсолютизма) – стиль, отличающийся декоративной пышностью, вычурностью, живописностью, тяжеловесностью, иррациональностью, динамическими, сложными формами, наличие ярких цветов с обилием золота в оформлении предметов быта.

Классицизм (переход от феодального строя к буржуазному) – это стиль, сформированный при новом обращении к античному и ренессансному стилям с дальнейшим их совершенствованием на основе достижений науки и техники того времени, характеризующийся строгостью, логичностью конструкции, рационализмом и ясностью пропорциональностью форм, сочетающихся с функциональным назначением, симметрией, статикой, отсутствием вычурности и излишнего внешнего оформления, замкнутостью композиции, спокойными цветами и их сочетанием.

Разновидностями позднего классицизма являются стиль ампир, русский классицизм (екатерининский и александровский).

Модерн (европейское искусство конца XIX-начала ХХ вв.) – это стиль, противопоставляющий себя классицизму и отличающийся стремлением к целостности, лаконизму форм, подчеркиванию структурных элементов и использованию новых материалов, конструкций, необычных декоративных эффектов.

Конструктивизм (противовес классицизму в начале ХХ в.) – это стиль, основной установкой которого было сближение искусства с практикой индустриального быта по линии формы, характеризующийся геометризацией контуров, функционально оправданным конструированием и использованием в качестве рисунков индустриальных пейзажей, предметов труда.

Современная смесь исторических стилей: эклектика.

Географический стиль – это способность товаров отражать определенную постоянную общность средств и приемов художественной выразительности, сформированной под воздействием культурной среды отдельных регионов земного шара.

Европейский стиль (воздействие классицизма и модерна в Западной Европе) характеризуется показателями внешнего вида, в значительной мере соответствующего функциональному назначению и антропометрическим характеристикам европейского потребителя, отличается лаконичностью форм, их подчиненностью содержанию изделия, отсутствием резких цветовых контрастов и пышных деталей внешнего оформления.

Восточный стиль (воздействие восточных и азиатских стран) определяется наличием ярких красок с контрастной цветовой гаммой, множеством деталей внешнего оформления.

Латиноамериканский стиль (воздействие индийской и испанской культур) достаточно близок к восточному стилю, особенно по цветовой гамме, но отличается большей содержательностью в деталях внешнего оформления.

Североамериканский стиль (воздействие европейских стран) близок к европейскому стилю, хотя и отличается от него большей простотой формы и конструкции, с большей свободой во внешнем виде и конструкции изделий.

Национальные стили – это способность товаров отражать через их внешнее оформление вкусы и предпочтения потребителей определенной страны, характеризующиеся определенной цветовой гаммой, рисунками, конструктивными особенностями изделий или их отдельных элементов в предметах быта, одежды, обуви, оформлении, рецептуре, способах приготовления пищевых продуктов и др. Например, Гжель, Хохлома, русские матрешки, вышивка на одежде и др.

Социальные стили – это способность товаров через внешний вид, конструкцию и используемые сырье, материалы, а также определенные детали оформления отражать причастность потребления к определенной социальной группе людей, организации или образу жизни.

Индивидуальный стиль отражает вкусы и предпочтения конкретного потребителя, предназначенные для обеспечения определенного образа жизни. Например, деловой, спортивный, вечерний, демографические (молодежный, подростковый, детский и т.д.) стили.

Коллективный стиль формируется в определенных социальных группах людей под воздействием общественного мнения корпоративной (фирменной) культуры и специально создается для обеспечения имиджа организации или отдельным людям, причастным к коллективу (например, аристократический, фирменный, школьный, городской, сельский или деревенский стиль).

Фирменный стиль – это единый четко выраженный стиль, определяющий имидж фирмы и выпускаемых ею товаров.

6.6. Мода – это способность внешнего вида товаров удовлетворить эстетические потребности, сформированные или сложившиеся в определенной социально-культурной среде на определенный, ограниченный период, характеризующийся формой изделия в целом или отдельных его частей (например, заостренная, округлая или квадратная форма носка обуви), цветом или цветовой гаммой (модный цвет сезона в обуви, одежде), состоянием поверхности, в том числе деталей оформления (например, наличием рюшек на платьях, блузках, фурнитуры на обуви, мебели и др.), наличием или отсутствием отдельных функциональных деталей (например, задника у обуви, рукавов и поясов у одежды и др.) и др.

В отличие от стиля мода представляет собой временную общность формально-художественных средств, выражающих определенное мироощущение, мода на товары отражает изменение вкусов людей в разные периоды жизни или изменение научно-технического прогресса, появление циклических предпочтений различных исторических периодов мира.

Дополнительные свойства продукции: технологичность, экономичность, показатели стандартизации и унификации, представляющие интерес для изготовителей, а не товароведов и потребителей.