5.6. Сервисное обслуживание моо

5.6.1. Общие принципы организации сервисного обслуживания моо

Для успешного проникновения на выбранный целевой рынок и сохранения позиций на нем фирма должна разработать комплекс услуг в части организации промышленного сервиса продаваемого МОО, в первую очередь технического обслуживания (гарантийное и послегарантийное техническое обслуживание, ремонт, поставка запчастей и т.д.). Потребители в данном вопросе всегда имеют высокую заинтересованность, и налаженный сервис дает серьезное конкурентное преимущество в конкурентной бopьбе (9). Сервисное обслуживание МОО подразумевает предпродажную и послепродажную форму.

Предпродажный сервис предусматривает необходимость исключить какое-либо случайное отклонение от нормы в работе изделия и его составных узлов и механизмов, проводится ряд операций, придающих изделию наилучший товарный вид. В случае транспортировки изделия к заказчику есть некоторые особенности.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатный или за плату.

Существует несколько форм организации сервиса:

-сервис осуществляется персоналом предприятия-изготовителя;

-сервис поручается независимой специализированной фирме;

-сервис осуществляется посредником (агентские фирмы, дилеры);

-сервис поручается персоналу предприятия - покупателя.

5.6.2.Значение технического обслуживания в промышленном маркетинге

Техническое обслуживание — это комплекс деловых услуг, свя­занных со сбытом и использованием машин, оборудования и другой тех­нической продукции, в нашем случае МОО, и обеспечивающих постоянную их готовность к эф­фективной эксплуатации. Спрос на техническое обслуживание порождается спросом на МОО, а хорошее техническое обслуживание расширяет рынок продаваемых станков.

Принцип современного технического обслуживания заключается в том, что производитель МОО берет на себя ответственность за поддержание работоспособности проданной продук­ции в течение всего времени ее эксплуатации. Техническое обслуживание покрывает значительную часть оказыва­емых потребителям услуг, которые, будучи связаны с изделием в матери­альном воплощении, позволяют получить так называемый «товар с под­креплением».

Эксплуатационные затраты, в которые входят также расходы на техническое обслуживание, в настоящее время составляют для клиентов значитель­ную часть полной стоимости приобретенного и эксплуатируемого обо­рудования. В автомобилестроении, в авиационной промышленности и в произ­водстве вооружений расходы на техническое обслуживание могут состав­лять более 50% полной стоимости приобретения и эксплуатации

Максимальная эффективность технического обслуживания - не­обходимое условие установления прочных деловых контактов между покупате­лем и поставщиком. На рынке МОО можно найти большое количество предложений, что обусловливает особое поведение покупателей, которые сопоставляют предложения конкретного производителя и его конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления.

Объем, структура и качество технического обслуживания оказывают влияние на потенциальных покупателей, как при первичной закупке, так и (особенно) при обновлении оборудования. Сервис МОО является самым лучшим средством создания системы тесных связей между предприятием и его клиентами. Он способствует не только закреплению клиентуры, обеспечению стабильности и росту доходов предприятия, но и, наряду с этим, обеспечивает постоянную циркуля­цию все большего объема технической и коммерческой информации между партнерами.

Качественное техническое обслуживание - решающая ста­тья дохода продавца при умелой организации сервисных работ. Высокая конкурентоспособность МОО в значительной степени определяется высококачественным техни­ческим обслуживанием. Многие предприятия-производители не рассматривают техническое обслуживание как обременительное дело, а наоборот, не жалеют усилий и средств на его развитие.

По данным исследований, проведенных в США, каждый вложенный доллар в техническое обслуживание дает вдвое больше прибыли, чем вло­женный в производство обслуживаемой техники. Причина в том, что цена на запасные части обычно в 1,5-2 раза выше, чем на те же детали и узлы, поставленные в качестве комплектующих в изделии. Попутно стоит отметить, что по машинам и оборудованию, снятым с производства, цены на запасные части возрастают еще больше.

Поэтому многие производители МОО гаранти­руют поставку запасных частей даже после 10-12 лет со времени прекра­щения выпуска продукции (пример-запчасти Maho). В среднем, объем доходов от реализации технического обслуживания составляет 25-30% общей суммы доходов изготовителей.

Часто производители МОО осуществляют техническое обслужи­вание для того, чтобы иметь саму возможность продавать товар, так как у потребителей фактор «техническое обслужива­ние» может занимать первое место среди критериев выбора поставщиков.

Таким образом, техническое обслуживание представляет собой прочную основу для установления системы тесных связей между производителями и потреби­телями МОО, способствует созданию постоянной клиентуры. А специалистам в сфере маркетинга технологического оборудования известно, что хорошее техническое обслуживание позволяет деловым потребителям при покупке «за­быть» о цене самого товара.