Общая схема управления процессом на основе методо­логии idef0:

Три группы входов процесса представляют собой:

• непосредственно «вход», то есть то, что преобразует­ся в ходе процесса в «выход» (сырье, материалы, ком­плектующие изделия, полуфабрикаты и информация об их свойствах и т. п.);

• управляющие воздействия (документы);

• ресурсы (персонал, оборудование, расходные мате­риалы и т. п.).

На входе процесса может быть материальный объект или информация. Как правило, материальный объект сопро­вождается информацией об его свойствах, поэтому часто приходится иметь дело с комбинацией материальных и информационных входов.

На выход процесса также обычно поступает информация или материальный объект, сопровождаемый информа­цией об его свойствах, и отчетные документы, содержа­щие свидетельства деятельности, осуществленной в ходе процесса, которые согласно ISO 9000 именуются за­писями.

Для процессов, преобразующих только информацион­ные потоки (к таким процессам относятся управленче­ские процессы), бывает сложно отделить входы от управляющих воздействий. Тут можно руководствовать­ся правилом, что непосредственно входом считается ин­формация, которая преобразуется в выход (обычно ис­пользуется в процессе однократно). Например, в про­цессе анализа данных входом является массив исходных данных для анализа, а управляющими воздействиями — план и методика проведения анализа.

Процессы СМК реализуются на различных уровнях управ­ления организацией, следовательно, процессы высших уровней должны включать в себя процессы низших уровней.

Моделирование процессов СМК рекомендуется прово­дить в следующей последовательности:

• определение общего процесса СМК (Гиперпроцес­са) и его взаимодействия с процессами внешних сто­рон;

• моделирование системообразующих процессов СМК (Макропроцессов);

• моделирование основных и вспомогательных процес­сов;

• моделирование процессов низших уровней (подпро­цессов, субпроцессов и т. д.)

Под идентификацией процессов понимаются следующие действия:

• определение состава процессов СМК и составление перечня процессов;

• разработка модели каждого процесса, включающей краткую характеристику (например, в форме идентификационной карты), последовательность действий и процедуры процесса (например, в виде блок-схемы), показатели для оценки процесса.

Так как не существует стандартного перечня бизнес-процессов, организации следует самой определить состав процессов, выполнение которых необходимо для выпуска продукции, отвечающей требованиям потребителей. Этот состав должен отражать специфику производства и ведения бизнеса организации.

При решении этой задачи первоначально устанавливается цепочка основных бизнес-процессов и их подпроцессов. Далее определяются обеспечивающие процессы и процессы менеджмента. Опыт организаций, внедряющих стандарты ИСО серии 9000 новой версии, свидетельствует, что общее число бизнес-процессов, обеспечивающих необходимое качество конечных результатов деятельности организации, составляет от 35 до 40. Однако не все процессы оказывают одинаковое влияние на успех организации в конкретных рыночных условиях. В связи с этим целесообразно выделять ключевые бизнес-процессы, оказывающие наибольшее (решающее) воздействие на достижение главных целей организации. Эти процессы могут быть определены в зависимости от степени их влияния на удовлетворенность потребителей, акционерную стоимость организации, увеличение продаж продукции, расширение рынка реализации продукции, уменьшение издержек и др. Ранжирование ключевых процессов следует производить на основе тщательного анализа. В качестве способа ранжирования ключевых процессов может быть использована экономическая (предпочтительно) или экспертная оценка степени влияния отдельных процессов на конечные результаты бизнеса.

Наряду с ключевыми могут быть выделены и критические бизнес-процессы, т.е. процессы, ненадлежащая организация которых или несоблюдение требований к их выполнению могут представлять фактическую или потенциальную опасность для обеспечения качества продукции и, следовательно, для эффективности бизнеса. Такие процессы должны незамедлительно корректироваться или улучшаться.

Эффективность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Результативность - связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

37. Модель системы менеджмента качества. Блоки процессов входящие в модель системы менеджмента качества. Потребители и другие заинтересованные стороны. Мониторинг удовлетворенности потребителей. Графическое изображение модели системы менеджмента качества. (берем стандарт 9001:2008 и смотрим)

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и прежде всего обеспечения их взаимодействия могут считаться «процессным подходом».

Основанная на процессном подходе система менеджмента качества, описана в семействе стандартов ИСО 9000. Он показывает, что заинтересованные стороны играют существенную роль в предоставлении организации входных данных. Наблюдение за удовлетворенностью заинтересованных сторон требует оценки информации, касающейся восприятия заинтересованными сторонами степени выполнения их потребностей и ожиданий.

Модель сети процессов в рамках СМК должна отвечать на следующие вопросы:

· Какие процессы в деятельности организации относятся к системе качества?

· Какова структура (элементы) этих процессов, включая выходы и потребителей процессов, входы и поставщиков и т.д.?

· Как процессы взаимодействуют друг с другом?

· Как в рамках процессов выполняются требования, определенные в МС ИСО 9001:2008 года?

Для того, чтобы функциональная модель сети процессов отвечала на эти и другие вопросы в рамках СК, она должна строиться в соответствии с дополнительными требованиями (помимо тех, которые сформулированы в методологии IDEF0).

Далеко не полный перечень требований, которым должна отвечать функциональная модель процессов, включает следующее:

1. Функциональная модель строится с точки зрения руководства системой качества организации. При таком подходе модель должна включать все процессы и их элементы, влияющие на качество конечной продукции.

2. Функциональная модель должна содержать процессы, определенные как обязательные в рамках требований МС ИСО 9001:2008. Перечень этих процессов приведен в МС ИСО 9001:2008 [2, разделы 4-8].

3. Функциональная модель должна содержать элементы процессов, определенные как обязательные в рамках требований МС ИСО 9001:2008. Перечень таких элементов приведен в [2, разделы 4-8].

4. Функциональная модель должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции, относящиеся к сфере деятельности организации.

Для того чтобы функциональная модель удовлетворяла перечисленным требованиям, она должна строиться как модель делового процесса.

Деловой процесс - это совокупность процессов (операций, действий) и взаимодействий между ними, результатом (выходом) которой является продукция и/или услуги, поставляемые потребителям, а входами - материальные, информационные и трудовые ресурсы, поставляемые внешними поставщиками.

Таким образом, функциональная модель делового процесса будет охватывать процессы жизненного цикла, а также связанные с ними вспомогательные процессы и процессы менеджмента, входящие в состав деятельности организации. Это полностью согласуется с требованиями МС ИСО семейства 9000 версии 2008 года.

В МС ИСО 9001:2008 к обязательным процессам относятся:

· Реализация ответственности высшего руководства в рамках системы качества;

· Менеджмент ресурсов (кадры, инфраструктура, рабочая среда);

· Менеджмент производственных процессов (процессов жизненного цикла продукции приравненных к ним по степени важности вспомогательных процессов обеспечения);

· Процессы измерения, контроля и улучшения СК.

К обязательным элементам процессов, составляющих деловой процесс, относятся в том числе:

· Документы, содержащие политику, цели организации в сфере менеджмента качества, руководство по качеству;

· Документированные процедуры, в том числе документы, содержащие ответственность сотрудников организации;

· Документация на процессы, необходимая для обеспечения их эффективного планирования, управления и улучшения;

· Записи качества, и т.д.

Соответственно, функциональная модель должна содержать все обязательные процессы и элементы в соответствии с требованиями МС ИСО9001:2008.

38. Политика в области качества. Порядок разработки и принятия Политики. Роль политики в области качества как средства управления организацией. Связь Политики в области качества и целей в области качества.

Политика в области качества является основной частью политики предприятия! В ней определены цели в области качества. Они должны достигаться запланированными и измеримыми программами по качеству.

В соответствии с требованиями международных стандартов на системы менеджмента качества высшее руководство организации должно разработать Политику в области качества. Но для того, чтобы четко определить Политику высшему руководству необходимо сформулировать два важнейших документа – миссию и видение, а затем разработать стратегический план и бизнес-план.

Политика в области качества – это документ играет особую роль в системе менеджмента качества. Он предназначен для того, чтобы расставлять акценты в отношениях руководства предприятия со своими пятью заинтересованными сторонами: потребители, поставщики, персонал, вышестоящие организации, социальная инфраструктура.

Высшему руководству необходимо использовать политику как средство управления с целью улучшения деятельности организации.

При разработке Политики следует учитывать:

- уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной работы организации;

- ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей

- повышение квалификации работников организации

- потребности и ожидания других заинтересованных сторон

- ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ИСО 9001

- потенциальный вклад поставщиков и партнеров

Политика может использоваться для улучшения, если она:

- согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по перспективам организации

- позволяет понять и реализовать цели в области качества во всей организации

- подтверждает приверженность высшего руководства качеству и обязательство обеспечивать необходимыми ресурсами работы по достижению целей

- помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей организации при четком лидерстве высшего руководства

- включает постоянное улучшение, связанное с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон

- четко сформулирована и умело доведена до сведения всего персонала

В связи с изменениями рыночной конъюктуры, законодательства и других внешних обстоятельств Политику следует периодически анализировать и пересматривать для обеспечения максимальной адаптации к текущему моменту!