3.6.2. Комунікації та комунікаційний процес

Процес управління вимагає ефективного обміну інформа­цією між працівниками і менеджерами для досягнення мети організації. Такий обмін інформацією між людьми у про­цесі управління здобув назву комунікації. Комунікації (лат. соттипісаИо) в менеджменті — це акт спілкування, зв'язок між двома або більше індивідумами, заснований на взаємо­розумінні; повідомлення інформації однією особою іншої або ряду осіб.

Якісний обмін інформацією — невід'ємна частина всіх основних видів управлінської діяльності. Зважаючи на це, здійснення комунікації називають сполучним процесом. У ході обміну сторони відіграють активну роль: одна — про­понує інформацію, інша — її сприймає. В органах державної влади та місцевого самоврядування сполучні процеси особ­ливо важливі, тому що для здійснення основних функцій та формування цілей державного органу, а також для забезпе­чення процесу їх досягнення необхідні ефективні комуні- нації. Згідно з різними дослідженнями у більшості людей процеси комунікації займають до 70 % часу, а державний службовець витрачає на комунікації від 50 до 90 % усього робочого часу¹.

Комунікації здійснюються між установою і зовнішнім середовищем, між рівнями і підрозділами всередині органі­зації (вертикальні висхідні та низхідні, горизонтальні), між керівником і робочою групою, між окремими державними службовцями всередині робочої групи.

Комунікації можуть бути формальними та неформальни­ми. Комунікації — це процес обміну інформацією, де обидві сторони відіграють активну роль. У процесі обміну інфор­мацією розрізняють чотири елементи: відправник — особа, що генерує ідеї або збирає їх; відомості, тобто інформація, закодована за допомогою символів; канал — засіб переказу інформації; отримувач, тобто особа, якій ця інформація при­значена і яка інтерпретує її.

Під час обміну інформацією відправник та отримувач проходять кілька взаємопов'язаних етапів, що утворюють процес обміну інформацією, або комунікаційний процес.

Перший етап обміну інформацією починається з форму­лювання ідеї або відбору інформації з урахуванням конк­ретної ситуації і мети. Потім ідея трансформується в слова або в іншу форму, придатну для обміну інформацією. Ефек­тивний обмін інформацією передбачає врахування низки чинників, які безпосередньо її стосуються.

Другим етапом комунікаційного процесу є кодування і вибір каналу для передачі інформації. Вибір засобів повідом­лення не обов'язково обмежувати одним каналом, часто є сенс поєднувати застосування, двох чи більше засобів комуні­кації. Наприклад, одночасне використання засобів обміну усною та письмовою інформацією ефективніше, ніж самий тільки письмовий обмін.

Третій етап передачі інформації передбачає доведення ідеї у вигляді необхідної інформації і за певним каналом до її споживача.

Кінцевим етапом комунікаційного процесу є розшифру­вання інформації (розкодування). Воно полягає у трансфор­мації вольового рішення в повідомлення, яке має отримати одержувач. Необхідною умовою ефективного обміну інфор­мацією є його двосторонній характер (зворотний зв'язок).

Зворотний зв'язок — це реакція одержувача, яка показує, чи зрозумів він отриману інформацію. Така реакція допома­гає запобігти можливим перекрученням змісту інформації. Незадовільний зворотний зв'язок перешкоджає ефективно­му інформаційному обміну.

До найпоширеніших перешкод в обміні інформацією в державній установі належать такі: недостатня фільтрація державним службовцем інформації, що до нього надходить; перевантаження інформаційної мережі; нераціональна струк­тура установи. Для підвищення якості управління необхід­но постійно удосконалювати міжособисті комунікації, підви­щувати рівень спілкування та управління установою.

Розділ 3.7

ЗВ'ЯЗКИ З ГРОМАДСЬКІСТЮ В СИСТЕМІ УПРАВЛІНСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ОРГАНУ ДЕРЖАВНОЇ ВЛАДИ

Зв'язки з громадськістю — «паблік рилейшнз» (від англ. public relations — відносини з публікою, зв'язок з громадськістю) — одна із конкретних функцій управління, яка сприяє встановленню та підтриманню спілкування для виявлення спіль­них інтересів та досягнення взаєморозуміння й співробітництва між організацією і громадські­стю. Паблік рилейшнз (ПР) сьогодні сприймаєть­ся як важливий елемент ділових відносин усіх сфер повсякденного життя.

Мета ПР органу державної влади — встанов­лення двостороннього спілкування для виявлен­ня спільних інтересів та досягнення взаєморозу­міння між громадянами та державною владою, що засноване на природі, знанні та повній інфор- мованості. Батьківщиною ПР вважаються США, і за останні 60 років ця діяльність знайшла своє визнання в багатьох країнах світу. В Україні цей термін почав входити в практику управління з кінця 80-х років XX століття.

У наш час термін public relations включає в себе такі ос­новні напрямки: 1) суспільна думка; 2) суспільні відноси­ни; 3) урядові відносини; 4) життя спільноти; 5) промис­лові відносини; 6) фінансові відносини; 7) міжнародні відно­сини; 8) споживчі відносини; 9) дослідження і статистика; 10) засоби масової інформації (ЗМІ).

Згідно з новим міжнародним словником Уебстера (Web­ster New International Dictionary) ПР — це сприяння встанов­ленню взаєморозуміння і доброзичливості між особою, органі­зацією та іншими людьми, групами людей або суспільством у цілому за допомогою розповсюдження роз'яснювального матеріалу, розвитку обміну (інформацією) та оцінки реакції суспільства.

В основі ПР лежить теорія спілкування. Недолік спілку­вання породжує безліч випадків непорозуміння, і тому поліп­шення каналів спілкування, розробка нових засобів створен­ня двостороннього потоку інформації і порозуміння є голов­ними завданнями будь-якої програми ПР. Недоліками спіл­кування пояснюються багато труднощів у державному управ­лінні. Керівники державних установ та державні службовці постійно чують заклики та вимоги оперативніше та регу­лярніше інформувати громадян і громадськість. У цій сфері, як підкреслюють спеціалісти, можна багато чого досягти за допомогою методів ПР.

Якщо розглядати ПР як функцію управління, то для сис­теми державного управління об'єктом управління ПР буде громадськість в особі громадян, виборців, партій, громад­ських організацій, корпорацій та ін. Суб'єктом цих відносин виступають державні органи та органи місцевого самовря­дування. Без добрих ПР, підкреслює Сем Блек¹, не може ефек­тивно діяти і демократія, яка визначається як уряд народу, обраний народом й існуючий для народу. Виборці повинні знати, як він працює, мати інформацію про прийняті від їх імені рішення, бути обізнаними, щоб повністю використову­вати можливості та послуги, що надаються їм. ПР мають допомогти громадянам знати про їхні права та обов'язки за будь-якого уряду. Це вимагається як від місцевих органів управління, так і від центрального уряду.

У чинному законодавстві України правові аспекти ПР регулюються, зокрема, такими нормативними актами: Кон­ституцією України, прийнятою на п'ятій сесії Верховної Ради 28 червня 1996 р.; Законом України «Про друковані засоби масової інформації (пресу) в Україні», запровадженим у дію Постановою Верховної Ради № 2783-12 від 16 листопада 1992 р. зі змінами, внесеними згідно із Законом № 3582-12 від 11 листопада 1993 р.; Законом України «Про інформа­цію», прийнятим 2 жовтня 1992 р., № 2557-ХІІ; Законом України «Про науково-технічну інформацію», прийнятим 25 червня 1993 р., № 3322-ХІІ; Законом України «Про за­хист інформації в автоматизованих системах», введеним у дію Постановою Верховної Ради № 81/94-ВР від 5 серпня 1994 р.; Законом України «Про інформаційні агентства», введеним у дію Постановою Верховної Ради № 74 а/95-ВР від 28 лютого 1995 р. (ВВР. — 1995. — № 13), ст. 84; Зако­ном України «Про телебачення та радіомовлення», прийня­тим Верховною Радою 21 грудня 1993 р., № 3759-ХІІ.

Паблік рилейшнз спирається на певні методи — су­купність прийомів, засобів та інструментів, за допомогою яких суб'єкт управління взаємодіє з громадськістю. До загально­прийнятих методів ПР можна віднести: взаємодію з засо­бами масової інформації, використання друкованого сло­ва; фотографії; виставки та ярмарки; кіно; аудіовізуальні засоби; використання усної мови; рекламу «престижу»; вивчення громадської думки; конференції; гостинність тощо.

Здійснення паблік рилейшнз на практиці поділяється на три групи дій: 1) активні дії стосовно досягнення доброзич­ливості; 2) збереження репутації (виявити традиції органі­зації, які можуть зашкодити громадській думці, і відмовитись від них); 3) внутрішні відносини (використання прийомів, зорієнтованих на створення у співробітників почуття відпові­дальності та зацікавленості у справах адміністрації).

У державній установі ПР здійснюється двома шляхами: через створення відділів або управлінь зв'язків з громад­ськістю або через залучення консультантів з ПР. Часто ви­користовують і те, і інше.

В Україні поки що практично немає консультативних агентств у галузі ПР, а також ще не у всіх органах державної влади (зокрема на рівні районних адміністрацій) створено власні служби зв'язків з громадськістю. Досвід західних країн та специфіка діяльності органів державної виконавчої влади й місцевого самоврядування, які повинні проводити постійні кампанії зі зв'язків з громадськістю, свідчить про доцільність створення в державних органах власних служб паблік ри- лейшнз. Цілі й завдання цих служб в органах державної ви­конавчої влади та місцевого самоврядування мають полягати в постійному інформуванні громадськості про політику дер­жавного органу і його повсякденну діяльність; наданні гро­мадськості можливості виголошувати свою думку про нові важливі проекти і плани до прийняття остаточних рішень; здійсненні просвітницької роботи серед громадськості про діяльність державних органів та системи місцевого самовря­дування, інформувати людей про їх права та обов'язки; роз­витку в населення почуття громадянської гордості.

Найбільш важливим аспектом ПР завжди залишається особистий контакт членів і співпрацівників місцевого органу влади з громадськістю, яка їх обрала і якій вони зараз слу­жать. Якщо відвідувача, що прийшов зі своєю проблемою, прийняли погано та неуважно, ніякі подальші зусилля вже не зможуть згладити неприємного враження. Тому місцева влада має бачити основне завдання своїх зв'язків з громадськістю в тому, щоб докласти максимальні зусилля для встановлення дружніх відносин між співпрацівниками апарату органу та відвідувачами. Усі види контактів: особисті, листування, спіл­кування по телефону, — мають бути чемними та непримусо- вими. Коли відвідувач приходить до державної установи, він повинен легко знайти потрібний йому відділ або службу. Однак будівлі, в яких знаходяться державні установи, часто спроектовані так, що не дають можливості розташувати різні відділи та служби в певній логічній послідовності. Тому дуже важливо розмістити всередині споруди відповідні вказівки.

Основними функціями відділу ПР при органах держав­ної виконавчої влади та місцевого самоврядування є зв'язки із засобами масової інформації; зв'язки з місцевим насе­ленням; взаємозв'язки з інформаційними центрами; створен­ня та підтримання узагальненого іміджу органу державної влади або органу місцевого самоврядування; організація ви­ставок; організація зборів і лекцій; робота на підвищення ролі й авторитету органу державного управління.

Зростання міжнародних зв'язків за допомогою супутни­ків зробило ідею взаємозалежного світу об'єктивною реаль­ністю. Сьогодні можна в прямому ефірі спостерігати за полі­тичними подіями або стихійними лихами, що відбуваються в різних точках планети. В галузі міжнародних ПР необ­хідно звертати особливу увагу на важливість різних тенденцій і прогнозування наслідків їх розвитку. Іноді це називають «вивченням обставин» або «оперативним дослідженням».

Основними завданнями служби ПР у державних органах на міжнародному ринку мають бути: поліпшення взаєморо­зуміння між регіоном, який координує відповідний держав­ний орган, і тими закордонними регіонами, з якими регіон вступає в контакт; створення «суспільного обличчя» держав­ному органу; розробка заходів, скерованих на виявлення та ліквідацію чуток чи інших джерел непорозуміння; поширен­ня сфери впливу державних організацій засобами відповід­ної реклами, виставками, відео- і кінопоказами; здійснення будь-яких дій, спрямованих на поліпшення контактів між людьми або організаціями.

Для виконання цих завдань слід створювати розгалуже­ну систему, в яку будуть входити служби ПР, створені при державних органах влади, відділи зовнішніх зв'язків, а та­кож консультанти з ПР, які працюють в єдиній міжнародній системі великих та малих консультативних фірм.

Більшість консультативних фірм, що працюють на міжна­родному рівні, мають представників (які займають високе становище) у Міжнародній асоціації ПР, що дає їм мож­ливість отримувати надійну інформацію в цій галузі.

При роботі з закордонними консультативними фірмами представники служби ПР органів державної виконавчої вла­ди та місцевого самоврядування мають взяти до уваги те, що в наш час конкуренція досягла такої гостроти, коли вже не­достатньо просто постачати товари на ринок вчасно. Велика роль в успішному здійсненні комерційної політики належить прямій споживчій рекламі товарів та послуг, ефект від якої прямо пропорційний ступеневі впливу на думку покупців у певному регіоні. Тому основною метою ПР у сфері закордон­ної діяльності є захист та підвищення репутації експортних товарів та послуг як всієї країни, так і окремої компанії або галузі. Загальна рекламна підтримка українських товарів за кордоном є обов'язком уряду України і всіх органів держав­ної виконавчої влади та місцевого самоврядування.

Теорія в галузі ПР у різних країнах одна й та ж, а практич­не їх застосування далеко не однакове, тому що вони пере­важно залежать від економічних факторів, ділових традицій, мови, культури і релігії.