Шаг четвертый. Формирования списка запросов к бд «Клиенты». Отчеты.

Результативность этого шага напрямую связана со справочником «Маркетинговые статистики», который мы заполнили в самом начале. Без преувеличения можно сказать, что, сколько существует компаний, столько и видов маркетинговой практики. Специфика имеет место и в работе с отчетностью.

Допустим, в вашей компании утро каждого вторника начинается с оперативного совещания маркетинговой службы. Руководитель может сам составить представление о том, какие именно контакты с Клиентами имели место с 12 по 19-е октября по группе менеджеров-продавцов отдела 1. Необходимо дать возможность каждому из менеджеров распечатать свои контакты за период, чтобы можно было подсмотреть в листочек во время доклада.

Раз в месяц руководитель отдела просматривает отчетность по динамике продаж, сравнивает ее с аналогичным периодом прошлого года.

Раз в год (в конце бизнес-цикла) первый руководитель должен иметь возможность получить отчет о результатах работы отдела маркетинга не только в количественном выражении, но и в качественном. Клиент-ориентированных руководителей интересует, сколько было повторных обращений, каково соотношение Первичных и Вторичных Клиентов, какой канал информации оказался наиболее эффективным и т.д.

Эти отчеты можно получить как устанавливая фильтры к БД, так и проводя простые расчеты по числу позиций. Вам самим придется решать, какие наиболее часто востребованные отчеты необходимо запрограммировать и поместить в библиотеку отчетов («Контакты Иванова с Потенциальными Клиентами за прошедший месяц»), а какие не «зашивать жестко», оставив поле для творчества. Так нажатием одной кнопки вы сможете получить наглядную картину содержимого БД «Контакты с Клиентами» и задаться вопросом, почему у нас больше всего Остановленных Клиентов?

Рис 4. Отчет.

Шаг пятый. Проекты, договоры и работы.

Идентифицируем свои действия по отношению к Клиентам и Контактерам по ним. С Клиентами мы работаем. В одиночку и кучками, по договорам и не только. Посему, отметим все работы по Клиенту 1 как Проект 1, в котором может быть несколько договоров, живущих независимой жизнью.

Рис. 5 Договор.

В каждом договоре – набор работ, выполняемых тем или иным нашим сотрудником.

Через какое-то время напряженной работы с прототипом мы сможем просмотреть и вывести на печать не только «Контакты за период» и «Клиентские истории», но и «Договорную историю».

Шаг шестой. Выделение управленческих контуров.

Из всего многообразия форм, какую может принимать маркетинг в вашей компании выберем 4:

1. Аналитический маркетинг (исследования, отчетная аналитика, анализ интернет-активности и т.д.);

2. Оперативный маркетинг (продажи, текучка, удержание клиентов и т.д.);

3. Проектный маркетинг (наезд на конкурента, брэндинг, рекламная компания и т.п.);

4. Директ-маркетинг (рассылка писем разных форм и назначения).

Контура нам нужны для очень многих вещей. Как минимум для того, чтобы определить, как «гуляет» информация между менеджерами, где те самые потери времени на коммуникации.

Управленческие контура (микро) процессов (макропроцесса) продаж не рассматриваются в отрыве от каналов сбыта. Многие компании сталкиваются с надобностью проектировать (создавать) эти самые каналы сбыта, незрелость которых сводит на нет все усилия по продажам.

Что такое ЛФС и для чего они применяются?

Для выделения управленческих контуров хороши логико-функциональные схемы (ЛФС), которые просто создаются в пакете Visio 2000. ЛФС дают наглядную картину последовательности действий исполнителя, позволяют отразить возможные сценарии развития событий, выявляет узлы риска.

Управленческий контур (процесс) предполагает наличие следующих понятий:

Исполнитель главной роли. Это сотрудник, который исполняет основные действия как исполнительского свойства, так и управленческого (передает задания другому сотруднику, принимает решения). Качество принимаемых им решений и полномочия по назначению плановых заданий другим специалистам является исходной для проектировщика должностных инструкций и системы оплаты труда. Контура могут быть как одноролевые, так и многоролевые. Владелец контура (управленческого процесса). Это сотрудник, который с одной стороны спроектировал данный контур (директор по маркетингу), с другой, он же является информационным потребителем результатов работы в рамках данного контура.

Предмет процесса. Что именно продается по данному контуру. Скажем, ЗИП к торговому оборудованию – да, а комплексная сборка – нет.

Участники процесса. Лица, так или иначе вносящие вклад в конечный результат и играющие подчиненную роль в данном процессе (бухгалтер, менеджер склада, телефонист и даже директор).

Сценарий контура/процесса. Та или иная последовательность действий, которая выбивается исполнителем главной роли (ИГР) в логических узлах ( в случае 1 – делать то-то, в случае 2 – то-то).

Выходы из процесса. По сути граница ответственности исполнителя главной роли, вне которой он имеет право, а не обязан принимать участие. ИГР имеет право не принимать претензии от управленцев за качество работы, не входящей в заданный ему контур. С помощью такого подхода необходимо привести в соответствие с контурами систему оплаты труда. ЛФС в этом случае может послужить апелляционным документом в случае возникновения трудового спора.

Подробнее об управленческих контурах и их отражении в CRM-системе маркетинга в следующих сериях МЧС. С контурами не все руководители справляются. Поэтому неплохо было бы обратиться к консалтерам в случае, если стратегическая сессия команды не даст результатов.

Применение Логико-Функциональных Схем (ЛФС) обеспечивает наглядность и может быть уместно для:

1. Реинжиниринга управленческих и т.д. процессов;

2. Обнаружения неточностей/просчетов в регламентирующих документах (должностных инструкциях);

3. Ответа на вопрос: «какие процессы маркетинга обслуживаются программой»;

4. Решения трудовых разногласий (кто что делать должен был в случае если);

5. Перепроектирования ролевой модели (ротация персонала, введение нового сотрудника и т.д.);

6. Оперативного переноса процессов в другую форму визуализации по запросу аудиторов ISO (например IDEF 0) и т.д.