Шаг второй. Создание клиентской Базы
Надо заметить, что о Базе Данных вы и ваши программисты рассуждают по-разному. Их более интересует структура БД и её тип, нежели содержание. Про эволюцию подходов к моделировании БД много информации в Паутине. Результатом этой работы у вас можно считать создание ER-диаграммы, отражающей объекты БД и связи между ними (рис.1).
Рис.1.
Руководители особо трепетно относятся ко всему, что связано с Клиентами в то время, когда с компанией работают не только они. Позаимствуем из 1С термин «Контрагенты» и заметим, что таковые имеют разные юридические основания (физ.лицо, юридическое лицо) и разный Статус по отношению к нам (Клиенты, Поставщики, Конкуренты, Партнеры и т.д.). Многие компании подошли к необходимости многовариантного назначения Статусов, так как одна и та же компания по отношению к нам может быть и Клиентом и Конкурентом одновременно.
Любому из нас нетрудно представить себе содержимое карточки Клиента: Наименование, Тип, Правовая форма, Вид деятельности, Страна, Город, Район ,Улица, Дом/корпус/офис, Реквизиты и т.д. Тут же удобно поместить и видеть всех, кто из данной фирмы нам нужен: Ф.И.О. Контактера, Должность, Телефон, E-mail, Дата рождения и т.д. Потом и этого окажется недостаточно, и карточка начнет расти как на дрожжах.
Сегодняшним создателям прототипа легче, чем тем, кто начинал в конце прошлого века. За это время карточка Клиента прошла следующий эволюционный путь:
1. Всё, что нужно умещается на одной экранной форме. Кнопки перехода обеспечивают быстрый просмотр истории контактов, сделок и связанных файлов, выход на режим создания сделки (рис. 2).
Рис. 2.
2. Информации разного типа становится больше, так что её поселяют в закладки:
3. Закладки не помещаются в пространство карточки, данным тесно в рамках одной экранной формы.
Рис. 4.
4. Режим отображения информации и режим её корректировки разнесены.
Такое решение хорошо известно пользователям из OutLook: слева – дерево папок; справа содержимое выбранной папки; внизу содержимое выделенного в списке письма. Подобному состоянию в клиентской системе может предшествовать появление «интегрирующих зон» пока без отображения подробностей о выделенном объекте.
Рис. 5.
Шаг третий. Восстановление клиентских историй
Определим объем информации, достаточный для аналитики и оценки Контакта. Даты контакта; Вид контакта (телефон/встреча/почта…); С кем (Клиент); Кто (наш Менеджер).
Карточка контакта проходит схожий с клиентской карточкой путь эволюции: от события, привязанного лишь к фактической дате
Рис.6
Рис. 7
до события, имеющего всё для построения отчётов об активности менеджеров, истории проектов, истории общения с Клиентами наших кураторов по мерчендайзингу и т.д.
Рис. 8.
Разделение в вашей активности вида контакта (звонок, встреча, факс-рассылка, Email и т.п.) и повода для него (Предварительные переговоры, Закрытие договора, Обучение, Презентация и т.д.) позволит вам в будущем с помощью отчётов рассматривать активность сотрудников под разным углом.
Так, группируя события по видам контакта, вы сможете понять сколько было звонков, встреч или писем, если такая статистика нужна вам для функционирования мотивирующей на активные продажи части оплаты труда. Группируя события по поводам вы можете понять, сколько работник закрыл договоров, осуществил отгрузок или согласовал коммерческих предложений вне зависимости от того, в каком виде эта работа была проделана.
В окошке "Контакт" можно описывать и будущие события. В этом случае, первое, что вы сможете увидеть, войдя в систему, это выборку контактов, дата которых меньше или равна текущей. Углубившись в контакт и исполнив запланированное можно таким образом автоматически делать событие достоянием отчёта о проделанной работе или клиентской истории.
Рис. 9.
Объект управления «Контакты» родственен объекту «Клиенты» не только эволюцией интерфейса карточек или глубины детализации. Как Контрагенты – есть общий случай объекта нашего воздействия, так и Событие – есть общий случай активности. Видов событий много, и в будущих CRM-системах они собираются вместе в событийной модели, которая чем более продумана, тем более полезна. По сути, то, каким образом у вас в системе будет описано событие (как и пакет событий - процесс), будет зависеть как близко вы подойдете от Клиентского учёта к прототипу CRM-системы. Последняя, как вы помните, принципиально отличается наличием WorkFlow.
Теперь насытим БД реальной информацией. Возможно, придется привлечь кого-нибудь из ветеранов отдела продаж, которые помогут восстановить «Клиентские истории», то есть смогут привязать конкретные сведения из прошлого к конкретной дате и конкретному Клиенту. Лучше работы разделить и поручить одному менеджеру сформировать карточки Клиентов по талмудам визиток, а другим менеджерам поручить внести информацию о контактах по ним. Если программу вы делали сетевой, то сейчас самое время это оценить.
Пожнем плоды этой неблагодарной работы в виде Базы Данных, которую можно сортировать по признакам из справочников.