Шаг пятый. Сделки.
Проигнорировать этот шаг могут компании, где уже автоматизирован финансовый контур. Если мы опишем Сделку как процесс, которому относятся различные документы (договора, предложения, спецификации, платёжки и т.д.) и события (переговоры, закупки, отгрузки и т.д.), то на её визуальном воплощении это должно отразиться.
Сделка по сути – проект, который реализуется на стыке клиентского, финансового, товарного, логистического и событийного контуров. Отсутствие последних двух – не самое принципиальное; финансовый контур аккуратно обслуживается бухгалтерией. А вот в отсутствие стройного классификатора товаров задачу автоматизации сделок, и тем более аналитики по ним, не решить.
Если лишь теперь, уткнувшись в проблему, вы начинаете создавать электронный товарный портфель, то рискуете затормозить проект постановки Клиентского Учёта надолго (косметическим ремонтом дерева товаров здесь не обойдется)…
Коллеги говорят, что подобные материалы неплохо подавать руководству хотя бы потому, чтобы оно не удивлялось «внезапной» остановке проекта. «Нет классификатора товаров или услуг? В чём проблема? К утру чтоб сделали!». Это не подход, это вредительство. Важно в начале пути понимать, что если в компании поле не пахано, то поручать задачу троим «смертникам», двое из которых программисты – загубить дело. Чем раньше компания наведет порядок в учете товаров, их коммерческих, технических и т.д. характеристик, тем быстрее и успешнее пройдет пятый шаг. Если уровень сложности вашей задачи невысокий, то это сразу отразиться на интерфейсе. Тогда карточка сделки может выглядеть, например, так.
Рис. 10.
Шаг шестой. Выделение управленческих контуров.
Из всего многообразия форм, какую может принимать маркетинг в вашей компании, выберем 4:
Аналитический маркетинг (исследования, отчетная аналитика, анализ интернет-активности и т.д.);
Оперативный маркетинг (продажи, текучка, удержание клиентов и т.д.);
Проектный маркетинг (выставки, брэндинг, рекламная компания, мистари-шопинг и т.п.);
Директ-маркетинг (рассылка писем разных форм и назначения).
Контура нам нужны как минимум для того, чтобы определить, как «гуляет» информация между менеджерами и где те самые потери времени на коммуникации. Управленческие контура (микро) процессов (макропроцесса) продаж не рассматриваются в отрыве от каналов сбыта. Для визуализации контуров хороши логико-функциональные схемы (ЛФС), которые просто создаются в пакете Visio 2000. ЛФС дают наглядную картину последовательности действий исполнителя, позволяют отразить возможные сценарии развития событий, выявляет узлы риска.
Рис. 11.
В процессном управлении есть своя терминология. Если мы еще не там, то ограничимся контурами, которые предполагают наличие следующих понятий:
1. Ведущий исполнитель. Это сотрудник, который исполняет основные действия (передает задания другому сотруднику, принимает решения). Качество принимаемых им решений и полномочия по назначению плановых заданий другим специалистам является исходной для проектировщика должностных инструкций и отражается в системе оплаты труда. Контура могут быть как одноролевые, так и многоролевые.
2. Предмет процесса. Что именно продается по данному контуру. Скажем, ЗИП к торговому оборудованию – да, а комплексная сборка – нет.
3. Участники процесса. Лица, так или иначе вносящие вклад в конечный результат и играющие подчиненную роль в данном процессе (бухгалтер, менеджер склада, телефонист, директор).
4. Сценарий контура/процесса. Та или иная последовательность действий, которая выбивается исполнителем главной роли (ИГР) в логических узлах (в случае 1 – делать то-то, в случае 2 – то-то).
5. Выходы из процесса. По сути, граница ответственности исполнителя главной роли, вне которой он имеет право, а не обязан принимать участие; имеет право не принимать претензии от управленцев за качество работы, не входящей в заданный ему контур. С помощью такого подхода необходимо привести в соответствие с контурами систему оплаты труда. ЛФС в этом случае может послужить апелляционным документом при возникновении спора.
Применение ЛФС обеспечивает наглядность и может быть уместно для:
Реинжиниринга управленческих и т.д. процессов;
Обнаружения неточностей/просчетов в регламентирующих документах (должностных инструкциях);
Ответа на вопрос: «какие процессы маркетинга обслуживаются программой»;
Решения трудовых разногласий (кто что делать должен был в случае если);
Перепроектирования ролевой модели (ротация персонала, введение нового сотрудника и т.д.);
Оперативного переноса процессов в другую форму визуализации по запросу аудиторов ISO (например, IDEF 0) и т.д.
Шаг седьмой. Ролевое моделирование и разграничение доступа
Один из важнейших этапов идентификации – определение роли каждого в управленческом процессе. Каждая такая роль имеет ценность, а ее исполнение стоимость. Роль, которая востребована в том или ином процессе, тщательно прописывается, вычисляются психологические характеристики ее исполнителя, формируется рекрутинг-задание менеджеру по персоналу. Понятно, что формирование должностных инструкций в отрыве от ролевого моделирования не имеет никакой ценности.
Одна служебная позиция может предполагать наличие разных ролей, исполнение которых показано людям различных психологических наклонностей и опыта. В этом причина нерезультативности маркетинга там, где все его задачи поручены единственному исполнителю. Ничего, кроме «депрессии маркетинга», саботажа, конфликта и т.п. из под этой службы получить не удастся. Пренебрежение ролевым моделированием приводит и к тому, что сотруднику поручается выполнение (за одну зарплату) конфликтующих между собой ролей (продажи и маркетинговая аналитика, например).
К сожалению, редкостью является наличие у компании мотивационно-ролевого реестра, когда при найме, претендента знакомят с описанием ролей (а не описанием должности) и предлагают ему примерить ее на себя и решить, готов ли он исполнять эту роль за эти деньги. Неплохо было бы «проиграть» роль претендента на должность с ЛФС его контуров в руках.
И всё это ради адекватного распределения прав доступа. Уровень доступа зависит не только от того, какую должность занимает сотрудник, но и от того, какую роль он играет. Вход в систему осуществляется по индивидуальному паролю, который нетождественен паролю доступа менеджера к компьютеру/сети.