Шаг второй. Создание Базы Данных «Клиенты/Потребители»

Разобравшись со справочниками, мы добрались до основной Базы Данных «Клиенты»/ «Потребители». Прежде всего, необходимо определить, какая информация вам необходима для идентификации Клиента. Сколько таких раздельно воспринимаемых сведений требуется, столько и будет полей Базы Данных. Гораздо лучше воспринимать БД шире, как Базу Знаний о Клиентах/Потребителях. С кем, что и каким образом мы делаем.

Как легко заметить, мы имеем дело как с юридическими, так и с физическими лицами. Последние являются представителями компаний-потребителей. Они могут находиться в разных рангах и на различных этапах совместной работы могут играть различные роли.

Тогда все юридические лица назовем для примера «Клиентами», физические «Контактерами». Весь комплекс работ в адрес Клиента назовем «Проектом». Проект может содержать разные «Договоры» и «Работы». Итак, по порядку.

Определим информацию, достаточную для идентификации объектов внешней среды Клиенты. Представим себе содержимое идеальной карточки Клиента:

1. Наименование фирмы-Клиента

2. Тип Клиента (из справочника)

3. Правовая форма (из справочника)

4. Вид деятельности (из справочника)

5. Город

6. Улица

7. Дом/корпус/офис

8. Район

9. Реквизиты Организации

10. Доп сведения о фирме (мемо)

11. Информационный носитель (откуда пришел)

Затем содержимое персональной карточки Контактера:

1. Ф.И.О. Контактера

2. Должность Контактера = статус (из справочника «Статус»)

3. Телефон Контактера

4. Факс Контактера

5. E-mail

6. Internet

7. Дата рождения Контактера

8. Дополнительные сведения о Контактере

Теперь «очеловечим» каждого Клиента его группой товарищей:

Рис.1 Карточка Клиента

Акцентирую ваше внимание на том, что данные о том «откуда вы о нас узнали» не должны теряться. Это, конечно, не серьезные маркетинговые исследования, но тем не менее. Строчка из справочника «Информационные носители» должна быть заполнена в каждой карточке Клиента.

Шаг третий. Восстановление клиентских историй.

Определим объем информации, достаточный для аналитики и оценки Контакта. Как мы уже знаем, контакты должны быть к этому времени четко разделены на кучки (см. раздел «Согласительные сведения»). Теперь остается представить идеальную карточку контакта.

1. Дата контакта

2. Вид контакта (телефон/встреча/почта…)

3. С кем (Клиент)

4. Кто (наш Менеджер)

5. Результат контакта (мемо)

6. Дата следующего контакта (планирование и оповещение)

Рис.2. Карточка контакта.

Насытим БД реальной информацией. Возможно, придется привлечь кого-нибудь из ветеранов отдела продаж, которые помогут восстановить «Клиентские истории», то есть смогут привязать конкретные сведения из прошлого к конкретной дате и конкретному Клиенту. Лучше работы разделить и поручить одному менеджеру сформировать карточки Клиентов по толмудам визиток, договорам и т.д., а другим менеджерам поручить внести информацию о контактах по ним. Если программу вы делали сетевой, то сейчас самое время это оценить.

Пожнем плоды этой неблагодарной работы в виде картотеки, которую можно сортировать по признакам с помощью справочников. Например, сортировка по Отраслям и выбор позиции «Промышленное производство» даст нам выборку, отображенную справа.

Рис.3. БД «КЛИЕНТЫ»