10. Групове консультування. Методика соціально-педагогічного консультування по телефону.

Групове консультування – тренінг.

Особливістю телефонного консультування є анонімність, що сприяє формуванню у клієнта фантазійного образу консультанта. Відсутність зорових вражень підсилює навантаження на звуковий канал сприйняття. У результаті значення набувають тон, тембр, швидкість промови, паузи, тривалість мовчання. Основні прийоми і методики телефонного консультування (вислуховування, перефразування, резюмування та вони збігаються з тими, що використовуються при контактному консультативному процесі).

Телефонне консультування як процес надання екстреної допомоги завжди будується на етичній основі. Вся консультативна робота телефонної допомоги повинна підпорядковуватися ряду етичних принципів, серед яких:

Анонімність. Абоненту, що звернувся на телефон довіри, не

потрібно називати себе і повідомляти про місце свого перебування,

це дає йому можливість почувати себе вільним у викладі особистих

проблем і складних ситуацій. У свою чергу, консультанти не

повинні надавати абоненту інформацію про себе, яка б могла

допомогти знайти їх поза стінами служби.

Конфіденційність і довіра у роботі телефону довіри полягає в

тому, щоб всі без винятку телефонні розмови, журнали або інші

форми реєстрації бесід, картотеки, інформаційні матеріали були

доступними тільки для співробітників. Цією інформацією не варто

ділитися ні з ким поза її стінами, у тому числі з родичами,

знайомими, друзями. Обговорення телефонних розмов можливо

тільки між черговими співробітниками і супервізором при

виникненні необхідності надання взаємодопомоги.

Добровільність. У службу звертаються добровільно всі, хто

потребує допомоги, поради; хто має потребу „виговоритися” та

відчути свою значимість хоча б для однієї людини у світі –

телефонного консультанта. Звернення по допомогу та припинення

бесіди відбувається за власним бажанням абонента. Крім того,

абонент проявляє самостійність щодо вибору остаточного рішення.

Гуманність, що передбачає повагу до особистості та надання

допомоги абонентові у визначенні власної індивідуальності, своїх

цінностей та потреб. Надання своєчасної індивідуальної психолого-

педагогічної і соціальної підтримки всім, хто звертається по

допомогу, незалежно від їх статі, віку, віросповідання,

національності, соціального статусу та місця проживання.

Доступність. Телефонні служби організовані за принципом

наближення до клієнта: номер телефону простий та

багатоканальний; консультації надаються безкоштовно, оперативно і

переважно цілодобово.

Нейтральність. Телефонні служби незалежні від політичних, національних, релігійних уподобань, партій, спільнот.

11. Завдання та принципи роботи “Телефону довіри”. Напрями роботи “Телефону довіри”. Етичні основи роботи “Телефону довіри”.

3. Основні завдання телефону довіри

3.1. Прийняття, облік, реєстрація, розгляд та контроль за повідомленнями, що надійшли до райдержадміністрації за «Телефоном довіри», здійснюється завідувачем сектору контролю відділу діловодства та контролю апарату районної державної адміністрації.

3.2. Реєстрація та облік звернень, що надходять під час проведення телефону довіри здійснюється відповідно до вимог Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, у засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14.04.1997 року № 348.

3.3. Посадова особа, відповідальна за роботу щодо прийняття, обліку, реєстрації, розгляду та контролю за повідомленнями, що надійшли до райдержадміністрації за «телефоном довіри» (далі – посадова особа), пропонує заявникові повідомити:

- інформацію про себе (прізвище, ім’я, по-батькові, адресу, контактний телефон);

- максимально деталізовану інформацію по суті події, що стала причиною звернення за «телефоном довіри» чи іншу інформацію, що має суттєве значення для вирішення порушеного питання.

3.4. Посадова особа повинна роз’яснити заявникові вимоги Закону України «Про звернення громадян» до звернень громадян з порушених питань.

3.5. При бажанні заявника надіслати письмове звернення, посадова особа зобов’язана повідомити йому поштову адресу райдержадміністрації, а також прізвище, ім’я, по-батькові посадової особи райдержадміністрації, уповноваженої на розгляд звернень.

3.6. Здійснення внутрішнього моніторингу ефективності роботи телефону довіри та звітування щоквартально про його роботу перед керівником апарату райдержадміністрації.