54. Деловой этикет

• Общие правила

Этикет -- это общепринятые нормы социального взаимодействия. Хорошие манеры на работе говорят о способности контролировать свое поведение, об уровне культуры и образования и о том, что вам небезразличны окружающие и что вы относитесь к ним с уважением и доброжелательно.

Основные обязательные правила:

• Уважайте культуру своей организации. Придерживайтесь ее требований в поведении и одежде.

• Уважайте иерархическую систему, сложившуюся в организации.

• Уважайте частную жизнь других людей, проявляйте такт по отношению к ним.

• Уважайте точку зрения других людей, не заостряйте внимание на различиях точек зрения, не навязывайте свое мнение другим. Мнения разных людей по религиозным, политическим, морально-этическим вопросам, а также по поводу того или иного образа жизни часто расходятся.

• Преодолевайте различные ситуации в работе, не оказывая давления на других. Стрессовые ситуации на работе неизбежны, но свою реакцию на них вы обязаны контролировать.

• Вежливо и уважительно относитесь ко всем без исключения сотрудникам. Любой человек заслуживает уважения.

• Относитесь бережно к оборудованию, в том числе оборудованию общего пользования. Помните -- оно принадлежит всем работникам.

Все люди разные и различия между ними не следует обсуждать. Каждый человек в организации – личность, но несмотря на индивидуальные способности и различия каждого, всем вместе приходится решать общие задачи. Поэтому, относитесь к каждому работнику как к важному участнику единого процесса. Отбросьте все личное и относитесь к коллегам с уважением.

На работе нужно думать о деле. Значение имеет не пол и другие отличия, а работа, должность и звание.

Наберитесь терпения, помните, что у каждого свой стиль и темп разговора. Уважайте собеседника, не прерывайте его и давайте высказаться.

На работе одежда в какой-то степени должна служить униформой и не отвлекать от работы других сотрудников.

В деловом мире очередность представления зависит от занимаемой должности и положения в организации. Первым руку подает старший по должности. В формальной деловой обстановке старший по рангу в группе организатора встречи встречает, приветствует гостей и представляет им своих сотрудников. Главное правило -- представляя деловых людей, следите за иерархией и младших по должности представляйте старшим.

В атмосфере взаимного уважения и поддержки видны хорошие качества каждого работника и уровень профессионализма.

• Общение с клиентами

Клиент всегда самая важная персона. Поведение сотрудников ни в коем случае не должно вредить отношениям организации с клиентами – нарушение этой заповеди может стоить работы. Выступая в роли представителя своей организации, вы действуете не только от своего имени, но и от имени организации в целом. Если вы ведете себя с достоинством, обходительны и уважительно относитесь к клиентам, их ответное доброе отношение будет распространяться не только на вас, но и на других работников. Если вы высокомерны, бестактны или грубы с клиентами, вы наносите ущерб организации.

Основные правила общения с клиентами:

• Уважайте время клиентов, проявляя максимум пунктуальности при проведении встреч и официальных обедов.

• Уважайте клиентов, даже если они кажутся недостаточно воспитанными. Не отвечайте грубостью на грубость.

• Уважайте право клиентов на частную жизнь. Не обсуждайте их личные дела, даже если они хотят поделиться.

• Во время деловых встреч и совещаний ведите себя вежливо и непринужденно.

• Не забывайте писать своим клиентам вежливые письма-напоминания и письма-благодарности.

• Во время конференций, выставок и вечерних мероприятий никогда не забывайте о том, что вы -- служащий своей организации.

• Отношение к подчиненным.

Коллеги и подчиненные помогают вам работать. Это люди заслуживающие уважения. Хвалите их, если они хорошо справились с работой. Критикуйте, -- если работа выполнена плохо. Главное цените их и их работу и будьте вежливы.

Лучший способ добиться уважения -- уважать других.

Если вы начальник, то все, что вы говорите и делаете, так или иначе, сказывается на ваших подчиненных. Старайтесь, чтобы последствия ваших слов и поступков были позитивными. Рекомендации следующие:

• Если вы хотите, чтобы подчиненный выполнил ту или иную работу, попросите его об этом, а не приказывайте.

• Изъясняйтесь понятным языком.

• Будьте вежливы.

• Запомните имена сотрудников и обращайтесь к ним по имени.

• Помните, что у ваших сотрудников и подчиненных есть личная жизнь.

• Не лезьте в чужие дела, но помогайте людям.

• Хвалите и критикуйте работу, а не человека.

Вы добьетесь, чтобы подчиненные вас уважали и добросовестно выполняли свои обязанности лишь в том случае, если сами будете относиться к ним с уважением и будете одинаково требовательны к себе и к ним.

Важно правильно сформулировать просьбу или требование, связанное выполнением работы, и изложить его ясно и конкретно. Говорите с подчиненными спокойным, ровным голосом -- это способствует повышению эффективности труда. Разъяснять подчиненному его ошибки лучше наедине, вежливо и как можно понятнее. Кричать на людей – даже тех, кто вполне заслуживает этого, -- бесполезно и даже вредно.

Идеальных людей не существует. Если вы допустили ошибку, признайте это. Если ошибку совершает кто-то другой, помните, что ваше раздражение и упреки вряд ли заставят этого человека работать лучше. Целесообразнее сосредоточится на сути проблемы и способах ее решения.

• Отношения с руководством

Главная обязанность на работе – работа. Культура организации во многом основывается на иерархической системе званий и должностей. Поэтому дружелюбие и общительность с самыми искренними намерениями в условиях иерархической системы нередко неуместно и может быть воспринято как фамильярность, особенно в отношениях с начальником. Общительность не должна переходить установленных границ.

В этой связи необходимо придерживаться следующих рекомендаций:

• Ваша главная обязанность -- выполнять порученную работу.

• Относитесь к своему начальнику с уважением и пониманием.

• Обращайтесь к своему начальнику по имени-отчеству, если так к нему обращаются все остальные сотрудники вашего уровня. Не зовите его запросто по имени, даже если вы давно знакомы, если только он сам не предложит такую форму обращения.

• Придерживайтесь примерно такого же стиля общения и одежды как ваш начальник.

• Не считайте начальника своим другом и не лезьте в его личную жизнь.

Даже во время неофициальных мероприятий -- например, выезд на пикник -- только начальник имеет право поднимать во время разговора какие-то личные темы, и обсуждение этих тем может продолжаться до тех пор, пока руководитель не прекратит его.

• Защита информации

В целях защиты информации рекомендуется придерживаться следующих правил:

• При разговоре с посторонними не рассказывайте о делах своей организации.

• Никому не давайте списков своих сотрудников и номера их телефонов.

• Отходя от компьютера, защитите его паролем.

• По окончанию работы, закрывайте свои электронные носители и бумаги, особенно содержащие секретную информацию.

• Не оставляйте без присмотра свой ноутбук и защитите важную информацию паролем.

Главное правило -- нужно постоянно помнить о том, что вы не одни и вас окружают разные люди.

Обладать хорошими манерами -- это не просто помнить множество правил поведения в разных ситуациях. Необходимо постоянное следование этим правилам на практике, тогда со временем это перестанет требовать от вас специальных усилий (напряжения), и вы сможете сосредоточиться на исполнении своих непосредственных должностных обязанностей, соблюдая этикет без всяких дополнительных усилий.