Культура телефонного діалогу

Неможливо уявити сучасні ділові стосунки без телефонного зв`язку, який забезпечує безперервний двосторонній обмін інформацією на відстані. Майстерність телефонної розмови полягає в тому, щоб за короткий проміжок часу повідомити все необхідне і дістати відповідь. Запорукою успішного проведення службової телефонної розмови є компетентність, намагання оперативно вирішити проблему. Невміння розмовляти по телефону, виділити головне в інформації, чітко, стисло, грамотно і ввічливо висловлюватися може бути серйозним недоліком у професійній підготовці керівників, бо зумовлює втрату робочого часу. Крім того, занадто довгі телефонні розмови послаблюють інтерес та увагу.

Ділова телефонна розмова композиційно повиннна складатись з таких елементів:

1. момент встановлення зв`язку (взаємне відрекомендування);

2. виклад суті справи (введення в курс справи, постановка питання, обговорення ситуації, відповідь);

3. закінчення розмови.

Момент встановлення зв`язку. На початку і під час телефонної розмови не слід забувати про формули ввічливості. Перші фрази слугують засобом відрекомендування сторін. Особа, яка знімає слухавку, називає себе зразу: “Макаренко біля телефону”, “Інспектор податкової інспекції Ніколаєва”, “Агропромбіржа”, “Підрозділ діагностики”. У відповідь теж називають себе й установу: “Доброго ранку! Вас турбує наукова частина”, “Добрий день! Власенко, журнал “Капітал”, “Добривечір! Це Андрій Васильович Зінченко”. На анонімний дзвінок можна не відповідати і покласти слухавку. Якщо необхідно говорити з іншою особою, а не з тією, яка біля телефону, то звертаються так: “Білошицьку Марію Миколаївну”, “Перепрошую, чи не можна запросити до телефону директора фірми “Альфа?”, “Вибачте за турботу, покличте, будь ласка, до телефону методиста заочного відділення”. Варіанти відповіді можуть бути такі:

“Одну хвилиночку, зараз підійде”, “На жаль, Юрій Семенович вийшов. Чи можу я йому щось передати?”, “Директора немає. Є його заступник. Будете говорити?”.

Виклад справи. Вміння вести діалог по телефону полягає в тому, щоб стисло передати суть питання, ситуації, дати конкретні відповіді. Щоб розмова не перетворилась на монолог, потрібно вчасно робити паузи і тим самим дати співрозмовникові можливість висловити свою думку. Це створює певний ритм діалогу, запобігає перебиванню.

Закінчувати розмову мусить той, хто телефонує. Якщо ж співрозмовник старший за віком, посадою або жіночої статі, слід дати можливість йому закінчити розмову. З певних обставин викликаний до телефону може ввічливо сказати, що поспішає закінчити розмову через нагальні справи, присутність у кабінеті відвідувачів або службової особи. У телефонному спілкуванні керівника важливу роль відіграє його секретар. У його обов`язки і повноваження входить встановлювати контакт з потрібним абонентом від імені керівника, вести розмову в разі відсутності або зайнятості керівника, за його дорученнями відповідати на дзвінки з проблем, які входять до компетенції секретаря. Майстерність секретаря як службовця полягає в тому, щоб правильно визначити важливість та терміновість телефонного дзвінка, захистити інтереси керівника, не образити абонента, створити у нього гарне враження про установу, до якої він телефонує.

Слід пам’ятати :

• ведення надто довгих службових розмов – це прояв безцеремонності та неповаги до тих, хто чекає на телефон. На думку психологів, довгі телефонні розмови формують у людей мовну нечіткість, неділовитість фрази;

• при розмові про третю особу слід теж називати її на ім’я та побатькові, або на прізвище (говорити весь час ВІН, ВОНА не ввічливо);

• недопустимо малознайомим людям висловлювати по телефону співчуття (лише особисто або листом);

• тільки близьких друзів і знайомих можна привітати по телефону зі святом чи сімейною подією, запитати про стан здоров’я хворого члена родини;

• по телефону просити про послугу можна лише людину, близьку вам, або рівну вам за своїм службовим становищем;

• перш ніж зателефонувати комусь додому, треба уважно вибрати час.