Глава 6. Коммуникации вербальные и невербальные

      Все наши деньги находятся в руках других людей. Поэтому только общение с людьми в нужном русле даёт заработок.

      Но прежде, чем идти к клиенту, вы должны определить стиль своего поведения. В ситуации консультант-клиент существует три подхода к клиенту:

       МЯГКИЙ;

       ЖЕСТКИЙ (ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ);

       КОНСТРУКТИВНЫЙ.

      Любой из этих подходов должен привести к следующим результатам:

      разумное решение;

      эффективный обмен;

      улучшение отношений между консультантом и клиентом (или, по крайней мере, не испортить их).

МЯГКИЙ ПОДХОД

      Участники: друзья (консультант-клиент);

      Цель: соглашение;

      Атмосфера: доверие к клиенту;

      Стиль поведения: допускать односторонние потери ради достижения соглашения;

      Стиль общения: искать тот вариант, который приемлем клиенту, делать предложения;

      Тактика: поддаваться давлению, легкая смена позиций.

ЖЕСТКИЙ (ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ) ПОДХОД

      Участники: противники;

      Цель: победа;

      Атмосфера: недоверие к клиенту;

      Стиль поведения: требование уступок в качестве условий продолжения отношений;

      Стиль общения: жесткий курс в отношении клиента;

      Тактика: давление.

КОНСТРУКТИВНЫЙ ПОДХОД

      Участники: собеседники;

      Цель: взаимовыгодное решение;

      Атмосфера: беседа, независимо от степени доверия;

      Стиль поведения: уступки для культивирования отношений, взаимовыгодные варианты;

      Стиль общения: акцент на интересах клиента, отделить человека от проблемы;

      Тактика: мягкий курс, но на жесткой платформе, уступать доводам, а не давлению.

Глава 6.1 стратегии поведения

       Мы Я Вы:

      Мы компания предлагает вам решить вашу проблему;

      Я предлагаю решить ваши проблемы;

      Вы можете решить ваши проблемы.

       Вы Мы Я:

      Вы можете решить свои проблемы;

      Мы компания предлагает решить вашу проблему;

      Я предлагаю решить вашу проблему.

      По какой стратегии лучше всего работать? В первом случае внимание акцентируется на клиенте, а во втором упор делается на личности консультанта, которая клиенту до лампочки.

Если лед нельзя сломать, его можно попробовать растопить.

      Никогда не используйте личных местоимений: Я, Мне, Мы, Нас, Наш в рекламе, на упаковке, в рекламной литературе и вообще в маркетинговых коммуникациях.

      Мы это о маркетологе. Покупателей маркетолог совершенно не интересует они заботятся только о себе самих.

      Мы это первое лицо. Единственное лицо, которое является первым для покупателя, это сам покупатель.

      Мы это очень плохой заменитель для названия бренда или компании. Наша работа заключается в том, чтобы повысить осведомленность потребителей о нашем бренде, а не о Нас.

      Мы может быть любой маркой и любой компанией. Мы ничего не значит. Если в рекламе используется Мы, а не название бренда, компания должна предполагать, что потребитель уже имеет представление о компании и мгновенно се узнает.

      Если в заголовке используется Мы, это примерно то же самое, что поставить местоимение вместо названия компании на фирменных бланках или в телефонном справочнике.

      Вот два результата исследований:

      когда сравниваются два варианта рекламы, в одном из которых используется название бренда в заголовке, а в другом Мы, зрители, видевшие первый вариант, лучше припоминают название бренда;

      реклама от первого лица воспринимается потребителями как эгоистичная и не вызывает доверия. Напротив, реклама от третьего лица воспринимается как более объективная. Например, инженеры и другие, связанные с техникой потребители воспринимают рекламу от третьего лица как на 20% более надежную и вызывающую доверие, чем аналогичную рекламу от первого лица.

      Что касается личного общения, то время от времени необходимо упоминать имя собеседника в разговоре. Если вы беседуете с человеком целый час и ни разу не назвали его по имени, он может заподозрить, что вы вообще забыли, с кем вы разговариваете.