Глава 7.13 работа с отрицаниями, причины отказа и методы их преодоления

      Успех вашей встречи не зависит от количества вопросов, которые вы задали своему клиенту, он зависит от типа этих вопросов.

      Задавая одни и те же банальные вопросы, необходимо заставить клиента включиться в разговор и постараться устранить его сопротивление.

      Научившись задавать подходящие вопросы, вы сможете преодолеть множество барьеров, стоящих на пути к заключению сделки.

      Умение задать в нужное время нужный вопрос это и есть суть успешной торговли. Отношение клиента изменяется в ходе общения.

      Таким образом, задавая правильные вопросы, вам удастся выяснить действительные потребности ваших клиентов и заложить фундамент для постоянных отношений.

Глава 7.14 стратегия вопросов

      Сила консультанта в прямоте, выражающейся в его вопросах клиенту. Нет другой такой породы, которая обладала бы большими навыками в нахождении кратчайшего пути между началом и концом сделки.

       ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ (ВОПРОСЫ ПО СИТУАЦИИ):

      типа: У вас есть трудности с..., Вам хотелось бы....

      С помощью этих вопросов мы выясняем, какие проблемы и трудности есть у ваших клиентов. Какие у него болезненные точки? Что он вообще хочет в жизни? Каковы элементы его личной философии, хотя бы в общих чертах?

      Опытные консультанты их часто применяют в своей беседе. Это важнейшие вопросы, благодаря которым вы можете собрать факты о вашем клиенте. Но не задавайте их слишком много, чтобы не вызвать скуку и раздражение;

       ВОВЛЕКАЮЩИЕ ВОПРОСЫ:

      типа: Как эта проблема влияет на...?.

      Это вопросы, которые помогают консультантам выяснить, насколько важна та или иная проблема для клиента.

      Примеры: Вопросы из анкеты. Для более полного раскрытия клиента: Вы сказали, что причиной того, что вы заинтересовались нашим предложением, было... (повторите то, что вам было сказано, т.н. принцип эха). Что для вас это значит конкретно?;

       ЗАВЕРШАЮЩИЕ ВОПРОСЫ.

      Вопросы, которые помогают клиенту самому сформулировать для себя пользу от приобретения продукта.

      Основной ключевой вопрос: Скажите, Петр Иванович, если я покажу, как действительно можно решить проблемы, о которых мы так много сегодня говорили, Вы готовы воспользоваться нашим предложением?.

      Не все ответят ДА на этот вопрос, но многие.

Глава 7.15 виды вопросов

(ОЦЕНКА ВОЗМОЖНЫХ РЕШЕНИЙ)

       ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:

      Кто, Что, Как, Почему и т.д., то есть те, отвечая на которые нельзя ограничится ответом да или нет;

      Как вам кажется...? Этот вопрос обращен к эмоциональной стороне отношения человека к тому или иному событию;

      Как вы считаете...? Этот вопрос может показаться таким же, как и предыдущий, но на самом деле он отличается от него тем, что он обращен к рациональной стороне клиента, помогает понять, почему так важно решить эту проблему, и какую пользу от приобретения продукта он приобретет;

       ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ:

      М огло бы это...?, Является ли это...?.

      Это вопросы для принятия решения, которое может принести максимальную выгоду. Закрытые вопросы подразумевают ответы да или нет. Такие ответы, с одной стороны, могут привести к вашему уходу восвояси, но с другой стороны, вытягивая короткие ответы, помогают сделать кандидата вашим клиентом.

      Постарайтесь сделать так, чтобы клиент ответил на первые ваши три вопроса утвердительно.

      Клиент никогда не знает, чего он хочет. И будьте готовы к тому, что клиенты и не оценят ваших усилий.