Десять «нет» во имя клиентов

      1. Не допускайте мысли, что для вас существует кто-то важнее клиентов.

      2. Не игнорируйте потребности своих клиентов.

      3. Не забывайте о будущем.

      4. Не бойтесь модернизировать вашу деятельность.

      5. Не всегда подчиняйтесь клиентам. Действия конкурентов и развитие технологии могут заставить и клиентов изменить свои взгляды.

      6. Не лишайте ваших сотрудников стимулов.

      7. Не полагайтесь на бессодержательные декларации и лозунги.

      8. He увлекайтесь лицемерными выражениями преданности клиентам ради чувства благодарности вам с их стороны.

      9. Не думайте, что ориентация на клиентов — легкое дело.

      10. Не забывайте, что для точной ориентации на клиентов требуется время.

Мудрые мысли

      «Цель предпринимательства — приобретение и сохранение клиента. А для этого, вы должны делать то, что вызовет у людей желание иметь с вами дело» (Теодор Левит. «Роль воображения в маркетинге» (The Marketing Imagination)).

      «Люди приобретают не ваши товары, а решение своих проблем» (Теодор Левит. «Роль воображения в маркетинге» (The Marketing Imagination)).

      «Наша идея заключается в том, чтобы вести людей за собой, предлагая им новые продукты, а не спрашивая у них, какие продукты они хотят получить» (Якио Морита, бывший руководитель компании Sony. «Сделано в Японии» Made in Japan)).

      «Для продуктивного использования потенциала, создаваемого талантом персонала компании, руководству компании необходимо обладать воображением то есть представить себе рынок, которого еще нет» (Гэри Хамел, С. К. Прахадад. «Прогностические возможности компании и экспедиционный маркетинг» Сorporate Imagination and Expeditionary Marketing), Harvard Business Review, июль-август 1991 года).

      «Цель маркетинга — максимально увеличить объем продаж» (Питер Дракер. Цитата взята из работы Филиппа Котлера «Управление маркетингом» Мarketing Management)).

      «Клиент всегда прав» (Гордон Селфридж, основатель знаменитого Лондонского универмага).

      «Маркетинг — слишком важная вещь, чтобы поручить его отделу сбыта» (Дэвид Паккард, соучредитель компании Hewlett- Packard).

      «Улучшите на 1 % результаты в ста делах вместо того, чтобы улучшать на 100 % результаты в одном деле» (Ян Карлзон, бывший президент компании Scandinavian Airlines (Moments of Truth)).

      «Реагируйте и на неразумные просьбы клиентов» (девиз сети американских магазинов Nordstrom).

      «Бы торгуете доверием», — сказал профессор Филипп Котлер об отношениях с клиентами.

Примечательные факты

      • Крайность в увлечении потребностями клиентов. Из объявления в прачечной самообслуживания: «Оставьте свою одежду у нас и идите развлекаться».

      • В 1976 году в графстве Стаффордшир, Англия, рейсовые автобусы часто не останавливались на некоторых остановках, чтобы забрать пассажиров, из-за опасения нарушить график движения.

      • Эндрю Ллойд Вебер проверяет свои мюзиклы в узком кругу, на специально приглашенных 160 гостях. Первая версия спектакля «Проявления любви» была по существу переписана после того, как на спектакль обрушился шквал критики гостей — первых зрителей.

      • Результаты Института исследовательских программ технической помощи в Америке свидетельствуют: каждый недовольный клиент поведает о своем недовольстве в среднем девяти людям. Но зато клиенты, приходящие к вам повторно, тратят на покупку в среднем в пять раз больше средств, чем клиенты, приходящие впервые.

      • В одном из наиболее эффективно работающих предприятий розничной торговли — молочном магазине Stew Leonard в штате Коннектикут на двух каменных досках выбито буквально следующее: «Правило 1. Покупатель всегда прав. Правило 2. Если покупатель ошибается, перечитайте правило 1».