19. Комунікація в умовах кризи

Успіх комунікації в умовах кризи обумовлений трьома ключовими факторами, а саме: наявністю плану комунікації як складової частини плану подолання кризи; формуванням спеціальної команди по боротьбі з кризою, використанням однієї людини, що виконує функцію прес-секретаря протягом всієї кризи. Для успішних комунікацій так само необхідно оцінити свої канали комунікації з точки зору задоволення запитів ЗМІ.

План комунікації приблизно може складатися з таких основних пунктів, які залежно від ситуації можна розвинути і доповнити:

• спосіб інформаційного обміну;

• вид і обсяг переданих відомостей;

• періодичність інформаційних контактів та ін.

У найбільш загальному випадку, підготовку до публічної комунікації в гострій ситуації навколо компанії можна розділити на три великі частини.

1. Індивідуальну підготовку співробітників компанії, розвиток здатності до ефективного спілкування. Строго кажучи, цей блок важливий не тільки в ситуації кризи. Така робота проходить у формі тренінгів, консультацій.

2. Змістовну підготовку ключових послань, що повинні включати прості, але обов'язкові частини:

- визнання проблем;

- пояснення суті проблем (максимально коротко, просто, дохідливо);

- повідомлення про те, які кроки починаються для виправлення ситуації;

- озвучування прогнозованої дати (часу) вирішення головних питань;

- при необхідності – вибачення за створені незручності.

Підготовкою змісту, найчастіше займається прес-служба, чи PR-департамент. Важливо пам'ятати, що розробляючи зміст публічної комунікації, необхідно співвідносити його з рівнем готовності спікерів. Іншими словами, не кожен представник компанії зможе адекватно донести будь-який зміст. Це ще один аргумент на користь важливості практики постійного розвитку індивідуальних здібностей, озвученої в першому пункті.

3. Підготовку до зворотного зв'язку від аудиторії. Підготовка відповідей на можливі питання. Це припускає спільну роботу фахівців прес-служб і самих публічних персон.

Стійка здатність досягати цілей виступів приходить з досвідом. Освоївши схеми, прийоми, техніки, що полегшують публічну комунікацію, людина, методом проб і помилок формує власний репертуар поведінки в різноманітних ситуаціях. Досвід поразок і перемог – найцінніше надбання для успішної публічності.

21.Стратегія і тактика боротьби з чутками.

На думку американського фахівця з питань комунікації в умовах кризи Уолтера Джона, найчастіше розповсюдженню чуток сприяють такі обставини:

• відсутність аутентичності між інформацією, яка поширюється офіційними джерелами та каналами масової комунікації;

• неповнота в аутентичності змісту інформації;

• виникнення сумнівів внаслідок поширення неправдивої інформації;

• відсутність задоволення потреб людського «его» (задоволення від володіння «інформацією для службового користування»);

• тривала затримка у прийнятті рішення, яка трапляється у зв'язку з важливістю питання, яке розглядається;

• поява в персоналу організації почуття, що він не може контролю­вати ситуацію або подбати про свою долю;

• існування серйозних організаційних проблем;

• надмірність організаційного конфлікту і міжособистісних антагонізмів.

Далі він пропонує таку стратегію, якою можна скористатися для боротьби з чутками:

1. Перш ніж приступити до планування та будь-якої коригуючої дії, необхідно проаналізувати масштаби поширення, серйозність при­чин і вплив чуток.

2. Проаналізувати конкретні причини, мотиви та джерела поширен­ня чуток.

3. Поговорити з людьми, на яких вплинули чутки або які зазнали збитків внаслідок їх поширення, досягти взаєморозуміння з ними, висловити своє занепокоєння з приводу розповсюдження чуток і готовність вдатися до ефективної боротьби з ними.

4. Не зволікаючи (і масштабно, якщо це необхідно), надати повну та аутентичну інформацію з приводу конкретної справи.

5. Самому припинити брехливі чутки за допомогою контрчуток, до­ручивши це надійним колегам або довіреним особам.

6. Зібрати разом офіційних і неформальних лідерів, тих, хто формує громадську думку, та інших впливових людей, щоб обговорити і прояснити ситуацію, заручитися їхньою підтримкою.

7. Поширюючи правду, уникати посилань на чутки. Немає необхід­ності самому повторювати чутки доти, доки вони не набули роз­повсюдження у великих масштабах. Якщо це й сталося, потрібно йти до людей і публічно викривати тих, хто поширює чутки.

8. Провести збори з відповідальними особами та іншими впливови­ми людьми на місцевому рівні, щоб у разі потреби спростувати чутки .