Ділові листи як важлива умова ділового спілкування.

Важливість використання психологічних засобів при діловому спілкуванні за допомогою листів є досить актуальною проблемою для сучасної армії керівників, менеджерів, соціологів, психологів та інших фахівців.

При написанні ділових листів будь-яким стилем на будь-якій мові варто використовувати принципи, сформульовані Д. Карнегі [13].

Безумовно, будь-якому адресату приємно одержати листа, у якому до нього звертаються шанобливо і зміст якого торкається його інтересів.

Наприклад, специфічні риси англійського класичного стилю ділових листів.

Існують загальні правила складання ділових паперів. Перш ніж приступити до складання листа, необхідно усвідомити для себе наступні моменти:

- вид листа (супровідний, лист-замовлення, вибачення і т.д.);

- чи передбачається відповідь (деякі ситуації відповідь не припускають, наприклад пряме рекламне розсилання);

- чи буде зміст листа зрозумілим адресату, чи не залишиться яких-небудь неясностей щодо питання переписування;

- чи впевнені ви, що лист прийде в термін (якщо ні, то краще скористатися телефоном чи телефаксом);

- необхідно ясно представляти, про що писати, як аргументувати свої думки, якої мети домагатися;

зміст листа потрібно викладати в такій логічній послідовності, яка б у сполученні зі стислістю й переконливістю привела б читаючого до думки про необхідність належним чином вирішити порушене питання;

- тон листа повинен бути коректним;

- лист повинен бути бездоганним у всіх відносинах.

Типовий діловий лист повинен складатися із шести частин:

1. Заголовок містить адресу відправника. Переважно користатися фірмовими бланками. Для розсилання за рубіж адреси і назви фірми (підприємства) повинні бути продубльовані англійською мовою. Ставити вихідний номер на бланках для закордонних адресатів не рекомендується. Його краще проставити на дублікаті, призначеному для канцелярії.

2. Дата:

Для відправлення в Європу: Для відправлення в США:

День, місяць, рік місяць, день, рік

3. Внутрішня адреса складається з назви організації, посади чи адресата і його імені.

4. Звертання. При звертанні до окремої особи звичайно вживають неформальне – Дорогий.

5. Основний текст листа складають відповідно до загальних правил. Що стосується оформлення, то необхідно враховувати наступне:

- імена, адреси, звертання, кожне слово назви фірми, кожне слово офіційної назви посади, назва об'єктів переписування пишуть із заголовної букви;

- не можна використовувати скорочені форми модальних і допоміжних дієслів

6. Заключна формула ввічливості повинна завжди відповідати звертанню.

Підпис звичайно супроводжується повним ім'ям автора з вказівкою його посади і звання.

Якщо є додатки до листа, то їх характер і розмір уточнюються у лівому нижньому куті листа після скорочення

Розмови по телефону як важлива умова ділового спілкування.

Однієї з різновидів ділового спілкування є спілкування за допомогою телефону. Як свідчить статистика, на ділове спілкування по телефону приходиться 70 % часу. Телефонна розмова — це свого роду перший підготовчий етап перед безпосередньою зустріччю. Тому необхідність у подальших зустрічах залежить від того, наскільки вдало пройшло перше спілкування по телефону. Оволодіння навичками ділового спілкування по телефону повною мірою значно розширює коло спілкування і дозволяє з більшою імовірністю сподіватися на успіх при мінімальних витратах часу.

У діловому житті кожний розмовляє по телефоні в середньому 20-30 разів у день. При цьому кожна розмова в середньому триває 3-5 хвилин. Деякі психологи зтверджують, що тривалість телефонних розмов росте за рахунок їхнього емоційного забарвлення. Тривалі телефонні розмови формують у людей мовну неточність і позбавляють фрази діловитості. Американські психологи прийшли до висновку, що телефон при всіх його достоїнствах скорочує життя сучасної людини на 3-4 роки. При цьому неприємні звістки, про які ми довідуємося з телефонних розмов, отут не при чому, причина в постійній напрузі нервової системи при чеканні дзвінка, що може продзвеніти в будь-яку хвилину. Проте багато важливих контактів здійснюються по телефону. Вважається, що добре підготовлена телефонна розмова може замінити чотири ділових листи.

Як визначити, що те чи інше питання найкраще вирішувати по телефону? На цей рахунок навряд чи можуть існувати абсолютні рекомендації, але є деякі правила, що полегшують цей вид спілкування. Дзвонити потрібно, якщо:

- ви хочете швидко одержати чи повідомити визначену інформацію;

- потрібно з'ясувати думки тієї чи іншої посадової особи по питанню що вас цікавить;

- потрібно одержати чиюсь згоду на конкретну дію;

- треба уточнити, чи залишається в силі колишня домовленість.

До телефонної розмови потрібно готуватися завчасно.

Вважається, що оптимальний час телефонної розмови — 3 хв,

з них:

- взаємне представлення — 20±5 с;

- уведення співрозмовника в курс справи — 40±5 с;

- обговорення ситуації — 100±5 с;

- заключні слова — 20±5 с.

Зразкову модель розмови потрібно складати з урахуванням психології співрозмовника, якщо ділові партнери знайомі, або з урахуванням його передбачуваної реакції, зацікавленості, яку можна визначити для себе заздалегідь, керуючись існуючими даними про абонента. Завжди треба пам'ятати, що в телефонній розмові, як і взагалі в діловому спілкуванні, багато чого залежить від того емоційного забарвлення, яке він здобуває.

Під час телефонної розмови треба враховувати, що:

- слова звучать виразніше після міні-пауз;

- цифри, прізвища і навіть питання краще повторювати двічі;

- самі неприємні слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб співрозмовник вдумався в їх зміст і відчув, чому вони уживаються вами.