- •Часть 2. Анализ деятельности ооо «метеор» 28
- •Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ооо «метеор» 59
- •Глава 5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию системы обслуживания ооо «метеор» 73
- •Глава 6. Охрана безопасности жизнедеятельности ооо «метеор» 78
- •Глава 1. Теоретические аспекты совершенствования
- •1.1. Понятие и особенности туристского продукта
- •1.2. Разработка стратегии обслуживания фирмы
- •1.3. Современные методы повышения качества обслуживания
- •1.4. Нормативно-правовое регулирование обслуживания туристов
- •Часть 2. Анализ деятельности ооо «метеор»
- •2.1. Комплексный экономический анализ деятельности ооо «Метеор»
- •2.1.1. Общая характеристика ооо «Метеор»
- •2.1.2. Анализ организационной структуры
- •Менеджер отдела отправки
- •Менеджер отдела отправки
- •Менеджер отдела приёма
- •Менеджер отдела приёма
- •Штатное расписание ооо «Метеор»
- •Должностные обязанности работников турфирмы ооо «Метеор»
- •2.1.4. Анализ фонда оплаты труда
- •2.1.5 Анализ объемов реализации турпродукта / услуг
- •2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования основных производственных фондов
- •2.1.7. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств
- •2.1.8. Анализ себестоимости турпродукта / услуг
- •2.1.9. Анализ прибыли и рентабельности
- •2.2.Анализ системы обслуживания
- •2.2.1. Анализ соответствия условий обслуживания клиентов требованиям, предъявляемым к работе туристских фирм
- •2.2.2. Анализ качественного состава персонала ооо «Метеор»
- •2.2.3. Анализ качества обслуживания
- •Оценка качества обслуживания в турфирме ооо «Метеор»
- •Оценка качества дополнительных услуг турфирмы ооо «Метеор»
- •2.2.4. Swot-анализ турфирмы ооо «Метеор»
- •Выводы:
- •Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ооо «метеор»
- •3.1. Дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела приема
- •3.2. Создание иллюстративных рекламных каталогов
- •3.3. Установка телевизоров в зале отдыха
- •Выводы:
- •Глава 4. Экономическое обоснование проекта
- •Расчет технико-экономических показателей эффективности мероприятия по дополнительному оборудованию рабочих мест менеджеров отдела приема
- •Расчет технико-экономических показателей эффективности мероприятия по созданию иллюстративных рекламных каталогов
- •Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
- •Расчет технико-экономических показателей эффективности мероприятия по установке телевизоров в зале отдыха
- •Технико-экономические показатели эффективности проекта
- •Выводы:
- •Глава 5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию системы обслуживания ооо «метеор»
- •5.1. Установка компьютерной и факсимильной техники
- •5.2. Создание индивидуальных электронных адресов и установка программы icq
- •Глава 6. Охрана безопасности жизнедеятельности ооо «метеор»
- •6.1. Охрана труда
- •6.2. Система пожарной и охранной сигнализации
- •6.3. Правила техники безопасности при эксплуатации контрольно-кассовых машин
- •Заключение
2.2.3. Анализ качества обслуживания
Рассмотрим данные клиентских вопросников, отражающие степень удовлетворенности качеством услуг. И проведем анализ качества обслуживания в турфирме ООО «Метеор» по следующим параметрам:
- качество обслуживания,
- качество дополнительных услуг.
Хочется отметить, что опрашиваемым было предложено внести свои замечания и предложения.
Качество обслуживания
Как видно из таблицы 2.17 качество обслуживания в турфирме большинство клиентов оценивает на "отлично", оценки "удовлетворительно" и "плохо" отсутствуют вовсе. Это говорит о том, что персонал турфирмы справляется со своей работой.
Таблица 2.17
Оценка качества обслуживания в турфирме ооо «Метеор»
ВОПРОС |
оценка |
|||||||
отлично |
хорошо |
удовлетв. |
плохо |
|||||
чел. |
% |
чел. |
% |
чел. |
% |
чел. |
% |
|
Пожалуйста, оцените по предложенной шкале следующие качества персонала…. |
|
|
|
|
|
|
|
|
..приветливость |
112 |
93,3 |
8 |
6,7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
..компетентность |
110 |
91,7 |
10 |
8,3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
..отзывчивость |
106 |
88,3 |
14 |
11,7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
..доброжелательность |
106 |
88,3 |
14 |
11,7 |
0 |
0 |
0 |
0 |
Всего ответов |
434 |
--- |
46 |
--- |
0 |
--- |
0 |
--- |
Всего опрошено: |
120 человек |
|||||||
Качество дополнительных услуг
Качество дополнительных услуг предоставляемых в турфирме рассматривается с позиции качества самих дополнительных услуг и с позиции их ассортимента (табл. 2.18).
Таблица 2.18
Оценка качества дополнительных услуг турфирмы ооо «Метеор»
ВОПРОС |
Оценка |
|||||||
отлично |
хорошо |
удовлетв. |
плохо |
|||||
чел. |
% |
чел. |
% |
чел. |
% |
чел. |
% |
|
Пожалуйста, оцените по предложенной шкале качество следующих дополнительных услуг… |
|
|
|
|
|
|
|
|
журналы/буклеты |
2 |
0,50 |
15 |
3,75 |
83 |
20,75 |
0 |
0 |
Кофе-машина |
78 |
19,50 |
12 |
3,00 |
9 |
2,25 |
1 |
0,25 |
Зал отдыха |
45 |
11,25 |
42 |
10,50 |
13 |
3,25 |
0 |
0 |
Интернет |
31 |
7,75 |
68 |
17,00 |
1 |
0,25 |
0 |
0 |
Всего ответов |
156 |
--- |
137 |
--- |
106 |
--- |
1 |
--- |
Всего опрошено: |
100 человек |
|||||||
Предоставление журналов и буклетов: большинство из опрошенных (83 человека), недовольны данной услугой. Причины недовольств – недостаточное количество иллюстраций и небольшой объем информации.
Кофе-машина: 78 человек оценили данную услугу на "отлично". Причины недовольств – сильный гул при приготовлении кофе.
Зал отдыха: причины недовольства – вмещается не более 10 человек, отсутствие, телевизора.
Интернет: причины недовольств – услуга действует только при наличии собственного ноутбука у клиента, рабочее место менеджера оборудовано неудовлетворительно.