- •Часть 2. Анализ деятельности ооо «метеор» 28
- •Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ооо «метеор» 59
- •Глава 5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию системы обслуживания ооо «метеор» 73
- •Глава 6. Охрана безопасности жизнедеятельности ооо «метеор» 78
- •Глава 1. Теоретические аспекты совершенствования
- •1.1. Понятие и особенности туристского продукта
- •1.2. Разработка стратегии обслуживания фирмы
- •1.3. Современные методы повышения качества обслуживания
- •1.4. Нормативно-правовое регулирование обслуживания туристов
- •Часть 2. Анализ деятельности ооо «метеор»
- •2.1. Комплексный экономический анализ деятельности ооо «Метеор»
- •2.1.1. Общая характеристика ооо «Метеор»
- •2.1.2. Анализ организационной структуры
- •Менеджер отдела отправки
- •Менеджер отдела отправки
- •Менеджер отдела приёма
- •Менеджер отдела приёма
- •Штатное расписание ооо «Метеор»
- •Должностные обязанности работников турфирмы ооо «Метеор»
- •2.1.4. Анализ фонда оплаты труда
- •2.1.5 Анализ объемов реализации турпродукта / услуг
- •2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования основных производственных фондов
- •2.1.7. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств
- •2.1.8. Анализ себестоимости турпродукта / услуг
- •2.1.9. Анализ прибыли и рентабельности
- •2.2.Анализ системы обслуживания
- •2.2.1. Анализ соответствия условий обслуживания клиентов требованиям, предъявляемым к работе туристских фирм
- •2.2.2. Анализ качественного состава персонала ооо «Метеор»
- •2.2.3. Анализ качества обслуживания
- •Оценка качества обслуживания в турфирме ооо «Метеор»
- •Оценка качества дополнительных услуг турфирмы ооо «Метеор»
- •2.2.4. Swot-анализ турфирмы ооо «Метеор»
- •Выводы:
- •Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов ооо «метеор»
- •3.1. Дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела приема
- •3.2. Создание иллюстративных рекламных каталогов
- •3.3. Установка телевизоров в зале отдыха
- •Выводы:
- •Глава 4. Экономическое обоснование проекта
- •Расчет технико-экономических показателей эффективности мероприятия по дополнительному оборудованию рабочих мест менеджеров отдела приема
- •Расчет технико-экономических показателей эффективности мероприятия по созданию иллюстративных рекламных каталогов
- •Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
- •Расчет технико-экономических показателей эффективности мероприятия по установке телевизоров в зале отдыха
- •Технико-экономические показатели эффективности проекта
- •Выводы:
- •Глава 5. Разработка технических и технологических мероприятий по совершенствованию системы обслуживания ооо «метеор»
- •5.1. Установка компьютерной и факсимильной техники
- •5.2. Создание индивидуальных электронных адресов и установка программы icq
- •Глава 6. Охрана безопасности жизнедеятельности ооо «метеор»
- •6.1. Охрана труда
- •6.2. Система пожарной и охранной сигнализации
- •6.3. Правила техники безопасности при эксплуатации контрольно-кассовых машин
- •Заключение
3.1. Дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров отдела приема
Некоторые из технико-экономических факторов, влияющих на качество обслуживания клиентов, напрямую зависят от производительности и интенсивности труда. Таким образом, без внедрения мероприятия по улучшению условий организации труда в компании не обойтись.
Цель данного мероприятия - предотвращение увольнений перспективных сотрудников, повышение эффективности работы персонала посредством улучшения условий труда.
Улучшение условий организации труда, по мнению психологов, влияет не только на психологический климат в коллективе, но и на повышение производительности труда и, прежде всего, предполагает обновление основных фондов предприятия.
Анализ условий организации труда отдела приема показал, что рабочие места менеджеров недостаточно обеспечены основными фондами, и таким образом на шесть работников отдела приходится четыре персональных компьютера, один факсимильный аппарат с выходом на междугороднюю связь и четыре телефонных аппарата.
Одним из способов поиска Заказчиков отдела приема является ведение переговоров с целью предложения сотрудничества, поэтому одним из необходимых мероприятий по улучшению условий труда является оснащение рабочих мест менеджеров факсимильными аппаратами с выходом на междугороднюю связь.
Также улучшение условий труда подразумевает оснащение рабочих мест менеджеров персональными компьютерами с целью упрощения их работы, а именно сокращение времени на выполнение следующих обязанностей:
- составление деловых писем, заявок;
- расчет тура;
- составление программ;
- пользование электронной почтой.
Таким образом, для улучшения условий организации труда было принято решение о дополнительном оборудовании рабочих мест менеджеров отдела приема. Для осуществления мероприятия необходимо:
- приобрести 1 персональный компьютер по 24 тыс. руб., итого – 24 тыс. руб.
- установить 2 факсимильных аппарата по 4,7 тыс. руб., итого – 9,4 тыс. руб.
Итого сумма затрат необходимых на дополнительное оборудование рабочих мест менеджеров составляет 33,4 тыс. руб.
3.2. Создание иллюстративных рекламных каталогов
Почти все фирмы туроператорской направленности обязательно занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции. Это один из необходимых элементов продвижения туристского продукта.
Реклама – форма непрямой связи между турпродуктом и потребителем, для которой используются средства массовой информации (пресса, телевидение, радио и т.д.) и особенно печатный материал, такой как каталоги, брошюры, афиши и т.д. Реклама является постоянными спутником туризма и обслуживает людей не только до, но и во время, и после путешествия, что накладывает на нее особую ответственность и придает черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг.
Цель данного мероприятия – привлечение большего количества потенциальных покупателей и новых деловых партнеров за счет создания иллюстративных рекламных каталогов.
Любой туристической фирме, занимающейся туроператорским бизнесом, необходимо подготовить рекламно-информационные издания: листовки, буклеты, брошюры, каталоги. Все эти виды изданий являются рекламными и дают представление о возможностях продвижения тура.
Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации.
Служебные каталоги предназначены в основном для практической работы турфирмы.
Менеджеры компании ООО «Метеор» при продаже туров клиентам обязаны предоставить в полном объеме информацию о туре, а также подкрепить сказанное иллюстрированными каталогами с курортом, местом отдыха и отелем, в котором предпочел остановиться клиент.
Каталоги компании, представляемые клиентам, несмотря на то, что они содержат полную, понятную и достоверную информацию, неброские и неяркие. Такое представление порой не привлекает потенциальных клиентов, будь то частные предприниматели или же индивидуальные посетители.
Расходы на данное мероприятие составят:
- оплата услуг типографии – 15 тыс. руб.
- оплата материала – 37 тыс. руб.
Общая сумма затрат по организации мероприятия составляет 52 тыс. руб.