Тема 10. Коммуникации в управлении

Основные понятия и термины: коммуникация; коммуникационный процесс; канал; интерпретация послания; кодирование значения; носитель информации; обратная связь; передатчик; получатель послания; послание; отправление послания; раскодирование значения; форма послания; коммуникационные барьеры; вертикальные, горизонтальные, диагональные коммуникации; восходящие и нисходящие коммуникации; эффективность коммуникационных потоков; коммуникационная сеть; коммуникационный стиль; функции коммуникационных потоков; неформальное общение; система обратной связи; политика «открытых дверей»; выведение управления за пределы кабинетов; пространственная организация общения; невербальная коммуникация.

Практическая работа

1. Определите, о каких способах организации информационного обмена на предприятии идет речь в приведенных текстах.

1) Когда в 1997 году Toyota запустила в производство одну из версий Camry, у нее были проблемы со жгутами проводов. Проблемные жгуты проводов поступали от Yazaki Corporation, поставщика деталей Toyota в Японии. Дальше произошло то, что нетипично для большинства компаний. Да, инженер по качеству из Yazaki позвонил в Тoyota, чтобы рассказать, какие меры они принимают, чтобы решить проблему. Да, Yazaki отправила одного из своих инженеров на завод, который производил модель Camry. Но после этого президент Yazaki лично отправился на завод в Джоржтауне, который производил Camry, чтобы посмотреть, как рабочие устанавливают жгуты проводов на машину.

2) В офисном здании «Ростик групп» существует целый этаж, где расположены кабинеты основных направлений бизнеса – «Ростик’с», Il Patio, T.G.I. Friday’s и др., отгороженные друг от друга прозрачными стенами.

«Ростик групп» никогда не использует стены, только стеклянные перегородки. Они дают ощущение общего пространства. Открытое пространство позволяет всем сотрудникам быть в курсе событий, проектов, быстрее налаживать коммуникацию. Это создает позитивную командную атмосферу и помогает добиваться лучших результатов в работе.

3) Каждый руководитель компании доступен «3М Россия» для общения. Все сотрудники имеют право в любое время общаться с топ-менеджментом. Не нужно договариваться о встречах через секретаря, можно просто заглянуть в комнату, если дверь не заперта.

Отдельные кабинеты положены только топ-менеджменту. Линейные руководители работают в одном помещении с подчиненными. Причем не только со своими. Например, рабочие места сотрудников отдела по работе с клиентами, секретарей и работников службы персонала расположены так, чтобы общаться с ними было удобно всем.

В развитии офисной открытости российскому 3М есть с кого брать пример: английские коллеги пошли еще дальше. Они вообще отказались от личных кабинетов и работают в одном помещении, все вместе. Чтобы сделать коммуникации максимально эффективными, рядовых сотрудников и руководителей усадили за круглые столы, напоминающие разрезанный торт. Каждый стол поделен на несколько секторов-рабочих мест. Чтобы пообщаться с коллегой, достаточно просто взглянуть на чужой «кусок торта».

4) «Когда я впервые приехал в Дирборн¹, я сказал, что все могут посмотреть на мой офис и задать любые вопросы. У нас побывали тысячи людей, и знаете, что они спрашивали? «А где же джакузи?» Не знаю, как и откуда пошел слух, что после переезда в Дирборн я приказал оборудовать офис тренажерным залом и джакузи. Люди приходили и видели, что джакузи в офисе нет. Это один из примеров того, как развеиваются старые мифы, согласно которым менеджеры высшего звена настолько оторваны от реальной деятельности компании, что могут позволить себе принимать в середине дня гидромассажные ванны» (Ж.Нассер, генеральный директор Ford Motor Company в 1999 г.)

Варианты ответов:

а) пространственная организация общения; б) политика «открытых дверей»; в) выведение управления за пределы кабинетов.

2. Ниже приводится юмористический пример действия одного из коммуникационных барьеров (источников шума) в организации. О каком барьере идет речь?

Капитан – адъютанту: «Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, в таком случае оставьте людей в казарме».

Адъютант – сержанту: «По приказу капитана завтра утром произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитал на плацу даст необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме».

Сержант – капралу: «По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения на счет этого явления, если будет дождливо, что бывает не каждый день».

Капрал – солдатам: «Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Солдат – солдату: «Завтра в самую рань, по приказу капитана, в 5 часов, состоится затмение капрала на плацу в походной одежде. Если будет дождливо, то капитан даст объяснение этому явлению в казарме, что бывает не каждый день».

3. Ниже в случайном порядке перечислены характеристики хорошего и плохого слушателя. Проанализируйте их и запишите в следующую таблицу:

Хороший слушатель	Плохой слушатель

Характеристики хорошего и плохого слушателя

Экономит время, слушая рационально.

Получает как вербальную, так и невербальную информацию.

Рассматривает саму тему как скучную и неинтересную.

Считает, что хранит композицию выступления в голове.

Работает, чтобы улучшить коммуникативные навыки.

Тратит время на обдумывание посторонних тем.

Не хочет концентрироваться на трудных моментах.

Помогает оратору.

Внутренне реагирует на любое эмоциональное выражение.

Сосредоточен и терпелив, не перебивает оратора.

Избегает ненужного несогласия, непонимания и повторений.

Расслабляется, позволяя себе отвлекаться.

Видит, чувствует и слышит.

Улавливает голые факты и не понимает главной идеи.

Терпим к идеям, не совпадающим с его собственными.

Считает скучным внимательно слушать.

Отвлекается на критику оратора.

Пытается осмыслить недопонятое.

Способен абстрагироваться от визуальных и эмоциональных контактов.

Слишком возбужден и часто отвлекается.