51. Природа покупательского сервиса. Базовый уровень обслуживания: как сделать процесс покупки приятным.

Общее представление об уровне сервиса розничного торговца дает ба­зовый уровень обслуживания.

Смысл базового обслуживания состоит в увеличении потока покупа­телей и, соответственно, объема продаж. Добиться этого можно, пре­доставляя набор услуг, побуждающих покупателя стать постоянным посетителем магазина. Базовый уровень обслуживания покупателей предусматривает:

1)   возможность парковки;

2) поддержание чистоты;

3) комфортную внутреннюю среду;

4) автоматические двери;

5) туалетные комнаты и фойе 

6)    более просторную и удобную автостоянку;

7) устранение беспорядка с тележками;

8) четкие вывески и указатели;

9) оперативное обслуживание в кассе;

10)    приветливый, всегда готовый помочь персонал;

11)    систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и прово­димых акциях;

12)    ненавязчивую фоновую музыку;

13)    широкий выбор сопутствующих товаров;

14)    стимулирование покупок, например, купонами, рекламными акци­ями и т. д.;

15)   услуги при реализации;

специальные услуги.

Крыльцо. Непосредственный контакт покупателя с магазином начи­нается с крыльца и входных дверей. Крыльцо должно быть чистым, с широкими и невысокими ступенями, выполненными из нескользкой (ни в коем случае не глазурованной!) плитки, с наклеенными полос­ками против скольжения.

Обязательным элементом крыльца, особенно в средних и больших магазинах, является навес: входя в магазин и выходя из него, человек должен быть защищен от дождя и снега

52. Маркетинговые исследования в торговле. Основные цели маркетингового исследования.

Для эффективного развития розничной компании маркетинговые исследования рынка носят главный характер, дополняя данные, получаемые из внутренней информационной системы компании. Тем не менее, необходимость проведения исследования рынка не вызывает сомнения: без систематического комплексного анализа рыночной конъюнктуры невозможно оценить как результаты развития розничной компании в целом, так и эффективность отдельных элементов маркетинговой деятельности.

В процессе определения стратегических целей и задач компании, выработки новых направлений ее развития обычно оперируют такими показателями, как емкость и динамика рынка, занимаемая компанией доля на рынке. Также используются данные о структуре розничного рынка, величине, платежеспособности и предпочтениях отдельных целевых групп покупателей. [1]

Применяемая методология выборочных исследований и используемые данные официальной статистики не позволяют исследовательским компаниям давать оценки общего объема розничного рынка. Компании оперируют такими понятиями, как объем и структура "цивилизованной", "организованной" розничной торговли, "современных" форматов торговли, составляющих по отдельным товарным категориям от 8 до 20% рынка.

Мониторинг доли рынка, занимаемой компанией, и ее позиций по отношению к конкурентом является одним из важнейших инструментов маркетинга. Он позволяет эффективно выстраивать отношения с клиентами, партнерами и потенциальными инвесторами.

К одному из основных элементов системы маркетинговых исследований в розничной торговле относится анализ зоны расположения магазина, потенциального объема спроса и конкурентного окружения. Обычно подобные исследования осуществляются перед принятием решения об инвестировании средств в новый магазин или существенном изменении в зоне влияния существующей торговой точки. [4]

Для нового торгового объекта прогноз интенсивности покупательских потоков и товарооборота, а также ожидаемые изменения данных показателей, входят как составная часть в бизнес-план. От этих данных могут зависеть объем и условия привлечения дополнительных финансовых ресурсов.

При проведении комплексного маркетингового исследования зоны расположения магазина используются как официальные статистические данные о численности населения, так и результаты специально проводимых опросов, а также экспертные оценки.

Традиционными методами прогнозирования эффективности рекламы считаются фокус-групповые дискуссии и глубинные интервью. Они используются для выявления общего отношения к рекламной концепции. Кроме того, с помощью этих методов разрабатывается инструментарий для возможного последующего количественного исследования эффективности рекламной акции. [4]

Широкое распространение для предварительной оценки планируемой акции получил метод эксперимента. Рекламная акция проводится на малой выборке респондентов, и ее результаты используются для прогнозирования эффективности будущей полномасштабной рекламной кампании.

После завершения рекламной акции может быть получена фактическая информация о результатах ее влияния на увеличение продаж, узнаваемость брэнда розничной компании, повышение лояльности целевых групп покупателей. Однако результаты отдельной акции достаточно сложно отделить от результатов общей рекламной активности компании. В связи с этим при анализе вклада конкретной акции в общий результат широко применяются экспертные оценки и сравнительные данные об интенсивности рекламного воздействия различных акций на покупателей.

Исследовательские компании предлагают большое число вариантов исследований эффективности рекламы. Эти варианты различаются между собой комбинациями качественных и количественных методов. В основном, различия обусловлены специализацией исследовательских компаний на тех или иных методах. [4]

Когда же покупателям необходимо задавать вопросы? Можно выделить несколько основных целей проведения опросов, интервью и фокус-групп в рознице:

корректировка образа магазина, изменение ценовой и ассортиментной политики (необходима в случае появления конкурентов, изменения доходов населения, демографического и социального состава на территории);

желание привлечь новые группы покупателей;

уточнение предпочтений покупателей относительно места и времени совершения покупок, требований к товарам и обслуживанию;

получение информации, где (на какой территории, у каких конкурентов) приобретаются товары, аналогичные представленным в магазине;

выяснение отношения покупателей к собственному магазину (сети) и магазинам конкурентов, выявление негативных моментов;

выявление отношения покупателей к методам стимулирования продаж и рекламе. [2]