10.4. Проблемы процесса коммуникации

Проблемой процесса коммуникации довольно часто являются психологические различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния. Очень важен также характер взаимоотношений между руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки и повышается точность информации: если руководители честны и открыты, информируя своих подчиненных, последние отвечают им тем же.

Другая часть проблем межличностных контактов связана с так называемыми семантическими барьерами. Они проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от их профессии, социального статуса, национально-культурных различий, должности и т.д. Ситуация осложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже в их структурных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых искажений.

Кроме слов (основного средства кодирования) в информационных обменах используются также и невербальные символы, например выражение лица, позы, жесты, интонации. Как всем хорошо известно из собственного опыта, они способны существенно изменять смысл произносимых слов. Согласно исследованиям психологов значительная часть речевой информации (иногда до 90%) воспринимается не через слова, а через язык жестов, поз и интонацию. Это означает, что во многих случаях то, как мы говорим, гораздо важнее слов, которые мы произносим. Невербальные символы (точнее, их противоречие или несоответствие вербальным) способны существенно исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные проблемы в общении.

Проблемы, возникающие в межличностных информационных обменах, имеют психологическую природу и разрешаются прежде всего путем повышения психологической культуры менеджеров и, в частности, совершенствованием навыков делового общения. Однако трудности в процессах коммуникации могут быть вызваны и причинами иного — организационного — характера.

Одна из причин, вызывающих затруднения в процессе коммуникации, — фильтрация. В организации существует необходимость отбора или фильтрации сведений, чтобы при обмене информацией между подразделениями или уровнями управления направлять получателю только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации и придания сообщению большей ясности информацию определенным образом сжимают: упрощают, обрабатывают, суммируют. Это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведений, искажающих содержание информации.

Кроме того, сообщения, передаваемые на вышестоящие уровни организационной иерархии, довольно часто искажаются из-за сложившейся тенденции снабжать руководителей только положительно воспринимаемой информацией. Это приводит к тому, что подчиненные не информируют руководителя о существующей или потенциальной проблеме и сообщают ему только то, что он хочет услышать.

Другая причина трудностей в организационных коммуникациях — перегрузка каналов связи, которая может быть вызвана как элементарной нехваткой технических средств связи и обработки информации (или их техническим несовершенством), так и избыточностью информационных потоков.

И еще одна причина, способная вызывать проблемы в коммуникациях, — нерациональная организационная структура. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Кроме того, чем больше уровней руководства в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональная структура может также вызывать конфликты между подразделениями и отдельными руководителями, что создает серьезные проблемы при обмене информации и принятии управленческих решений.

Выводы

1. Коммуникация — это обмен информацией, который необходим людям как условие совместной работы в организации и является со-ставной частью практически всех видов управленческой деятельности. Эффективность работы менеджера прежде всего зависит от эффективности его коммуникаций, от его навыков делового общения.

2. В сложной системе организационных коммуникаций можно вы-делить внешние коммуникации (информационные обмены с основными элементами внешнего окружения) и внутренние (между элементами самой организации), которые в свою очередь делятся на горизонтальные и вертикальные. Особая роль среди последних принадлежит коммуникациям между руководителем и подчиненным.

3. Процесс коммуникации возможно осуществить при наличии следующих основных элементов: отправителя, сообщения, канала связи и получателя. Основные этапы коммуникационного процесса:

• формулировка идеи и отбор информации;

• кодирование информации и формирование сообщения;

• выбор канала связи и передача сообщения;

• декодирование сообщения и восприятие информации;

• интерпретация сообщения и формирование ответа;

• передача ответа отправителю.

4. Основная цель обмена информацией — обеспечить взаимопонимание участвующих в нем людей. Однако из-за помех и искажений ин-формации (шумов) смысл передаваемого сообщения может несколько измениться на любом из этапов процесса коммуникации. Основными причинами искажений являются проблемы в межличностных контактах (психологические различия в восприятии информации, семантические барьеры, невербальные символы), а также проблемы организационного характера (фильтрация, перегрузка каналов связи, нерациональная организационная структура).

5. Для того чтобы компенсировать негативное воздействие шумов и повысить эффективность обмена информацией, в процессе коммуникации необходима обратная связь — реакция получателя на принятое сообщение, позволяющая оценить, насколько правильно воспринято и понято сообщение.