14.4. Управление конфликтом

В жизни работников, организации могут возникать различные конфликты: производственные, политические, национальные, социальные, семейные и т.д. Конфликт — это столкновение противоречивых или несовместимых интересов. Конфликт — это элемент человеческой деятельности и существования.

Причины конфликтов бывают объективные и субъективные: различия в целях, ограниченность ресурсов; различия в восприятии ценностей; разные уровни образования, стили поведения; плохая коммуникативность и т.д.

В мире бизнеса конфликты проявляются очень ярко. Существуют конфликты между фирмами, организациями, ассоциациями, в рамках одной организации. Их называют организационными. В частности, это диспуты, конфронтации, противоречия.

Конфликты выполняют не только отрицательную, но и положительную роль. Они «встряхивают» коллектив, спасают организацию от «загнивания».

Конфликты возникают между людьми по поводу решения тех Или иных вопросов жизнедеятельности. Однако не всякое противоречие приводит к конфликтам. Конфликт возникает лишь тогда, когда противоречия обостряются.

Конфликт начинается с конфликтной ситуации, которая состоит из участников конфликта и объекта конфликта, т.е. причины, из-за которой оппоненты вступают в противоборство. Участников конфликта называют оппонентами, иногда соперниками.

Оппоненты вступают в конфликт с разной «силой», которая и определяет возможность победы. Характеристика «силы» называется рангом оппонента. Оппонентом первого ранга называют человека, выступающего от собственного имени и преследующего личностные цели, оппонентом второго ранга — личность, преследующую групповые цели, оппонентами третьего ранга — структуры, организации и т.д.

Началом конфликта является инцидент, т.е. действия, направленные на создание конфликта. Инцидент может возникнуть случайно, а конфликтная ситуация опытными оппонентами может создаваться преднамеренно, для достижения определенных целей.

Кроме того, у каждого оппонента помимо объективных обстоятельств существует и своя внутренняя причина — предмет конфликта. Внутренняя причина (предмет конфликта) отличается от объекта конфликта тем, что объект по отношению к оппонентам выступает как внешние разногласия и противоречия.

В конфликте важны не слова, а намерения, от которых зависит протекание конфликта, поведение участников конфликта и способы их действия.

Важный элемент конфликта составляет психологический барьер. Барьеры могут быть внутренними и внешними. Решиться на что-то и действовать — значит преодолевать барьер.

Психологи выделяют четыре основных вида конфликтов:

• внутриличностный конфликт возникает в силу того, что требования организации не совпадают с личными потребностями или когда к личности предъявляются противоречивые требования;

• межличностный конфликт — самый распространенный, это психологическое столкновение людей с разными взглядами, темпераментом, ценностями; в свою очередь, межличностные конфликты делятся на горизонтальные (конфликты между сотрудниками одного уровня) и вертикальные — между руководителем и подчиненным;

• конфликт между личностью и группой возникает чаше тогда, когда личность имеет интересы и позиции, отличные от интересов всей группы;

• межгрупповые конфликты — это прежде всего конфликты между формальными группами, между организацией и неформальными группами.

По скорости протекания конфликты делятся на быстротечные и затяжные. Быстротечные, в свою очередь, могут быть остродинамичными (опасными для жизни) и динамичными (опасными и здоровья). Затяжные конфликты делятся на остростатичные (опасные для психологического состояния) и статичные (снижающие активность личности).

Теория и практика менеджмента предлагает множество способов разрешения конфликтов. В любом конфликте необходимо четко! выделять стратегию и тактику разрешения конфликтов. Стратегии определяется содержанием самого конфликта и его восприятием.

Разрешение конфликта. В стратегии разрешения конфликтом можно выделить следующие моменты:

• уклонение от конфликта — желательно, если цель не очень важная;

• доминирование — когда цель важна, первостепенна;

• капитулянство — когда отношения в коллективе важнее целей соперников.

В тактике разрешения конфликтов выделяют следующие способы:

• поддержание статус-кво — такая тактика может применяться для выигрыша времени, это тактика союзников, тактика накапливания информации;

• доминирование — такая тактика может применяться при необходимости быстрого реагирования, когда нет времени для дискуссий, когда руководитель уверен, что подчиненные ничего дельного предложить уже не могут, когда руководитель свою точку зрения считает единственно правильной;

• компромисс — может применяться в случаях, когда обе стороны убеждены, что сближение возможно; достигается путем взаимных уступок (когда обе стороны ощущают свою выгоду) или уступок по незначительным вопросам, Сотрудничества (когда конфликтующие стороны желают мирного исхода).

Методы и способы разрешения конфликтов разнообразны — от бесед, просьб, убеждений, разъяснений до силового разрешения (подавление, перевод, разъединение, приказ, решение суда и т.д.).

Задача менеджера заключается в том, чтобы уметь «войти» в конфликт и разрешить его, используя разные методы.