3. Домашнє завдання тест

“Який вид контролю є для вас найоптимальнішим”

Інструкція. Вам пропонується певний перелік тверджень, з якими Ви можете погоджуватися або не погоджуватися. За усі позитивні відповіді поставте собі по одному балу, усі негативні – прирівнюються до нуля.

1. Якщо мене не контролюють, я перестаю працювати взагалі.

2. Мене більше стимулює покарання, ніж похвала.

3. Я ефективно та якісно виконую свою роботу лише тоді, коли відчуваю, що в цьому хтось зацікавлений.

4. Я не можу працювати якісно та продуктивно, коли у колективі створилась атмосфера, яка не сприяє роботі.

5. Якщо я відчуваю, що хтось із колег чи керівників спостерігає за виконанням мною посадових обов'язків, то я здатний мобілізуватись та ефективно працю­вати.

6. Якщо я знаю, що певні завдання ніхто не буде перевіряти, то можу їх не виконати.

7. Якщо від результатів моєї роботи залежить подальше виконання іншими пра­цівниками їхніх завдань, то я намагатимусь виконувати її швидко та якісно.

8. Я продуктивно працюю лише тоді, коли мене відповідним чином мотивують.

9. Я вважаю, що підлеглі працюють ефективно лише тоді, коли їх періодично, си­стематично та сукупно (а не вибірково) контролюють.

10. Якщо я помічаю, що результати роботи мого колеги починають пильно конт­ролюватись керівником, то я сам починаю активніше працювати.

Результати:

7—10 балів: Ви належите до категорії людей, які ефективно працюють лише в умовах тотального, жорсткого контролю. Оскільки, якщо Ви знаєте, що виконання певних завдань не буде перевірятись, то Ви їх відкладаєте доти, доки хтось поцікавиться їхні­ми результатами. Якщо Ви не відчуваєте, що Вас постійно контролюють або керівни­ки, або колеги, що у результатах Вашої роботи ніхто не зацікавлений, то Ви розслаб­ляєтесь і можете взагалі перестати працювати.

4—6 балів: Ви належите до найбільш чисельної категорії людей, яких час від часу необхідно контролювати, але не потрібно робити це постійно. Вибіркові та несисте­матичні контрольні перевірки Вашої роботи чи роботи колег надихають Вас на ре­зультативну працю.

1—3 бали: Ви результативно працюєте лише тоді, коли не відчуваєте над собою „дамоклового меча" контролю. Ви достатньо організована та відповідальна людина, тому поставлені завдання Ви виконуєте в будь-якому випадку. При цьому надмірний контроль вибиває Вас з колії і тільки заважає працювати. До Вас найкраще застосовувати неформальну форму контролю.

Управлінська ситуація Фірмовий "рецепт" контролювання роботи персоналу

Практика менеджменту у львівській піцерії "Сан-Ремо", – розповідає її власник Воло­димир Терешко, – досить проста. Головне пра­вило, якого твердо дотримуються, приймаючи на роботу, – укладення контракту з випро­бувальним терміном та "присвоєння" кожному новачку статусу "працівника піцерії”. До конт­ракту додають посадову інструкцію, в якій обумовлено обов'язки працівника. Вони досить широкі: від обслуговування клієнтів до миття посуду. Це своєрідне страхування на випадок, коли стажист не виконує свого завдання: та­кого працівника можна без його згоди пере­вести на іншу роботу. Щоб навчити дилетан­тів професійних навиків, запросили викладача з технікуму.

Однак молоді дівчата, які вибороли місце праці, звільняються вже через кілька днів. Не витримавши вимог і трудового ритму, за кілька тижнів "Сан-Ремо" покинуло вісім осіб. Решту 15 – 20 офіціантів працюють у ліпшому випадку кілька місяців. Частина з них згідні навіть пере­йти на нижчу посаду – кухонного працівника чи бармена. Трудовий темп на "Сан-Ремо" за­дає комп'ютерна програма. Комп'ютер контролює роботу офіціантів, від яких залежить дохід­ність піцерії. Коли офіціант вибиває чек у касі для розрахунку з клієнтом, комп'ютер фіксує номер замовлення, час і суму. Машина накопичує інформацію і виводить денний рейтинг працівника, який залежить від виторгу та кількості обслужених клієнтів. Середня норма ви­торгу – 30 – 40 грн. за годину. Спочатку вдава­лося вторгувати і 50 – 60 грн. Однак тоді персо­нал працював з надривом. Якщо офіціант не дає середньої норми виторгу, комп'ютер б'є на сполох. Це перший сигнал до того, що треба кардинально поліпшувати показники роботи. В червоному списку, –зазначає В. Терешко, – є дві офіціантки. На їхні місця вже чекають но­ві молоді люди. Проте ті, хто пройшов стажу­вання, потрапляють на "лаву запасних": їх запрошуватимуть до роботи на вуличних майданчиках.

Таку організацію праці у піцерії запроваджено не відразу. Перші два тижні за кожним офіціантом були закріплені столики. Проте офіціанти не дуже поспішали до клієнтів. Клі­єнти розходилися, а піцерія втрачала у виторзі. Зрозумівши свою помилку, керівництво вирі­шило створити конкурентне середовище.

"Офіціанти повинні затямити, що їх годує клієнт, і вони повинні орієнтуватися на нього, – наголошує В.Терешко, – що більше офіціант обслужить клієнтів, то більше заробить. Не секрет, що за хороший сервіс клієнт може дати офіціантові чайові. Якщо це навіть 20 копійок, а кількість відвідувачів 40 –50 осіб на день, – набігає непогана "премія" за старанність".

Скасування персональних столиків дало поштовх до боротьби за відвідувача. Тепер до кожного клієнта кидається по кілька офіціантів. Хто спритніший, той і обслуговує. У піцерії вже досягнуто рекорду з обслуговування. Одна з дівчат обслужила за день сотню клієнтів. Через дев'ять днів вона звільнилась.

Нова система організації праці має і недоліки. Соціологічні опитування свідчать, що 40% клієнтів мали зауваження щодо обслуго­вування. Клієнтам не подобається, що їх шар­пають офіціанти з різних боків. Вони хочуть спокійного та культурного обслуговування.

Керівництво піцерії удосконалює сервіс. Одним зі стимулів, який планують запровадити, є тривалість виконання замовлення. Якщо на піцу клієнт чекатиме понад 15 хв., він отри­має її безкоштовно за рахунок офіціанта.

ЗАВДАННЯ:

1. Проаналізуйте організацію праці та систему конт­ролю за роботою офіціантів у піцерії "Сан-Ремо". Які тут є позитивні і негативні риси?

2. Чому плинність кадрів у піцерії висока?

3. Чому клієнти незадоволені новою систе­мою обслуговування?

4. Обґрунтуйте свої пропозиції щодо вдоско­налення обслуговування клієнтів у піцерії.