Етикет ділового листування

Написання ділового листа – це справжнє мистецтво, адже тексти листів найменшою мірою трафаретизовані й уніфіковані. щоб оволодіти мистецтвом листування, слід засвоїти правила ведення ділової кореспонденції, тобто низку загальноприйнятих правил.

1. Починати листа необхідно зі звертання. Проблема вибору звертання є доволі делікатною. Найпоширенішими є такі звертання:

Шановний/а (ім’я та по батькові)!

Шановний/а пане (пані) …!

Шановні колеги!

Вельмишановний добродію!

Глибокошановний (ім’я та по батькові)!

У сучасному діловому листуванні прийнято зазначати звання адресата чи вказувати на його професію.

Високопоставлений пане Міністре!

Вельмишановний (високоповажний) професоре!

Шановний вчителю!

Високоповажний пане директоре!

Не слід забувати про те, що в українській мові звертання вживають у формі кличного відмінка. Відсутність звертання може бути витлумачена як зневага до адресата і порушення етикету ділового листування.

2. Дуже важливо ретельно обміркувати початкову фразу листа, від якої може багато залежати, адже саме вона повинна переконати адресата у правомірності написання листа. Якщо це лист-відповідь на запит, на запрошення, лист-подяка, то вже в першому ж реченні буде доречним ввічливо висловити вдячність.

Перш за все дозвольте подякувати Вам за …

Прийміть нашу щиру подяку за …

Ми щиро вдячні Вам за те, що Ви …

Дякуємо за надану змогу …

Поширеними вступними фразами в ділових листах є посилання на попередній лист , телефонну розмову, подію, зустріч:

У відповідь на Ваш лист від (дата) …

Відповідно до пункту укладеної угоди …

Відповідно до контракту (домовленості) …

Посилаючись на оголошення в газеті (журналі), просимо Вас …

У діловому світі з різних причин (наприклад, ви на кілька днів затрималися з відповіддю, не змогли вчасно виконати замовлення, надійшла скарга від замовників, запізнилися на зустріч з клієнтом) іноді виникають такі ситуації, коли потрібно вибачитися, перепросити за неприємності, яких ви завдали адресату. В такому разі листа слід розпочинати так:

Просимо вибачення за прикре непорозуміння, що сталося …

Щиро просимо вибачення за затримку з відповіддю.

Просимо вибачити нам за неможливість вчасно виконати Ваше замовлення …

Перепрошуємо за зайві хвилювання з приводу …

У листах нагадуваннях, що належать до психологічно складних, треба ввічливо, тактовно, ненав’язливо вказати на те, що термін оплати рахунка минув. Такі листи варто розпочати так:

Дозвольте нагадати Вам, що …

Вибачте, що знову турбуємо Вас, але ми не отримали жодної відповіді на лист від (дата).

Вважаємо необхідним нагадати Вам …

До категорії складних листів належать листи-відмови. Якщо ви не можете дати позитивну відповідь, то сказати «ні» слід аргументовано, коректно, доброзичливо. За умови дотримання цих порад адресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу. Сформулюйте відмову так:

На жаль, ми не можемо прийняти Вашої пропозиції.

Дуже шкода, але ми не маємо змоги задовольнити Ваше прохання з деяких причин.

Щиро жалкуємо, проте ситуація, що склалася, не дозволяє нам …

3. Вибір завершальних речень є також дуже важливим і залежить насамперед від змісту листа. Можна повторити подяку, висловлену на початку листа, чи просто подякувати за допомогу, оскільки слово «дякую» - найуживаніше слово кожного порядного підприємця, комерсанта, кожної ділової людини.

Дозвольте ще раз подякувати Вам …

Хочемо ще раз висловити свою щиру вдячність …

Дякуємо за допомогу.

Ще раз дякуємо і висловлюємо надію, що …

Досить поширеною формою кінцівки у ділових листах є висловлення надії, сподівання:

Сподіваємося, що наша пропозиція зацікавить Вас.

Розраховуємо на тісну і взаємовигідну співпрацю.

Не слід забувати про прощальну фразу. Найчастіше в листах уживаються такі форми:

З повагою …

З вдячністю і повагою …

З повагою і найкращими побажаннями …

Бажаємо успіхів!

Якщо Ви бажаєте досягти успіху, подбайте про те, щоб ваш лист був і за змістом, і за формою бездоганним. Слід друкувати листа на гарно виконаних бланках, які є «візитною карткою» вашої установи, фірми. Дизайн та поліграфічні якості його – це ті деталі, які сприятимуть створенню доброго враження про вас і вашу діяльність. Тому для виготовлення фірмових бланків варто використовувати лише високоякісний папір. Конверт також за дизайном має відповідати бланкові; за розміром його необхідно дібрати так, щоб не виникало потреби складати лист більше ніж двічі.

Ділові листи не повинні бути надто довгими. Викладати свої міркування слід чітко, по суті, лаконічно.

Важливою умовою успіху листа є логічність та послідовність викладу, які досягаються за рахунок чіткого членування тексту на абзаци. Висловлюючи думки, слід добирати мовні засоби, що відповідають нормам літературної мови й зрозумілі для адресата. Треба стежити за тим, щоб у листі все було доречним.

Отже, на рівень серйозного ділового спілкування не можна виходити, не засвоївши етику цієї сфери. Слід пам’ятати золоте правило ведення ділової кореспонденції: ввічливість, коректність, тактовність, аргументованість.

Примітка: Зразки оформлення різних видів листів див. Глущик С.В., Дияк О.В., Шевчук С.В. Сучасні ділові папери: Навчальний посібник. – К.: А.С.К, 2003. – С. 148 – 189.