4. Фаза менеджмента качества

Эта фаза стала зарождаться в середине 60-х годов как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Всеобщий менеджмент качества (TQM) постепенно пришел на смену всеобщему управлению качеством (ТQC). Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на рынке и политикой государственной защиты интересов потребите

Все это привело к ситуации, когда выпуск на рынок продукции, имеющей «детские болезни» или удовлетворяющей запросы потребителя в меньшей степени, чем изделия конкурентов, связана, с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой — с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции новой фазы стали:

— идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

— перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое модели­рование свойств изделий, а также моделирование процессов произ­водства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструктор­ские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;

— место концепции «ноль дефектов» заняла концепция «удовле­творенного потребителя»;

— высокое качество необходимо предоставить потребителю за при­емлемую цену, которая постоянно снижается, так как конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы сформулированы в работах Генити Тагути, доктора Мицуно, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

Тагути (иногда употребляется написание Тагучи — Taguchi, Genichi). Предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов.

В рамках фазы менеджмента качества удается практически пре­одолевать противоречие между качеством и эффективностью произ­водства в его существовавших формах, и новая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия. Например, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были экологичными, т.е. не наносили ущерб окружающей среде.

В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества — стандарты ИСО 9000 (1987), оказавшие су­щественное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

• ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспе­чению качества»;

• ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;

• ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;

* ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;

• ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы; системы ка­чества. Руководящие указания, а также терминологический стан­дарт ИСО 8402».

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расшири­ла в основном стандарт ИСО 9004 -1, -2, -3, -4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продук­тов, обрабатываемым материалам, услугам.

В 2000 г. вышла новейшая версия указанных стандартов.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на систе­мы качества явилось дальнейшим развитием теорий и практики со­временного менеджмента качества. С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой, внедре­нием и сертификацией систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества. Серьезное внимание ста­ло уделяться не только качеству продукции, но и качеству предос­тавления услуг. Это обусловлено тем, что последние годы во многих странах с рыночной экономикой характеризовались бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения уста­новленных требований, то TQM — еще и управление целями и сами­ми требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обуславливающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базирует­ся на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качест­ву действует целевая установка — стремление к нулю дефектов; к нулю непроизводительных затрат, к поставкам точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых ре­зультатах. Эта идеология имеет специальный термин — «постоянное улучшение качества» (continuous quality improvement).

В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и ре­шения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего кол­лектива.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персона­ла. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на рабо­те, продолжают работать и дома. Появляется новый тип работни­ков — трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непре­рывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь, все более активными — используются деловые игры, специальные тес­ты, компьютерные методы и т. п. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карье­ре. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

В 70-е годы XX в. среди специалистов был популярен пример всемирно известной компании Volvo. Компания достигла резкого экономического подъема, когда перешла от чисто конвейерного про­изводства к образованию рабочих групп. В конвейерном производст­ве рабочий монотонно изо дня в день выполнял одну и ту же опера­цию, практически абстрагируясь от результатов своего труда. В по­исках возможности резкого повышения качества своих автомобилей руководство фирмы пришло к идее создания рабочих групп для вы­полнения определенной законченной части процесса сборки. Если раньше у конвейера рабочий мог выполнять лишь ограниченное чис­ло простейших операций, то в группе, благодаря созданию соответст­вующего микроклимата, появилась необходимость и обязанность ос­воить все операции, закрепленные за группой. Производственные на­выки и общий кругозор каждого рабочего расширились. Повысилась компетентность каждого и, естественно, группы в целом. Принятие решений облегчилось, уровень дефектности снизился, а производи­тельность увеличилась.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает силь­ное влияние сертификация систем качества на соответствие стандар­там ИСО 9000.

Несмотря на то что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лави­нообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартам ИСО серии 9000, яв­ляется сертификат на систему.

В результате во многих случаях наличие у предприятия сертифи­ката на систему качества стало одним из основных условий его до­пуска к тендерам по участию в различных проектах. Широко приме­няется сертификат на систему качества в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.

О популярности стандартов ИСО серии 9000 свидетельствует общая динамика сертификации систем качества на соответствие их требовани­ям. Так, по данным фирмы «Мобил», в 1993 г. в мире было сертифи­цировано около 50 тыс. систем качества. В 1995 г. их число возросло до 100 тыс. В 2001 г. таких предприятий стало уже более 200 тыс.

Для успешной работы предприятий на современном рынке нали­чие у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО се­рии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием. Поэтому в России уже име­ются сотни предприятий, внедривших стандарты ИСО серии 9000 и имеющих сертификаты на свои системы качества.

Гарантирование качества — закрепление и поддержание системы обеспечения качества, включая доказательства того, что она соответ­ствует современным условиям, является главным итогом эволюции менеджмента качества.