Тема 2. Возникновение и развитие управления качеством как области знания и предмета практической деятельности

2.1. Стадии развития философии качества

В предпринимательской деятельности всегда присутствуют внутренние и внешние цели. Внутренние цели ставит перед собой предприни­матель, начиная или развивая дело. Они, как правило, личные: уве­личение собственного дохода, удовлетворение каких-то личных амби­ций и склонностей и т. д. Внешние цели предпринимательства — это те цели, на которые рассчитывает общество, разрешая предпринимате­лю его деятельность. Для общества недостаточно, чтобы предприниматель только отчислял ему определенную долю прибыли в виде нало­гов. Для него необходимо, чтобы деятельность предпринимателя помо­гала решать те задачи, которые общество перед собой ставит.

В самом общем смысле эти задачи связаны с повышением качест­ва жизни в обществе, исходя из того, что само общество под таким качеством понимает. Деятельность предпринимателя всегда социаль­на, и в развитом обществе предприниматель это прекрасно осознает. Он строит деятельность на основе философии предпринимательст­ва — концепций, описывающих наиболее общие принципы, подходы к производству изделий и услуг, управлению таким производством, взаимоотношениям между предпринимателем, сотрудниками предпри­ятия, обществом, государством, природной средой. Философия предпринимательства основывается на культурных и национальных тра­дициях, общих концепциях развития технической цивилизации. Важ­нейшей составной частью философии предпринимательства является философия качества, которая также имеет социальную направлен­ность. Посмотрим, как определяется содержание менеджмента качест­ва в соответствии с международным стандартом ИСО 8402:

«Метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долго­временного предпринимательского успеха и выгоды для всех работ­ников организации и хозяйства в целом».

Примечание 1. «...Всех ее работников» означает весь персонал организации, на всех уровнях иерархии ее организационной структуры.

Примечание 2. Существенным для обеспечения успеха данного метода является убежденное и упорное руководство со стороны выс­шей администрации и обучение, и переподготовка всех работников организации.

Примечание 3. Термин «качество» при всеобщем менеджменте качества вбирает в себя и достижение всех целей менеджмента.

Примечание 4. «...Выгоды для ... хозяйства в целом» означает выполнение требований всех субъектов хозяйства.

В этом определении мы видим, как увязываются в одно целое ус­пех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия — наем­ных работников, не являющихся собственниками, — и выгоды для общественного хозяйства в целом. Практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговре­менный успех.

В промышленно развитых странах в начале XX в. стала склады­ваться философия предпринимательства, основанная на концепции «общества потребления», т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах XX в. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес прези­дент США Джон Фицджеральд Кеннеди, выдвинувший в начале 60-х годов концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешиваться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Впервые в истории был принят за­кон о защите прав потребителей.

Главной фигурой такого общества является потребитель. Его тре­бования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются установлениями госу­дарства и общества. Важнейшими достижениями «общества потребле­ния» могут считаться:

— последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг. По­требитель в любой стране может приобретать товар, произведенный в любой стране; следствием этого является резкое обострение конку­ренции производителей, усиление их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время за усиление кооперации и сотрудничества в производстве и продвижении товаров на рынок;

— развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги. Эти системы за­щиты не только позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупре­ждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем. Следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему до­казательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;

— достаточно высокий уровень самосознания потребителей, кото­рые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с произво­дителем в целях его повышения.

Несмотря на всю привлекательность концепции «общества потреб­ления», к 90-м годам стало ясно, что неконтролируемый рост потреб­ностей может привести, по крайней мере, к серьезным нарушениям свойств окружающей среды и даже вызвать экологическую катастро­фу. Ресурсы Земли не рассчитаны на то, чтобы в «общество потребле­ния» вошла большая часть населения планеты. В то же время концеп­ция развития большинства государств направлена именно на вхожде­ние в «общество потребления» (Россия — не исключение). Поэтому в настоящее время происходит формирование новой философии пред­принимательства и соответственно новой философии качества.

В соответствии с существующей философией предпринимательства вся полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе. Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные философии обеспечения качества.

В истории качества существует пять перекрывающихся и продол­жающихся фаз, которые в полном соответствии с законами диалекти­ки развивались под давлением противоречия между внутренними и внешними целями производителя — обеспечением качества выпускае­мой продукции и соответственно укреплением положения производи­теля на рынке (внешняя цель) и повышением эффективности произ­водства, т.е. увеличением прибыли компании (внутренняя цель). Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и об­щества имело свою специфику и по-разному разрешалось. Эволюция методов обеспечения качества приведена на рис. 2.1.

1. Фаза отбраковки

2. Фаза контроля качества

3. Фаза управления качеством

4. Фаза менеджмента качества

5. Фаза качества среды

Рис. 2.1. Эволюция методов обеспечения качества

Развитие философии качества удобно рассматривать также при помощи «звезды» качества (рис. 2.2).

В основании «звезды» качества находится та или иная система управления качеством, соответствующая определенной концепции. Пять элементов «звезды» качества соответствуют различным облас­тям, в которых происходили основные изменения в ходе развития систем качества: изменения в системе мотивации, в системе обучения персонала, во взаимоотношениях с поставщиками, с потребителями, а также в документировании системы качества.

Хорошо известно, что в России организационные структуры управ­ления, как правило, имеют иерархический характер. Однако иерархи­ческие организационные структуры с вертикальной системой отноше­ний «начальник — подчиненный (исполнитель)» плохо соответствуют целям повышения качества. Не случайно некоторые специалисты на­зывают такие системы кладбищем, ибо прямоугольники, изображаю­щие элементы структуры, очень напоминают надгробные плиты.

Р ис. 2.2. Звезда качества.

На рис. 2.3 показаны основные организационные системы управ­ления качеством, которые применялись в середине XX в. Эти системы препятствуют развитию горизонтальных процессов управления, в то время как реальные процессы создания изделий (продукции) носят явно выраженный горизонтальный характер (рис. 2.3).

Для того чтобы система качества, включающая управление про­цессами, реально работала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала;

б) обучать персонал;

в) выстроить правильные отношения с потребителями;

г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя полу­чать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

Как-то спросили японского профессора Цубаки:

«В чем секрет ус­пехов Японии в области качества — в использовании статистических методов, методов Тагути, кружков качества или чего-то еще?» Он ответил: «Все, что вы перечислили, играет свою роль, но, пожалуй, са­мое главное это прекрасно поставленная система обучения персо­нала как внутри, так и вне предприятия, а также особая система мо­тивации».

При этом он посетовал, что сейчас, в связи с ослаблением в Япо­нии системы пожизненного найма, возникли определенные проблемы с обучением. Ведь предприниматели рассматривают обучение как ин­вестиции в персонал и потому не хотят вкладывать их в тех, кто мо­жет уйти от них.