4.2. Структурирование функции качества

Метод структурирования функции качества (СФК), который иногда еще называют развертыванием функции качества, впервые был применен компанией Мицубиси в 1972 г.

Суть метода СФК состоит в том, что требования потребителя должны «развертываться» и конкретизироваться поэтапно, начиная с прединвестиционных исследований и заканчивая предпродажной подготовкой.

Данный метод представляет собой технологию проектирования изделий и процессов, позволяющую преобразовывать пожелания потребителя в технические требования к изделиям и параметрам процессов их производств.

Основная идея технологии СФК заключается в понимании того, что между потребительскими свойствами (фактическими показателями качества) и установленными в стандартах параметрами продукта (вспомогательными показателями качества) существует большое различие.

Вспомогательные показатели качества важны для производителя, но не всегда существенны для потребителя. Идеальным случаем был бы такой, когда производитель мог проконтролировать качество продукции непосредственно по фактическим показателям, но это, как правило, невозможно, поэтому он пользуется вспомогательными показателями.

Технология СФК — это последовательность действий производителя по преобразованию фактических показателей качества изделия в технические требования к продукции, процессам и оборудованию.

Метод СФК — это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, получивших название «домиков качества» (рис. 6.11). В этих таблицах отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями):

Рис. 6.1.1. Схема проектирования изделий / процессов при помощи СФК – метода.

Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках ме­тода СФК. Он состоит из восьми этапов.

Первым этапом СФК, как уже было сказано выше, является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель фор­мулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недоста­точно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потре­бителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов, а также определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «эконо­мный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее — в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость рублей» и «расход бензина Y л/100 км». Только после того как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно делать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта — делать правильные вещи, т.е. опускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:

• что требует потребитель от продукта;

• как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей матрицы СФК. Если в качестве примера рассмотреть проектирование новой модели автомобиля, то потребительские требования могут выглядеть следующим образом (рис. 6.1.2):

	Потребительские требования
1	Хочу тратить минимум бензина
2	Чтобы быстро ездил
3	Красивый
4	Безопасный
5	Удобно сидеть
6	Просторно в кабине
7	. . .

Рис. 6.1.2. Потребительские требования.

Второй этап СФК — ранжирование потребительских требова­ний. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребитель­ских требований, которые были определены на первом этапе. Требо­вания потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продук­цию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фир­ма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следу­ет упорядочить список потребительских требований по степени важ­ности. В результате получается еще один столбец с некоторыми чис­лами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требо­ваний. Потребителю важно все. Но производитель не может удовле­творить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа СФК производитель может получить (рис. 6.1.3) следующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).

	Потребительские требования	Рей­тинг
1	Хочу тратить минимум бензина	9
2	Чтобы быстро ездил	7
3	Красивый	8
4	Безопасный	6
5	Удобно сидеть	6
6	Просторно в кабине	4
7	. . .

Рис. 6.1.3. Рейтинг потребительских требований

Третий этап СФК — разработка инженерных характеристик.

Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

В результате список трансформируется следующим образом (рис. 6.1.4)

Инженерные характеристики

Масса автомобиля, кг

Материал корпуса

Скорость разгона до 100 км/час, сек

Цвет отделки салона

Высота салона, см

Рис. 6.1.4. Инженерные характеристики

На четвертом этапе СФК производится вычисление зависи­мостей потребительских требований и инженерных характеристик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщи­ки получили ранжированный список потребительских требований, со­ставленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном языке. Для успешной раз­работки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потре­бительских требований в инженерные характеристики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица-матрица по типу представленной на рис. 6.1.4. На этом этапе необходимо от­ветить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристи­ке. Например, существует требование покупателя автомоби­ля — «хочу тратить минимум бензина». В первом столбце стоит ка­кая-то инженерная характеристика, скажем, масса автомобиля.

Дальше следует выяснить, можно ли создать автомобиль с такой массой, чтобы она удовлетворила этому потребительскому требова­нию. Если мы в состоянии найти зависимость между массой автомо­биля и расходом топлива, то необходимо ее определить количествен­но. Возможно, проектировщики придут к выводу, что в данном слу­чае нет такой зависимости. Но найдутся такие клетки, где взаимосвязь обнаружится (рис. 6.1.5).

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими, весьма неопределен­ными понятиями, как сильная, средняя и слабая связь. Для определенности примем, что сильная связь численно равна 9, средняя – 3, слабая связь — 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

			Инженерные характеристики
			Масса автомобиля, кг	Материал корпуса	Скорость разгона до 100 км/ч, с	Цвет отделки кабины	Высота салона, см	:
	Потребительские требования	Рей­тинг
1	Хочу тратить мини­мум бензина	9		Δ	
2	Чтобы быстро ездил	7	о	Δ	
3	Красивый	8				
4	Безопасный	6		о	о		Δ
5	Удобно сидеть	6					
6	Просторно в кабине	4					
7	. . .

Условные обозначения:

Сильная связь — 

Средняя связь — о

Слабая связь — Δ

Рис. 6.1.5. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных

характеристик

После установления взаимосвязи между потребительскими требо­ваниями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие — слабо, а какие вообще не создают добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта — в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что не добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

Пятый этап СФК — построение «крыши». СФК очень часто называется «дом качества» именно из-за «крыши», в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и соответственно противоречить друг другу. Например, характеристика «масса» явно вступает в противоречие с характеристикой «расход бензина», так как на разгон тяжелого автомобиля приходится тратить больше бензина. Такие противоречивые характеристики обозначим знаком «минус». «Однонаправленные» характеристики обозначим знаком «плюс». В дальнейшем эта зависимость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.

На шестом этапе СФК определяют весовые показатели характеристики инженерных характеристик с учетом рейтинга важности потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками (рис. 6.1.6).

Ранее показателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками были присвоены числовые значения. Например, сильная связь оценивается в 9 баллов, средняя связь – 3 балла, слабая связь — 1 балл. Умножая относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, рассчитывается относительная важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всему столбцу, получаем значение цели. Инженерная характеристика с наибольшим значением цели говорит о том, чему следует уделить первоочередное внимание. В данном примере такой инженерной характеристикой является скорость разгона до 100 км/ч. Она наиболее важна для потребителя.

На седьмом этапе (рис. 6.1.7) производится учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоростной спортивный автомобиль массой в несколько сот килограммов. Однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Восьмой этап СФК. Содержание этого этапа — учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрируем ситуацию на примере двух конкурентов. У первого конкурента рыночная доля чуть больше нашей. У второго — чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый — тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, планирует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.

Для наглядного представления о положении дел с конкурентами, обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы (рис. 6.1.8). Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из потребительских требований, опреде­ленных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркинга, т.е. сопоставимой оценки. Конкуренты — это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.

			Инженерные характеристики
			Масса автомобиля, кг	Материал корпуса	Скорость разгона до 100 км/ч, с	Цвет отделки кабины	Высота салона, см	:
	Потребительские требования	Рей­тинг
1	Хочу тратить мини­мум бензина	9		Δ	
2	Чтобы быстро ездил	7	о	Δ	
3	Красивый	8				
4	Безопасный	6		о	о		Δ
5	Удобно сидеть	6					
6	Просторно в кабине	4					
7	. . .
	Цели		102	34	162	72	96

Рис. 6.1.6. Структура пятого и шестого этапов СФК

			Инженерные характеристики
			Масса автомобиля, кг	Материал корпуса	Скорость разгона до 100 км/ч, с	Цвет отделки кабины	Высота салона, см	:
	Потребительские требования	Рей­тинг
1	Хочу тратить мини­мум бензина	9		Δ	
2	Чтобы быстро ездил	7	о	Δ	
3	Красивый	8				
4	Безопасный	6		о	о		Δ
5	Удобно сидеть	6					
6	Просторно в кабине	4					
7	. . .
	Цели		102	34	162	72	96
	Техническая реализуемость (баллы, по пятибалльной шкале)		1	3	4	3	4

Рис. 6.1.7. Структура седьмого этапа СФК.

Рис. 6.1.8. Структура восьмого этапа СФК

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают ис­ходные данные для технического задания на проектирование и раз­работку новой продукции.