1.1. Определение качества.

В соответствии со стандартом ISO 9000:1994:

Качество — это совокупность характеристик объек­та, относящихся к его способности удовлетворять уста­новленные и предполагаемые потребности.

Несмотря на то что в настоящее время действует редакция меж­дународного стандарта ISO 9000:2000, считается, что приве­денное выше определение больше соответствует сути современных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг. Лю­бая продукция/услуга должна соответствовать определенным требо­ваниям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, характеризующие их пригодность к выполнению определенных требований, называются призна­ками, характеристиками качества.

Другие определения качества

Совершенно естественно, что за время создания и развития науки о качестве у разных ученых и исследователей сложилось свое мне­ние о том, что такое качество. Никакое из нижеприведенных опре­делений не противоречит другому. Наоборот, они дополняют друг друга, помогая взглянуть на качество с разных сторон.

Немецкое Общество Качества дает следующее определение:

качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обусловливают степень их пригодности для использования по назначению.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество — это пригодность к ис­пользованию. Данное понятие включает четыре элемента:

• восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

• степень соответствия товара проекту/спецификациям;

• доступность товара для приобретения, его надежность и ремон­топригодность;

• доступный сервис.

Арманд Фейгенбаум определяет качество как «решение по­требителя, а не инженера или маркетолога. Качество осно­вано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряет­ся в соответствии с удовлетворением его требований. Тре­бования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меня­ется, не стоит на месте на конкурентном рынке».

Следует отличать качество проекта от качества соответствия тре­бованиям проекта. В первом случае мы употребляем также выраже­ние «планируемое качество», во втором — «качество исполнения». Когда мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, ка­чественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планируемое качество. Качественные различия этого рода запланированы производителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребите­лей.

Улучшение качества соответствия требованиям может быть достиг­нуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта, наоборот, в ос­новном увеличивает затраты — более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии «качество проекта» воплоще­но то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.

Качество определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю качества. Петля качества — это замкнутая после­довательность мер, определяющих качество товаров или процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и под­держивается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, т.е. с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

Рис. 1. Петля качества

Достаточно не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается на стадии производства. Глав­ное было не допустить брак на производственной линии, не нару­шить производственные графики. Обращая внимание только на про­изводство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узна­ют (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая и некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.

Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важ­ный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем ре­шается общий замысел товара, формируется образ, устанавливаются общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производст­венной цепочки можно получить товар, который просто не будут по­купать. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со ста­дии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если ис­править какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 руб. (скажем, переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже в 10 000 руб. (переналадка производственной линии), а после продажи уже в 100 000 руб. (отзыв партии товара у покупателей).

Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены особенности изделия, не просчитаны возможные поломки и отказы, не проанализированы каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не оптимизиро­вана стоимость изготовления и последующего обслуживания.

Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это можно сделать, только качественно органи­зовав производство, т.е. спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласован­ная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производ­ство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества — важней­ший этап создания товара.

Великолепно сделанный товар можно упаковать в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители начнут высказывать недовольство, обратятся к более качественной упаковке конкурентов. Можно, конечно, попытаться убедить их, что упаков­ка — это не главное. Но, как правило, такие доводы не работают. Чтобы продемонстрировать правильность последнего утверждения, достаточно представить себе современный сотовый телефон, который продается в салоне связи не в красочной коробке, а завернутый в сал­фетку. Вроде бы и телефон тот же, а восприятие — совершенно иное.

Мало изготовить товар и упаковать его в красочную и безопасную упаковку. Надо еще его сохранить и доставить потребителю. То, как это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя — такая же составляющая качества, как и сам товар. В фильме Люка Бессона «Такси» есть один эпизод, когда главный герой приходит наниматься в таксисты. Простояв полдня в очереди, он получает документы и слегка задерживается. «Вам что-то еще?»,— удивляется серьезная девушка, оформлявшая документы. «Улыбочку, если можно», — говорит новоиспеченный таксист. Улыб­ка продавца, вежливый и внимательный сервис при продаже това­ра — такой же компонент качества и составляющая цены товара, как и все остальное. Это одно из объяснений того, почему в фирменных магазинах товар стоит несколько дороже. В его цену входят условия продажи, например, порядок расстановки товаров на полках.

Многие товары, в особенности сложные бытовые приборы, произ­водственное оборудование, вычислительная техника и средства связи, требуют профессионального монтажа, пусконаладочных работ. Если это будет делаться неправильно, часть мощностей оборудования мо­жет быть не задействована, не говоря уже о том, что оно вообще мо­жет выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать по­требителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно. Весьма распространена ситуация, когда оборудование, смонтированное непрофессиональными специалистами, может быть снято с гарантии и не обслуживаться.

Утилизация товара после окончания срока службы — тоже задача производителя. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизиро­вать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке. Данное требование особенно актуаль­но в свете современной концепции устойчивого развития. Одно из ее основных положений гласит, что «... не может быть коммерчески вы­годным производство, наносящее вред окружающей среде». Следует отметить, что производитель не обязан самостоятельно организовы­вать утилизацию и переработку продукции. Важно предоставить тех­нологию и обеспечить надзор за ее соблюдением.

Из всего сказанного выше можно сделать следующий вывод: ка­чество закладывается в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар получается, только если на всех стадиях соблюдаются необходимые требования.

В нашей стране долгое время не только в политике, но и в эконо­мике существовал «железный занавес». Таможенные барьеры препят­ствовали проникновению на наш рынок качественных товаров из-за рубежа. Потребители, не имея (или не зная) ничего лучшего, поку­пали отечественное. Конечно, многие наши товары были и остаются вполне конкурентоспособными. Но законы экономики таковы, что качество не будет возрастать само по себе. Необходимо, чтобы этого потребовали потребители. А потребовать они могут только в том слу­чае, когда увидят или узнают, что существуют аналогичные товары, которые лучше удовлетворяют их потребности.

Улучшение качества товаров — основа процветания не только фирмы, но и государства в целом. Никакому государству не может быть выгодно низкое качество производящейся в нем продукции. Ло­мающиеся трактора, разрушающиеся дороги, падающие самолеты и рвущаяся обувь не могут дать ничего хорошего ни потребителям, ни государству. Потребители, имея возможность выбора, постепенно, с ростом доходов и понимания того, что они достойны лучшего качест­ва, со временем обязательно переключатся на продукцию конкурен­тов, обеспечивающих лучшее качество.

«Цепная реакция» Деминга — это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качества — не прихоть потребителя. Усилия по повышению качества не проходят даром. Выгоду получают все — и потребитель, получивший средство удовлетворения своих по­требностей, и фирма производитель, увеличившая прибыль, которую можно направить на развитие, и государство, собравшее больше на­логов.

Рис. 2. «Цепная реакция» Деминга